پایان نامه بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک

اختصاصی از زد فایل پایان نامه بررسی رضایتمندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

PDF

160 صفحه

همراه با پرسشنامه و فهرست منابع

دانلود مقاله بررسی ارتباط میان مدیریت تحول ، تکنولوژی اطلاعات و کسب وکار‏

اختصاصی از زد فایل دانلود مقاله بررسی ارتباط میان مدیریت تحول ، تکنولوژی اطلاعات و کسب وکار‏ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

بررسی ارتباط میان مدیریت تحول ، تکنولوژی اطلاعات و کسب وکار‏

چکیده

شاید مهم ترین و مشکل ترین فرایند در هر سازمان ایجاد تحول و تغییر در سازمان باشد چرا که در محیط ‏متغیر امروزی سازمان ها بایستی با توجه به تغییرات محیط متحول شده و از خود واکنش نشان دهند در غیر ‏این صورت در ورطه نابودی قرار می گیرند. با توجه به اهمیت تغییر در تحول سازمان به ویژه در زمینه کسب و ‏کار در مقاله حاضر تلاش می شود تا به بررسی تاثیر مدیریت تحول بر فناوری اطلاعات و کسب وکار پرداخته ‏شود و بدین منظور ابتدا مدیریت تغییر و تحول تعریف شده ،مدل های مربوطه ارائه گردیده و علل مقاومت در ‏مقابل تغییر و تحول بررسی می گردد و در پایان رابطه بین مدیریت تحول و کسب و کار و فناوری اطلاعات ‏با ارائه یک مدل توضیح داده شده است.‏

کلمات کلیدی: مدیریت تحول،تکنولوژی اطلاعات،کسب و کار، فرایند تغییر

مقدمه

در زمان کنونی سازمان ها به صورت فزاینده ای با محیط پویا و در حال تغییر روبه رو هستند و مجبور شدند که خود را با این عوامل ‏محیطی وفق دهند. تکنولوژی موجب تغییر کارها و سازمان ها شده است. برای مثال به جای سرپرستی مستقیم ، کارها به وسیله کامپیوتر ‏کنترل می شود که در نتیجه باعث گردیده تا حوزه کنترل مدیران گسترش یابد و سازمان ها در سطح افقی گسترده تر شوند. تکنولوژی ‏پیشرفته اطلاعاتی باعث شده است که سازمان ها به گونه ای در حال آماده باش باشند. بطور کلی تغییرات سازمانی در دو دسته صورت می ‏گیرد:‏

• تغییرات برنامه ریزی شده‏
• تغییرات برنامه ریزی نشده‏

بسیاری از سازمان ها پدیده تغییر را یک رویداد تصادفی می دانند ولی تغییر فرایندی است که آگاهانه و از قبل برنامه ریزی شده می باشد. ‏بنابراین هدف این مقاله ارائه راهکارهایی جهت انجام تغییرات برنامه ریزی شده با در نظر گرفتن تکنولوژی اطلاعات می باشد. اصولا این ‏نوع تغییرات در پی تامین دو هدف هستند: نخست می خواهند توانایی سازمان را بالا ببرند تا خود را با تغییرات محیط وفق دهند. دوم در پی ‏تغییر دادن رفتار کارکنان هستند(رابین،1381)‏

تعاریف تحول در سازمان

تحول سازمان ، فعالیت یا تلاشی است برنامه ریزی شده در سراسر سازمان که به وسیله مدیریت عالی سازمان اداره شده و اثر بخشی و ‏سلامتی سازمان را از طریق برنامه های تغییر برنامه ریزی شده در فرایندهای سازمان،با استفاده از علوم رفتاری افزایش می دهد.(بک هارد ‏‏1969).‏
تحول سازمان: مجموعه ای از نظریه ها و ارزش ها ، استراتژی ها و فنون مبتنی بر علوم رفتاری است که در فرایند تغییر برنامه ریزی شده ‏محیط کاری سازمانی(به منظور افزایش بهبود عملکرد فردی و سازمانی ، از طریق تغییر رفتار اعضای سازمان در شغلشان)، بکار گرفته می ‏شود(پوراس ورابرتسون،1992)

تحول سازمان عبارت است از فرایند برنامه ریزی شده در تغییر فرهنگ یک سازمان از طریق بهره گیری از نظریه، پژوهش و فنون علوم ‏رفتاری(بورک 1994).‏
همانطور که ملاحظه می فرمایید ،تعاریف فوق الذکر دارای موارد مشابهی هستند و همچنین هر کدام بینش ها و اگاهیهای منحصر به ‏فردی ارائه می دهند. همه صاحب نظران توافق دارند که تحول سازمان رشته ای است از علوم رفتاری و کاربردی که برای تغییر برنامه ‏ریزی شده مورد استفاده قرار می گیرد. همین طور آنها متفق القولند که هدف و محور تغییر ،کل سازمان یا سیستم است. هدف تحول ‏سازمان ،اثربخشی سازمان یا بهسازی فردی است.‏

