بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

اختصاصی از زد فایل بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران 95 ص

دانلود پروژه داده کاوی و ارتباط آن با مشتری

اختصاصی از زد فایل دانلود پروژه داده کاوی و ارتباط آن با مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

چکیده :
تعاریف داده کاوی (Data Mining  )
عبارت است از فرایند استخراج اطلاعات معتبر ، از پیش ناشناخته ، قابل فهم و قابل اعتماد از پایگاه داده های بزرگ و استفاده از آن در تصمیم گیری در فعالیت های تجاری مهم.
اصطلاح داده کاوی به فرایند نیمه خودکار تجزیه و تحلیل پایگاه داده های بزرگ به منظور یافتن الگوهای مفید اطلاق می شود .

امکانات : فایل ورد ، پی دی اف و ... با امکان ویرایش

یک پروژه عالی برای دانشگاهیان

دانلود پایان نامه تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری

اختصاصی از زد فایل دانلود پایان نامه تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

 تأثیرات محیطی بر رفتار مشتری

اهداف یادگیری: بعد از مطالعه این فصل شما باید به مطالب زیر پی ببرید:

• معنی فرهنگ و ویژگی مهم آن.
• ماهیت ارزش های فرهنگی به طور کلی مانند ارزش های اصلی، که توسط مشتریان آمریکایی حفظ می شوند.
• تأثیری که آن ارزش های فرهنگی بر رفتار مشتری می گذارد.
• وبعلت تغییرات فرهنگی، بازاریابان باید این تغییرات را کنترل کنند و از این تغییرات سود ببرند.
• اهمیت دانش فرهنگی بر رفتار مشتری در توسعه برنامه های بازاریابی مؤثر بین المللی.

برای توسعه یک رقابت تبلیغانی برای قهرمان آمریکایی، خط تولید جین های                            سنگ شورwrangler ، انجمن او تحقیقات روانشناسی را برای فهم ارتباط مشتریان با لباس های جین شروع کرد واینکه چگونه wrangler این ارتباط را بوجود می آورد . بعد ازانجام چندین مصاحبه 45 دقیقه تا یک ساعتی آنها فهمیدند که چیزی را ازدست داده اند. آنها فهمیدند که مردم درمحیط فرهنگی مان چیزی را استفاده می کنند. ارزش های فرهنگی با نیازهای احساسی ما در تقابل می باشندتا بر رفتارما تأثیر بگذارند و ما را مجبور به انتخاب محصولات نمایند که خودمان انتخاب کرده ایم. بنابراین انجمن چندین مردم شناس فرهنگی را به کار گرفت تا تحقیقات عینی را در خانه ها، مغازه ها، خیابانها و مکان های فروش مانند بنگاه ماشین انجام دهند. Wrangler تولید کننده جین هایی بود که گاوچرانان آنها را می پوشیدند. انتروپولوژیست ها (مردم شناسان) به نمایشات گاوبازی، بارهای غربی، پیک نیک ها و سایر مکانهایی رفتند که در آن افراد از         لباس های جین استفاده می کردند. ارزش پوشنده تولیدات Wrangler مانند مردم شهری از طبقه کاگر بود. چه شهری و چه روستایی آمریکایی های قشر کارگر به موارد زیر اهمیت می دهند.

• اجتماع، وفاداری گروهی، دوستان، خانواده و ارزش افراد در جامعه.
• سنت درارتباط مداوم با گذشته،ورزشها،ذات وماهیت کارها،فعالیت های بیرونی و سنتی مردان
• مسئولیت، اعتماد به نفس و صادق بودن در کار.

در اواخرسال 1970 و اوایل سال1980 این گروه ها با مشکلات زیادی رو برو بودند اما             رئیس جمهور شدن ریگان و بازرگشت آنها به ارزش های قدیمی بر آنها احساس ارزشمند بودن می داد. لوی صاحب فروشگاه جین مردانه بود ولی با خریداران زن سرو کار داشت اما شرکت  بین المللی Wrangler سابقه خوبی در غرب داردکه شامل شیکاگو، داکوتاو American Hero نمود. تبلیغات به کارگران کمک کرد و کارگران واقعی کارخانجات فولاد، آتش نشانان و تعمیرکاران کشتی را نشان داد.با توجه به وجود موسیقی ترکیبی سادگی تبلیغات مورد توجه آمریکایی ها قرار گرفت که هرگز به Wrangler فکر نکرده بودند. نقش Wrangler در میان  خرده فروشان و مشتریان باعث افزایش فروش شده بود. ما تحقیق خود را در مورد عوامل محیطی مرتبط با مصرف کنندگان با اولین دید با عوامل محیطی توانست به بازاری برای فروش جین هایش دست یابد. در این فصل ما نقش و تأثیر فرهنگی را در رشدا ستراتژی های بازاریابی بررسی             می کنیم. بعد از تعریف و تعیین فرهنگ، ارزشهای اساسی فرهنگی مصرف کننگان آمریکایی باید مشخص شود. همچنین در این فصل و فصل بعد می بینیم که تغییرات فرهنگی وجود دارند و این مسأله منجر به بررسی تغییر فرهنگی و تأثیر آن بررفتار مشتری می گردد. در نهایت رفتار مشتریان دارای دو فرهنگ در برابر بازاریابی بین المللی بحث می شود.

تعریف فرهنگ

بیان تنها یک تعریف از آن مشکل است و همینطور بیان ارتباط آن با درک و شناخت مشتریان نیز مشکل می باشد . با وجود این به دو معنی زیر توجه کنید:

 …مجموعه ا ی است پیچیده که شامل دانش، اعتقاد، هنر، اصول اخلاقی، سنت و سایر توانایی ها و عادات دیگری است که توسط بشر یا اعضای جامعه حاصل شده است.

 …راهی آشکار از زندگی گروهی از مردم و برنامه کامل آنها برای زندگی.

بنابراین فرهنگ چیزی است که از لحاظ اجتماعی آموخته شده و اعضای یک جامعه همگی در آن سهیم اند.

فرهنگ شامل اجزای مادی و غیر مادی است. فرهنگ غیر مادی شامل لغاتی است که مردم استفاده می کنند و نیز شامل عقاید و عادات و سنت هایی است که همگی آن را دارند و فرهنگ مادی شامل تمام مواد فیزیکی می گردد که تغییر کرده اند و توسط مردم به عنوان ابزار، ماشین، جاده و مزارع استفاده می شوند. در یک محیط بازاری و درمتن رفتار- مشتری، ساخته های فرهنگ مادی شامل تمام محصولات و خدماتی می شود که تولید و مصرف می شوند. مانند مؤسسات بازاریابی، سوپرمارکت ها و غیره. فرهنگ غیر مادی شامل روشی  است که در آن مشتری در سوپرمارکت ها محصولات جدید تر و بهتر را می خرد. اهمیت فرهنگ در فهم رفتار بشری این است که فهم ما را در مورد این مسأله زیاد می کند که مردم چیزی بیشتر از شیمیدان، فیزیکدان و زیست شناس می باشند. واگرچه تمام مشتریان از لحاظ بیولوژیکی مشابه هستند، عقاید و جهان بین آنها ارزش های آن و عملکرد آن ها در محیط های فرهنگی شان متفاوت می باشد.

 …ارتباط فرهنگ با تصمیمات بازار یابی: مدتهاست که کشف شده فرهنگ بر مصرف کنندگان تأثیر می گذارد به عنوان مثال در سال 1949 دوسن بری مشاهده کرد که تمام فعالیت هایی که در آن مردم دخیل هستند از لحاظ فرهنگی شخص است و تقریباً تمام خرید کالاهایی که صورت      می گیرد برای این است که راحتی فیزیکی آنها را بوجود بیاورد تا بدین وسیله زندگی فرهنگی آنها را در پی داشته باشد. بنابراین فهم فرهنگ به بازاریاب کمک می کند تا عکس العمل مشتریان به استراتژی های بازاریابی را تفسیر نمایند. گاهی اوقات راهنمایی ومردم شناسان فرهنگی به منظور رسیدن به فهم وشناخت بهتر بازار صورت می گیرد. مردم شناسان قادرند که به بازاریابان درشناخت فرهنگی وشیوه ا ی که درافراد وجامعه منعکس می شود کمک نمایند. درزیر چندین نمونه ازفرهنگ وجود دارد.

… ویژگی یا خصوصیت ملی یا تفاوت هایی که یک گروه ملی را از گروه دیگر متمایز می سازد. این ها مانند اختلافات فرهنگی جزئی تری می باشند که با توجه به آنها می توان آمریکایی ها، سوئدی ها، آلمانی ها و برزیلی ها را از یکدیگر شناخت.

 …اختلافات در زیر مجموعه های فرهنگی نیز وجود دارد مانند سیاه ها، یهودیان و هیسپانیک ها.

 …زبان آرم اشاره، وضعیت، نوع غذاونوشیدنی همگی اینها نکات راهنمایی کننده غیر زبانی رفتاری می باشند.

 …اهمیت علائم در یک جامعه ، علم اشاره ها (semioics) ساختاری را برای مطالعه و تجزیه اینکه چگونه علائم در یک فرهنگ کاربرد دارند فراهم می کند به عنوان مثال تبلیغاتی از علائم اشاره برای سرمایه گذاری روی کالاها استفاده می کنند.

 …نکات ممنوع و منع شده در یک فرهنگ که در ارتباط با چیزهای مختلفی مانند استفاده از یک رنگ ، یک جمله یا یک نشانه می باشند.

 …فعالیت های فرقه ا ی که در آن افرادی که در خانه کار یا بازی، شرکت دارند همگی اعضای یک گروه هستند.

چنین رفتاری در مکانهایی و مواقع ثابتی رخ می دهد و به صورت سمبولیک می باشد. آئین و تشریفات مسافرت از جمله رویدادهای فرقه ا ی می باشد که اشاره به مواقعی در زندگی شخص داردکه در یک مکان یا وضعیت به مکانی دیگر یا وضعیتی دیگر می رسدمانند تحصیل، ازدواج، بازنشستگی و مرگ.

مردم شناسان به بازاریابان کمک می کنند که تشخیص دهند کالاهای آنها می تواند معانی فرهنگی را منتقل سازد. این عمل از طریق فرآیندی صورت می گیرد که در آن معنی فرهنگی برگرفته از جهان فرهنگی ویژه ا ی می باشد و به کالای مورد نظر مشتری از طریق تبلیغات و سیستم مد منتقل می گردد و از این کالاها سپس وارد زندگی شخص مشتریان از طریق عادات مصرفی ویژه وارد می شود. بخش های زیر را در زندگی مدرن رفتارهای فرقه ا ی به عنوان بخش مهمی از فرهنگ ما نشان می دهد.