تعداد صفحه :9

ارتباطات درون سازمانی

اختصاصی از زد فایل ارتباطات درون سازمانی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

یکی ازمباحث مهم مدیریت است که تا به حال در ایران به ان توجه کافی نشده است

بسیاری از نظریه پردازان قرن بیستم را قر انفجار اطلاعات نامیده اندومدیریت اطلاعات را نیز به مثابهء

یکی از شاخص های مهم توسعه مطرح کرده اند ارتباط چیست ؟

دانلود مقاله جامع بررسی ارتباط بین خلاقیت مدیران و پویایی در محیط آموزشی

اختصاصی از زد فایل دانلود مقاله جامع بررسی ارتباط بین خلاقیت مدیران و پویایی در محیط آموزشی دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

تعداد صفحات:23

نوع فایل:Word

قیمت:2000 تومان

یک مقاله بسیار عالی و جامع برای شروع تحقیقات آتی در این زمینه با قیمت باورنکردنی فقط 2000 تومان

خلاصه:

هر محیط آموزشی دارای جوی است که ممکن است آن محیط را سرد، خشک، غیرقابل اعتماد، ترس‌آور و یا گرم، صمیمی، قابل انعطاف و حمایت کننده سازد.هرچه جو سازمان مثبت‌تر باشد، برقراری ارتباط و روابط انسانی آسان‌تر خواهد بود.بالعکس جوهای بسته، ترس‌آور و یا منفی سبب بی‌اعتمادی، جدایی و نفرت افراد از هم می‌‌شود.محیط زندگی انسان نقشی اساسی در احساس خوشبختی و یا تیره بختی او دارد. اگر محیطی بتواند به فرد اعتماد به نفس بدهد و بروز استعدادها و احساسات او را ممکن سازد و در نهایت بتواند زمینه‌های دستیابی به نیازهای فرد را امکان‌پذیر سازد، افراد احساس شادی و خوشبختی خواهند کرد. خلاقیت موضوعی غریب و نا آشنا نیست که برای وجود آن نیاز به استدلال باشد. خلاقیت به عنوان استعدادی قدرتمند در نهاد آدمی از همان دوران کودکی وجود دارد. با این حال خلاقیت درمراحل ابتدایی زندگی تکامل یافته نیست و به همین دلیل نیاز به توجه، هدایت و تربیت دارد.این تحقیق سعی دارد رابطه بین خلاقیت مدیران و نشاط محیط آموزشگاهی در مدارس ابتدایی استان سمنان رامورد بررسی قرار دهد . در این راستا از تئوری گیلفورد -پال تورنس و تعریف آرگایل وکراسلند از شادکامی بر اساس پرسشنامۀ افسردگی بک به عنوان چارچوب نظری تحقیق استفاده می شود . جامعه آماری این تحقیق را کلیه کارکنان مدارس ابتدایی استان سمنان تشکیل می دهند که جمعیت نمونه این پژوهش شامل ۱۵۰ نفر می باشد . روش جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه ۲۵ سؤالی خلاقیت و ۲۷ سوالی نشاط می باشد . روشهای تجزیه وتحلیل با استفاده از آزمونهای آلفای کرونباخ ، دوجمله ای، کالماگروف – اسمیرنف ، ، یومان ویتنی ، کروسکال والیس و ضریب همبستگی کندال تائو b صورت پذیرفت . نتایج آزمون ها به این قرار است که تمامی مؤلفه های خلاقیت منجر به نشاط می گردند و ۲۷٫۵ درصد از نشاط، بوسیله مؤلفه تنوع وانعطاف پذیری صورت می گیرد. همچنین ضریب همبستگی کل مؤلفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته برابر است با ۲۴٫۹ که نشان از همبستگی ضعیف کل مؤلفه های متغیر مستقل با متغیر وابسته دارد .

فهرست :