ساعت 3:29 صبح است. هاروی ریو 2 ساعت قبل هنگام ورود دومین دوست دیوید لترمن به خواب رفته است و تلویزیون هنوز روشن است. و ایستگاه شبکه ا ی نیز برنامه اش را قطع کرده است. چند لحظه بعد او با صدای زنگی از خواب می پرد. مانند میلیون ها نفر دیگر او مشغول انجام دادن کارهای شخصی می شود. در ابتدا هاروی برای درست کردن قهوه به آشپزخانه می رود سپس رادیو راروشن می کند. 10 دقیقه بعد شروع به خواندن روزنامه می کند و دوش می گیرد. در ساعت 7:03 آپارتمانش را ترک می کند و سوار ZX 300 خود شده و وارد بزرگ راه می شود و به اداره اش می رود. خیابان سنت ونیسنت شلوغ است و او باید برای خاله اش هلن کارت تبریکی برای تولدش بخرد. در اداره او جلسه ا ی با گروه تجاری ژاپنی خود دارد. بعد از نهار به این مسأله فکر می کند که چه چیز برای کریسمس مادرش بخرد آیا در شهر بمانیم یا بیرون برویم؟ بعد از مرورکارهای بعد از ظهرش هاروی در مورد قرار شبش فکر می کند. او سوزان را در Red onion برای شام می بیند.  سپس آنها برای نوشیدن آبجو به کافه می روند و بعد از 2 ساعت به تماشای Clipper لس آنجلس مشغول می شوند. سوزان متوجه خستگی هاروی شده و بعد از آن به سراغ بازی بسکتبال می روند. هنگام آماده شدن برای خواب هاروی مقداری نوشیدنی می نوشد در حالی که به برنامه  Tonight show نگاه می کند. بعد از گردش در شهر سوزان موهایش را شانه زده، ساعتش را کوک کرده وماسک صورت زده و دعایش را می خواند و با سریال آگاتاکریستی به خواب می رود.

فعالیت های بیان شده در بالا در ارتباط با انواع مختلفی از عادات ورزش ها می باشد. مانند خواندن روزنامه، جانب داری ها. خانه داری ، امور مذهبی، تجاری، تعطیلات، عادات سفر، ورزش و زمان خواب.

توجه کنید که چنین رفتارهای شخصی اغلب چگونه جنبه های ویژه فرآیند رفتار و عملکرد مشتری را در انتخاب کلاه و سرویس دهی ها و نیز تعویض آنها و استفاده آنها در بر می گیرد. مصرف به عنوان عادات ضروری زندگی مدرن تعریف می شود.

ویژگی های فرهنگ

اگرچه تعاریف فرهنگ ارائه شده در قبل خوب می باشند آنها به دنبال مشخص کردن            ویژگی های فرهنگ در تنها چند لغت می باشد. مشهود است که مفهوم آن و تعریف آن دشوار می باشد. همانطور که نویسنده ا ی بیان می کند: این مسئله مانند گزارش دستانتان به روی ابراست. بنابراین، این بخش این مفهوم را شخصی پیرامون ویژگی های مهم فرهنگ توسعه می دهد. بسیاری از ویژگی های فرهنگ بیان می شود، ماهیت آن را مشخص نمایند. اما اکثر دانشمندان علوم اجتماعی بر این عقیده اند که ویژگی های زیر ضروری می باشند.

… فرهنگ ابداع شده است

فرهنگ چیزی نیست که در جایی وجود داشته باشد و منتظر کشف بماند. مردم خودشان فرهنگ را می شناسند. این ابداع سیستم مرتبط به هم را شامل می شود.

1) یک سیستم نگرشی یا یک جزء فکری (ذهنی)  که شامل عقاید، ارزش ها و استدلال ها                 می شود و نیز انسان بودن که انسان باید یادبگیرد چه چیز تعریف مطلوب و چه چیز تعریف نامطلوب محسوب می شود.

2) یک سیستم تکنولوژی که شامل مهارتها و هنرهایی می شود که انسان را قادر به تولید کالاهای مورد نیز از محیط طبیعی می نماید.

3) افراد را قادر می سازد رفتار خود را با عملکرد دیگران هماهنگ سازند.

 …فرهنگ آموخته می شود. فرهنگ امری ذاتی و درونی نمی باشد اما در ابتدای زندگی آموخته می شود و با مقدار خوبی از احساس در نظر گرفته می شود. قدرت زیاد این فرهنگی از نسلی به نسل دیگر منتقل می شود به طوریکه  در سال های اولیه بچه ها با شیوه های فرهنگی عملکرد فکر کردن و احساساتشان آشنا می شوند. این مسأله برای رفتار مشتریان بسیار مهم می باشد. زیرا این پیش زمینه های آن رفتار توسط فرهنگ  آنها از بدو تولد شکل گرفته است.

 …فرهنگ از لحاظ اجتماعی مشترک می باشد. فرهنگ یک پدیده گروهی است که توسط افرادی که در یک جامعه سازماندهی شده زندگی می کنند مشترک می باشد و تحت فشارهای اجتماعی یکسان یک شکل باقی می ماند گروهی که در این ارتباط مشترک شامل می شوند از تمام جامعه تا بخش کوچکتری از آن نظیر خانواده درجه بندی می شوند بخش های مهم فرهنگ آمریکا در میان شرکت های خارجی از طریق صادرات مشترک می باشد. در بسیاری از مناطق اطراف دنیا اشتیاق زیادی برای فرهنگ مشهور آمریکا وجود دارد. که به طور گسترده به عنوان دامنه ا ی از فیلم ها، موزیک، برنامه تلویزیون، ویدئو گرفته تا محصولات قانونی مشتریان ، همبرگر مک دونالد، لوی جنیز و نوشابه های کوکاکولا تعریف میشوند. تنها، صادرات محصولات هوا و فضا بیش از 8 میلیون دلار از صادرات سالیانه آمریکا را تشکیل می دهند.

فرهنگ ها مشابه هستند اما دارای تفاوت می باشند: تمام فرهنگ ها شباهت های خاصی درند به عنوان مثال هر کدام از موارد زیر در تمام جوامع یافت می شوند. ورزش های کشتی، بدنسازی، آشپزی، تقویم، رقص، تعلیم خانواده، اشارات، دوست، خانه داری، زبان، قانون، موزیک امور مذهبی و موارد دیگر با وجود این اختلاف زیاد بین جوامع مختلف در ماهیت هرکدام از این عوامل وجوددارندکه باعث اختلافات دررفتارها و عملکردهای مشتریان در سرتاسرجهان می شود.

فرهنگ رشدمی کندوادامه می یابد: فرهنگ نیازهای بیولوژیکی اساسی ما را برآورده می سازد و شامل عاداتی می شود که باید خفا اجرا شوند تا زمانیکه کسانی که از این عادات استفاده              می کنند به رشد تعالی برسند به علت این رشد و ارتقاء عوامل فرهنگی از نسلی به نسل دیگر منتقل می شوند بنابراین مردم در انجام اموری به شیوه عادی احساس راحتی می کنند. تلقینات ما در مورد فرهنگ باعث شده که آن فرهنگ حتماً زمانی که ما در معرض فرهنگ های دیگر قرار می گیریم همچنان باقی بماند. اهمیتی ندارد و به کجا می رویم و چه انجام می دهیم؟ ما نمی توانیم از میراث فرهنگی مان فرار کنیم.

 …فرهنگ قابل سازگاری است. بر خلاف مقاومت ما در برابر تغییر، فرهنگ ها بتدریج و مداوم در حال تغییر می باشند. بعضی جوامع کاملاً ثابت هستند با میزان کندی از تغییر در حالیکه بعضی فرهنگ ها فعال تر می باشند با تغییراتی سریعتر که در آنها رخ می دهد.

فرهنگ سازماندهی شده و پیچیده می باشد. اجزای تشکیل دهنده فرهنگ با یکدیگر منطبق          می باشند. اگرچه فرهنگ دارای عوامل ناپایدار می باشد، سعی در شکل دادن یک اصل کلی ثابت و ترکیبی دارد.

 …فرهنگ امری تجویز شده و مقرر می باشد.

فرهنگ شامل استانداردها و نمونه های ایده آل رفتاری می گردد طوری که اعضای جامعه دارای فهم مشترکی از حقوق و راه مناسبی برای اندیشیدن، احساس کردن و عمل کردن می گردند. نُرم و شکل مناسب شامل قوانین جامعه یا اصولی می گردند که مشخص می کنند کدام رفتار مناسب یا نامناسب در موقعیت بوجود آمده می باشد. بعنوان مثال آمریکایی ها معمولاً نُرم و حالت              first served , first come را مورد توجه قرار می دهند. این قانون بر الگوی خرید ما تأثیر              می گذارد. این نوع نُرم مثالی از یک راه قدیمی است که راه عادی انجام کاری است. اگر شخصی دربالای خط شکست بخورد، بنابراین نُرم را از بین برده و اعضای گروه پاسخ و واکنش منفی از خود نشان می دهند. جریمه ها یا مجازات فشارهایی هستند که روی اشخاص مختلف وارد شده طوری که آنها رفتارشان را با چیزی که جامعه انتظار دارد وفق می دهند. Mores و نُرم ها که معمولاً به صورت قانون کد گذاری می شوند برای حیات جامعه و رفاه آن ضروری می باشند. دگرگون کنندگان Mores اغلب به طور شدیدی مجازات می شوند مانند مجازات مرگ یا زندان . اگر شیوه های معمول نسبتاً ثابت و دارای تغییرات آهسته می باشند، تمایل و خواست ما برای ابتکار و تنوع به عنوان مشتری باید برآورده گردد.

مدها شیوه هایی رایج هستند که به طور وسیعی در جامعه پذیرفته شده اند. مدل لباس، اتومبیل و طراحی خانه نشان می دهد که چگونه مدهاو نظراتی که یک سال مورد توجه بوده اند تا چند سال دیگر غیر رایج می شوند .

مد روز راهی است که کوتاهتر است و تنها توسط بخشی از فرهنگ مورد پذیرش قرار می گیرد. گاهی اوقات مدها دیوانه وار می شوند وقتی که ااشخاص خودشان مشغول آنها می نمایند.

 …ارزش های فرهنگی . برای ماهیت سازماندهی شده فیزیکی فرهنگ مهم می باشند. ارزش فرهنگ از دیدگاه جامعه شناس به عنوان عقیده ا ی در نظر گرفته می شود.، که بعضی ارتباطات، فعالیت ها، احساسات یا اهداف در آن برای رفاه یا هویت جامعه مهم می باشد. در یک حالت روانی میلتون راکیچ ارزش ها را به عنوان عقایدی پایدار تعریف می کندکه فعالیت هاو قضاوت ها را در موقعیت های ویژه رهنمون می شود. بنابراین ارزش ها، باعث ایجاد تمایل به انجام واکنش در برابر بعضی ارزش ها کمک نماید و یا مانع از آن شود. بنابراین مشتریان تحریک می شوند که خود را درگیر رفتارهایی سازند که برای رسیدن به ارزش های خاص مفید می باشند.

فصل 13

مفهوم نگرش ها و ارتباط آنها رابرای رفتار مشتریان بیان می کند. با وجود این از آنجایی که اغلب در مفاهیم نگرش ها و ارزش ها اشتباهی رخ می دهد، از این نقطه نظر بسیار مفید می باشد که معنی این لغات را بدانیم . نگرش ها به عنوان ارزیابی های مثبت یا منفی موقعیت ها یا رفتارهایی در نظرگرفته می شوندکه اشخاص را با جوابی مواجه می سازدکه رایج باشد.از طرف دیگر ارزش ها، موقعیت ها و موضوعات ویژه را به پیش می برند . آنها باحالت های هدایت کننده (ارزش های مفید) و حالت های نهایی حیات (ارزش های پایانی) در ارتباط هستند. به خاطر همین است که شخص دارای ارزش است دارای عقیده ثابت نیز می باشد که حالت مخصوصی از وجود هدایت کننده یا حیات ثابت می باشد. ارزش ها به عنوان استانداردها یا معیارهایی عمل می نمایند که به ما بگویندچگونه عمل نماییم،چه بخواهیم و چه کارکنیم که اینها مستقیماً بر اهداف ویژه، موقعیت ها و عملکردها توجه دارند. ارزش ها از لحاظ فرهنگی مشخص هستند. این بدین معناست که آنها از تقابلات اجتماعی و تاحد زیادی از خانواده ما و دوستان ما در مدارس و کلیساها حاصل می شوند. ارزش ها به شدت بر رفتار مصرف کننده تأثیر می گذارد، حتی اگر موقعیت های ویژه                   فعالیت های مختلف را بوجود می آورد. همینطور، شباهت زیادی در رفتار مصرف کننده و فرهنگ موجود وجود دارد مانند سلیقه ها، روش خرید و غیره. برای بازریاب ضروری است که ساختار اساسی ارزش جامعه را بفهمد طوری که تصمیمات مهم به صورت الگوهای فرهنگی  ریشه دار در جامعه ظاهر نشود. ایجاد هماهنگی با یک فرهنگ ساده تر از این مسأله می باشد که ارزش های فرهنگی اساسی را تغییر دهیم.

 …ارزش های فرهنگی آمریکا. هر فرهنگ دارای ارزش های اساسی است که ارزش های فرهنگی اساسی می باشد که مردم آنها را بدون سؤال قبول دارند. در آمریکا اگرچه ارزش ها همیشه ساده و آشکار نیستند اما نمونه های اصلی وجود دارد که می تواند مشخص شوند. این بدان معنا نیست که ارزش های آمریکایی منحصر به آمریکا می شوند. با وجود این سیتم ارزشی آمریکا از سیستم های فرهنگ های دیگر متفاوت می باشد. بحث زیر در مورد ارزش های فرهنگی تا حدی برای خواننده واضح هستند اما این مسأله براحتی این حقیقت را در بر دارد که آمریکایی ها این ارزش های موجود را قبول می کنند.

 …فردگرایی. این ارزش پیچیده و کامل است و با مسائلی مانند آزادی، دموکراسی، ناسیونالیسم و میهن پرستی. این ارزش بر اساس عقیده افراد به اقتدار و بزرگی ارزش و خوبی شخص شکل گرفته است. مردم دارای آزادی هستند و آنها مستقل از فشار بیرون هستند با وجود این آنها آزاد و رها از تمام فشارهای اجتماعی نیستند اما به عنوان عوامل مسئول عمل می نمایند . تحقیق نشان داده است که تبلیغ میهن پرستی در آمریکا بسیار مؤثر بوده است. موضوع تبلیغات مانند “وسائل آمریکایی و ساخت آمریکا را با غرور بخرید” واکنش مطلوبی را در میان مشتریان بوجود آورد . ساخت آمریکا بدین معنی است که حداکثر 45 درصد مشتریان طالب جنس آمریکایی هستند و در حالی که مشتری کمتر از 25 درصد کمترین درجه مطلوبیت را داراست. تقریباً 40 درصد پاسخگویان در یک تحقیق توجهی نمی کنند آیا یک محصول آمریکایی است یا خارجی. این گروه از مشتریان جدید بیشتر به کیفیت محصول تا محل ساخت آن توجه می کنند. استرس و فشار روی فردگرایی (استقلال طلبی) به طریقی اجرا می شود که به سالهای 1970 بر می گردد. (مانند: Age of Me) . لغت Me بر کارایی کامل واقعیت گرایی افراد، انگیزش درونی تمرکز دارد و نیز بر خورد شخص و با شعارهایی مانند می خواهم خودم باشم، این راه را انتخاب کرده ام و              می خواهم نفر اول باشم. بعضی افراد انتظار دارند که سال 1990 را “دهه ما” بنامند که در آن  سلیقه های شخص به صورت عملکرد جمعی، تلاش اجتماعی و ایمنی مد نظر قرار داده می شوند.

 …تساوی. آمریکایی ها به تساوی حقوق مردم معتقدند و اینکه هر شخص برای خود دارای ارزشی است. همه اشخاص دارای حق مساوی زندگی، آزادی، خوشبختی می باشند و نیز دارای حق مساوی برای تلاش کردن در جهت رسیدن به پادا شهای اقتصادی و اجتماعی می باشند. دردهه های اخیر پیشرفتی درتساوی حقوق اجتماعی – اقتصادی  افراد وجود داشته  است . یکی ازتأثیرات مهم آن تقاصای زنان برای داشتن حقوق مساوی می باشد که تغییراتی را درمورد مسایل مرتبط با ازدواج وخانواده های آمریکایی به وجود آورده است. حرکت آزادیخواهی زنان ساختار ارزشمند را نشان می دهد که استقلال وتساوی بیشتر زنان را درپی داشته است. مانند کارکردن زنان بیرون ازخانه،تغییرنقش جنس ها درخانه وسبک زندگی زنان. سیگار Virginia Slims درتبلیغات بطور موفقیت آمیزی مرتبط با این حرکت مساوات طلبانه آنها می باشد.

 …فعالیت . فرهنگ ما برفعالیت وکارما به عنوان یک ارزش تأثیر می گذارد. این مسأله تا حد زیادی اززمان puritan تا پروتستان ها وجود داشته است که بیان می کند بیکاری وتنبلی نشانه شیطان است . انتظار می رود که یک شخص شدیداً کارکند ، پول جمع نماید وزحمت کش باشد. بنابراین کاربه عنوان وسیله ا ی برای اصول مذهبی تعریف شده است. امروزه آمریکایی ها معتقدند نه تنها باید کارسخت انجام داد بلکه باید اززمان بیکاری وبازی نیز شدید استفاده کرد. تولید زیاد منجر به جایگزینی ساعات کارشدید وسخت با زمان تعطیلات بیشتر هفته های کاری کوتاه تر وتعطیلات بیشتر گشته است . این مسأله اوقات فراغت بیشتری را به وجود می آورد وافراد، به عنوان مثال به ورزش های گروهی مانند تنیس وگلف روی می آورند. اغلب فعالیت ها به صورت رقابتی می باشند وبازاریابان مکرراً‌ ازچنین مواردی به عنوان پایه ا ی برای تبلیغات استفاده               می کنند.

درارتباط بااین نوع ارزش فعالیت می توان به عامل مربوط به فشار زمان اشاره کرد.

زمان معیار مهمی برای آمریکایی هااست. آمریکایی ها به زمان استراحت مانند پول اهمیت                    می دهند کسانی که اغلب دچار فشار زمانی ومحدودیت هستند خانم ها، والدین وminorities           می باشند. درسال 1990 این زمان ازلحاظ کیفی نشانه وضعیت خوبی بود. نبود زمان استراحت         می تواند به استرس های زندگی بیافزاید. فعالیت خرید زمان استراحت را کاهش داده وفشار مصرف کنندگان را افزایش می دهد. تحقیق نشان می دهد که درحدود 25 درصد تمام زنان       خانه داربه خرید به عنوان امری ضروری نگاه می کنند. انجمن لویزهریس گزارش داد که 63 درصد ازآمریکایی ها احساس می کنند که خرید بسیار وقت گیر ومشکل است. شاید این مسأله توضیح دهد که چرا مردم زمان خرید خود را فشرده وکوتاه می سازند. درسال 1991 ، مصرف کنندگان بطور متوسط 68 دقیقه صرف انجام خرید می کردند. 28 درصد خریدهای آنها ازفروشگاه ها بطور مستقیم بود. بعضی فروشندگان با سیاست سوپرمارکت ها لیست خرید را تهیه کرده که درآن محصولات آنها درقفسه ها ذخیره شده اند. ازآنجاییکه زمان نکته مهمی است وخرید نیازمند تلاش وهزینه زیادی است،آنها سعی دارندکه هنگام خرید به حداکثر تصمیم گیری برسند. به عنوان مثال، صنعت تغذیه فهمیده است که مشتریان دلشان می خواهد برای محصولات آنها امتیازی وجود داشته باشد تا بتوانند برزندگی شان کنترل داشته باشند.

 …پیشرفت ودستیابی . آمریکایی ها به پیشرفت درجامعه وموفقیت شخصی اعتقاد دارند. آنها معتقدند که ما باید به آینده نگاه کنیم وبه تأثیرات وپیشرفت درحرکات معتقدند. یافته های شخصی آنها بیان شده است . همانطور که توسط داستان موفقیت وتمایل ما به غلبه بر جهان فیزیکی این مسأله با استدلال بیان شده است ماهمچنین ویژگی اعتماد به نفس وقدرت شمی وحسی افراد را تشویق می کنیم. تبلیغات برای Baldwix براساس ارزش های بدست آمده درپیغامش برای والدین می باشد. یک جنبه ازتأثیرات ما برپیشرفت درآمریکا استفاده بیهوده ازمنابع واملاک مادی می باشد. آمریکایی های معاصر تغییرات دائمی درسبک دارد ونیزمعتقد است که باید محصول جدید را جایگزین محصولات قبلی نمود. البته، بازاریاب ازمحیطی سود              می برد که بسیارمبتکرانه باشد ودرآن مشتریان مشتاق کالاهای جدید تر باشند. ازنقطه نظر یک بازاریاب مسیر فرهنگی ما به سمت رسیدن به اهدافمان اهمیتی است که ما به نشانه های خاص درجامعه مان می دهیم . ازآنجایی که رسیدن به هدف اغلب یک جنبه مادی برای آن محسوب  می شود، آمریکایی ها به مالکین محصولات خاص که دارای مهر دریافت شد می باشند، اهمیت می دهند. این محصولات نشانه هایی برای مالکین آنها می باشدومعمولاً معانی آنها بدون اشتباه مشخص می گردد.

…کفایت وکیفیت . آمریکایی همواره در جستجوی رسیدن به راه های بهتری در انجام کارهایشان می باشند. سیستم کامل اقتصادی ما بر اساس این ایده ها شکل گرفت و بر تولید انبوه و مصرف انبوه تأکید دارد. آمریکایی ها علاقه مند به ویژگی های عملکردی و اجرایی تولیداتشان                  می باشند.مانند تولیدات و محصولات ورزشی اقتصادی ، ایمنی و دوام و ثبات آنها. این مسئله توضیح می دهد چرا پیغام های تبلیغاتی ویژه آنقدر موفق می باشند.

تست های مؤثر تبلیغاتی نشان می دهد که چگونه عنوان های خوب کارایی بهتری دارند. همین طور بازار وسیعی برای popular Mechanies , Readers’ Digest نسبت به omni, smithsonian وجوددارد. مثال دیگری از ارزشهای فرهنگی ما مسیر این ارزش ها به سمت عادی بودن امور یا غیر رسمی بودن آنها می باشد.ما از روش های سنتی رسمی دور شده ایم و به عادات غیر رسمی تر درحالت ها، پوشش، سخن گفتن و ارتباطات اجتماعی رسیده ایم. این مسأله کاهش در بازار آمریکا در مورد لباس مردانه و پسرانه به چشم می خورد که از 25 میلیون لباس در سال 1979 به 5/15 میلیون لباس در سال 1990 رسیده ایم. شرکت Hart max و سازنده چنین برچسب های لباس مانند Marx, Hart Scha ffner, Hickey-Freemin میلیون ها دلار را از دست داده اند و تصمیم به بستن 65 مغازه و 7 کارخانه گرفتند.Revlon نیز در پاسخ به این پیشامدها تبلیغات گسترده خود را در مورد مدل های مشهور لباس در استادیوها تغییر داد و لباس های ساده تر و تیشرت های نخی را در مکان هایی در معرض دید قرار داد که یا نشسته بر روی صندلی بودند و یا سوار بر موتور. بعلاوه آمریکا تأکید زیادی بر لباس های رسمی، جشن و لباس های سنتی نداشت . در نتیجه آنها به شیوه ا ی راحت تر و آسانتر کار می کردند. نواحی خاصی از کشور به طور چشمگیر از این پوشش های ناهماهنگ استفاده می کردند. سبک زندگی مردم در کالیفرنیای جنوبی، طرز لباس پوشیدن ، آداب ورود و خروج غیر رسمی آنها و زندگی بیرونی آنها مثالی در این زمینه می باشد.

تسلط بر محیط

آمریکایی ها دوست ندارند که تحت کنترل محیط خود باشند در جستجوی راهی برای کنترل آن می باشند. این مسأله نه تنها شامل کنترل آب و هوا و درجه نور خورشید و منابع انرژی می گردد بلکه شامل مسائل مهندسین ژنتیک نیز می گردد. حتی ماهیت تولیدات معرفی شده در آمریکا شاخصی برای این ارزش فرهنگی موجود می باشند. در هر کریسمس تلویزیون ما اخباری از محصولاتی را پخش می کند که مربوط به لباس ها، دکمه ها، سنجاق ها و یا سایر وسایل می شود. تمام این موارد تمایل ما را جلب می کند تا برای تقریباً هر موقعیتی که با آ‎ن روبرو می شویم یک جواب درست داشته باشیم .

تحقیق انجام شده در مورد مجله Wall Street نشان داد که اختراعات و ساخت جدیدی که Amencan Pnze آن را تبلیغ می کند توانسته نظر و کنترل مردم را جلب نماید. همانند مایکروفر، کامپیوتر خانگی ، کنترل راه دور تلویزیون، VCR، قهوه جوش خودکار این ها محصولاتی هستند که زندگی مردم را بهتر می کنند. محصولاتی مانند تلفن ماشن، دستگاه سی دی، دوربین ویدئویی به عنوان وسائل یک زندگی مدرن در نظر گرفته می شوند. بعد دیگر این ارزش سادگی آن است که واکنشی به تمام پیچیدگی ها و مشکلات اجباری مشتریان می باشد. مانند خطوط ترافیک، پروازهای هوایی با تأخیر و غیره. بسیاری از مشتریان به دنبال راه گریزی از این مشکلات می باشند و این کار را با ساده کردن روش زندگی انجام می دهند. به عنوان مثال بسیاری از آنها به مناطق روستایی رفتند تا به روش ساده تری از زندگی دست یابند. در ارتبات با این مسأله می توان به توجه مردم به حالت فانتزی محصولات اشاره کرد. نه تنها آمریکایی ها بلکه بسیاری از مردم دنیا، آنها در رؤیای بالا رفتن از درخت ، استفاده کردن کلاه های گاو بازی یا دیدین غروب آفتاب غرب می باشند. این تمایل باعث شده که محصولاتی از قبیل رمان های غربی Louis L’Amour و فیلم رقص با گرگ ها تا سیگار Marlboro رواج پیدا کنند. ماهمچنین تمایل داریم که بر بدن خودمان تسلط داشته باشیم و نیز بر محیط اطرافمان. به خاطر این ارزش ما پول زیادی صرف ادکلن، شامپو و زیبایی خود می کنیم و ویژگی های واقعی خود را بهبود بخشیده و یا پنهان کنیم. جنبه دیگری از این ارزش این است که ما دنیا را بزرگ می بینیم و همین طور منابع آن را. با وجود این ما با مشکلات کمبود منابع و منابع محیطی متعددی روبرو هستیم. از نقطه نظری مثبت یک موقعیت اکولوژیکی می تواند در یک مکان تجاری دیده شود. بعضی تولید کنندگان از مواد بازیافت شده برای تولید کالای جدید استفاده می کنند. بسیاری معتقدند که 1990 دهه تولیدات سبز، طراحی تولیدات، بسته بندی می باشد. در یک بررسی اخیر 90 درصد آمریکایی ها در مورد تأثیر محصولاتی که خریده اند بر محیط نگران بوده اند. اغلب آنها می گویند که دلشان                     می خواهد پول بیشتری برای محصولاتی بدهند که با مواد بازیافت شده بسته بندی شده اند. تحقیق دیگری در این زمینه نشان داد که 60 درصد هم اکنون چنین کاری را برای حل مشکل انجام         می دهند.

 …موقعیت مذهبی و اخلاقی. بر طبق نظر Gallup polls بیش از 90 درصد آمریکایی ها به خدا معتقدند و بیش از 90 درصد آنها به زندگی بعد از مرگ معتقدند . در حقیقت آمریکا نسبت به سایر کشورهای صنعتی جهان مذهبی تر می باشد.دو برابر آمریکایی های بزرگسال نسبت به اروپاییان غربی به مذهب اهمیت بیشتری می دهند. بر طبق تحقیقات اخیردر مورد جنبه های زندگی مردم آمریکا، سطح تعهدات مذهبی عاملی است که اکثراً بر ارزش ها و رفتار آمریکایی ها تأثیر می گذارد. بنابراین ما مردان مذهبی هستیم و میراث Judeo-Christian برای ما اصول اخلاقی شدیدی را بوجود آورده است. در نتیجه ما تمایل داریم که جهان را به صورت کامل ببینیم و خوب و بد، درست و اشتباه، اخلاقی و یا غیر اخلاقی بودن امور  را در نظر بگیریم. این ارزش در میان آمریکایی ها وجود دارد. ما همچنین معتقدیم که فرهنگ و شیوه زندگی ما بهترین است و احساس می کنیم که وظیفه داریم دیگران را در مسیر فکر و عمل خودمان قرار دهیم.

 …انسان بودن. آمریکایی ها حس قوی در مسائل شخصی برای حقوق و رفاه دیگران دارند. ما در فاجعه های شدید به یاری افراد می شتابیم، یک سیستم مردم دوستانه(نوع دوستی) داریم و احساس می کنیم چنین سازمان هایی مانند Peace Corps ,CARE ,Red Cross, United fund کمک نماییم . عملکرد مؤسسات مذهبی و خیریه دیگر به صورت یک سازمان بزرگ است وکمک های مالی فراوانی را ارائه می دهند.تبلیغات Red Cross در مورد ارزش انسان دوستی             همشهریان می باشد.

 …مفید بودن. جوانان اکثراً بار فرهنگی جامعه را بر دوش دارند ویک نیروی در حال رشد در جامعه ما می باشند به همان نسبت که تعداد آنها افزایش می یابد. از آنجاییکه آمریکایی ها دوست دارند جوان به نظر برسند، از مقادیر زیادی از محصولات استفاده می کنند که آنها را در رسیدن به اهدافشان کمک نماید.به عنوان مثال رنگ موی زنان و مردان بسیار مورد تقاضا می باشدو همینطور انواع ویتامین ها و مواد مغذی. بازاریابان موضوع جوان ماندن را در محصولات متعددی با شعارهایی نظیر شما احساس جوانی می کنید و برای کسانی که به جوانی فکر می کنند ذکر           می کنند. یک شعار موفق برای رنگ موی Clairo L’s Loving Care این است: شما مسن تر      نمی شوید، شما بهتر می شوید، هرچه جوانتر به نظر برسید، احتمالاً جذابتر می شوید مخصوصاً برای جنس مخالف.

تعدادصفحه :134

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

اختصاصی از زد فایل پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004رسیده است. در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می آید. ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن ، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است . با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است . در این مقاله بیشتر سعی شده به بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری پرداخته و رابطه بین آنها و ارتباط فیمابین در بانکداری الکترونیکی را توضیح دهیم.در نهایت نیز به بررسی چند ابزار مهم و اجرایی در حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی پرداخته ایم

کسب و کار الکترونیک این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکتIBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد . تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک (EC) هوشمندی شرکتها (BI)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت زنجیره تامین (CSM) و برنامه ریزی منابع شرکت (ERP) می‌شود. .به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است که در هفت بخش ارائه می شود: 1- شرکت با مصرف کننده: 2- شرکت با شرکت؛ 3- مصرف کننده با مصرف کننده؛ 4- شرکت با دولت؛ 5- دولت با مصرف کننده؛ 6- شرکت با کارکنان؛ 7- شخص با شخص؛

تجارت الکترونیک

برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: • هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛ • خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛ • کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ ، فروش ، توزیع و پشتیبانی محصولات. اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شکل زیر تعریف کرد: تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در‌بر دارند. تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت . - برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگیهای زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد: • جهانی شدن تجارت ؛ • حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛ • کاهش قیمت منابع جهت خرید؛ • افزایش درصد فروش؛ • دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛ • کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛ • کاهش هزینه های زمانی معاملات. محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است. بانکداری الکترونیکی برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد. فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی ؛ • استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه‌گذاری و بانکها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانکی؛ • ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک. بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند. الف - اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. ب – ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابر‌این، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است. ج – تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. د-کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از : رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک ، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز. در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانکها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند.» (کهزادی، اولین همایش تجارت الکترونیک،1382)

فرمت ورد تعداد صفحات 90

رضایت مشتری - مشتری گرایی

اختصاصی از زد فایل رضایت مشتری - مشتری گرایی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

فایل بصورت ورد (قابل ویرایش) و در 69 صفحه می باشد

بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه  را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد.

بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی

خدمات پیش از پیش شکل گرفته و گسترش می یابد. (اعرابی ،ایزدی،1380)

خدمات یکی از بخش های اقتصاد است که با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در کشورهای پیشرفته بخش خدمات درصد چشم گیری از منابع و فعالیت ها را به خود اختصاص می دهد و ارزش افزوده متنابعی ایجاد می کند.