چکیده

مقدمه

مفهوم خلاقیت

مفاهیم مرتبط با خلاقیت

ویژگیهای شخصیتی افراد خلاق

موانع خلاقیت

فرآیند خلاقیت در مدیریت

مفهوم شادی و نشاط

روش تحقیق

مدل مفهومی تحقیق

یافته های و فرضیات پژوهش

فرضیات فرعی

بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق

رابطه بین خلاقیت و نشاط محیط آموزشگاهی

رابطه بین ابتکار و نوآوری و نشاط محیط آموزشگاهی

رابطه بین تنوع و انعطاف پذیری و   نشاط محیط آموزشگاهی

رابطه بین انگیزه و پشتکار و نشاط محیط آموزشگاهی

رابطه بین تحمل و استقامت و نشاط محیط آموزشگاهی

رابطه بین خلاقیت و عاطفه مثبت

رابطه بین خلاقیت و فقدان عاطفه منفی

نتیجه گیری و تفسیر نتایج

پیشنهادات علمی و کاربردی

منابع

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک

اختصاصی از زد فایل پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری در بانکداری و تجارت الکترونیک دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیک عمده ترین دستاورد به‌کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات (ICT) در زمینه های اقتصادی است. استفاده از این فناوری موجب توسعه تجارت، تسهیل ارتباطات عوامل اقتصادی، فراهم کردن امکان فعالیت برای بنگاههای کوچک و متوسط، ارتقای بهره وری، کاهش هزینه ها و صرفه‌جویی در زمان شده است. فناوری ارتباطات و اطلاعات امکان افزایش قابلیت رقابت‌پذیری بنگاهها را فراهم ساخته و همچنین به ایجاد مشاغل جدید منجر شده است. بر اثر گسترش این فناوری حجم تجارت الکترونیک در جهان روز به روز در حال رشد است. طبق تحقیقات منتشر شده توسط موسسه فارستر پیش‌بینی می‌شود طی سالهای 2006-2002 حجم تجارت الکترونیک به طور متوسط سالانه بیش از 58 درصد رشد کرده و از 2293 میلیارد دلار در سال 2002 به بیش از 12837 میلیارد دلار در سال 2006 بالغ شود. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیک ، وجود سیستم بانکداری الکترونیک است که همگام با سیستم‌های جهانی مالی و پولی عمل و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیک را تسهیل کند. در حقیقت می‌توان گفت که پیاده سازی تجارت الکترونیک ، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش هستند. براساس گزارش تحقیقاتی موسسه Data Monitor (از مراکز برجسته تجزیه و تحلیل اطلاعات بانکداری در اروپا) آمار استفاده‌کنندگان از سیستم‌های بانکداری الکترونیک در هشت کشور فرانسه، آلمان، ایتالیا، هلند، اسپانیا، سوئد، سوئیس و انگلیس از 5/4 میلیون نفر در سال 1999 به حدود 22 میلیون نفر در سال 2004رسیده است. در سال 2005 بیش از 75 درصد شرکتهای فعال در کشورهای توسعه یافته حداقل از یکی از خدمات بانکداری الکترونیک استفاده می‌کنند. این روند برای بانک ها هم یک فرصت و هم یک تهدید بشمار می آید. ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک ، کشوری جوان است و تا رسیدن به سطحی قابل قبول از آن، راه درازی در پیش دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه ، نیازهای جدیدی را در پردازش و تبادل داده‌ها ، ابزارها و زیر ساختهای مناسب پیاده سازی آن ، و نیز نحوه ارایه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است . با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک می‌توان نیازهای در حال شکل‌گیری و روند افزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش‌بینی کرد. نظر به روشهای سنتی موجود در بانک‌های کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای مورد نیاز در بانک‌ها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی انجام شده است . در این مقاله بیشتر سعی شده به بررسی مدیریت ارتباط با مشتریان و اندازه گیری رضایت مشتری پرداخته و رابطه بین آنها و ارتباط فیمابین در بانکداری الکترونیکی را توضیح دهیم.در نهایت نیز به بررسی چند ابزار مهم و اجرایی در حفظ مشتری در بانکداری الکترونیکی پرداخته ایم

کسب و کار الکترونیک این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شرکتIBM مطرح گردید. کسب و کار الکترونیک مفهومی عام‌تر از تجارت الکترونیک را در بر می‌گیرد . تجارت الکترونیک بیشتر تکیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی که کسب و کار الکترونیک علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الکترونیک (EC) هوشمندی شرکتها (BI)، مدیریت روابط با مشتری (CRM)، مدیریت زنجیره تامین (CSM) و برنامه ریزی منابع شرکت (ERP) می‌شود. .به طور خلاصه کسب و کار الکترونیک تلفیق سیستم ها و فرایندها و زنجیره های تامین و کل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است که در هفت بخش ارائه می شود: 1- شرکت با مصرف کننده: 2- شرکت با شرکت؛ 3- مصرف کننده با مصرف کننده؛ 4- شرکت با دولت؛ 5- دولت با مصرف کننده؛ 6- شرکت با کارکنان؛ 7- شخص با شخص؛

تجارت الکترونیک

برای تجارت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی ارائه شده است که از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد: • هدایت ارتباطات کاری و معاملات بر روی شبکه ها از طریق رایانه؛ • خرید و فروش کالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛ • کاربرد وسایل الکترونیک برای تبلیغ ، فروش ، توزیع و پشتیبانی محصولات. اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شکل زیر تعریف کرد: تجارت الکترونیک بر پردازش و انتقال الکترونیک داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیک کالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیک را در‌بر دارند. تجارت الکترونیک که تا چندی قبل به تعداد معینی از شرکتها محدود می شد در حال ورود به عصر جدیدی است که در آن تعداد زیادی مصرف کننده در شبکه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. از مجموعه تعاریف ارائه شده فوق می توان نتیجه گرفت که زمینه های کاربرد تجارت الکترونیک بسیار گسترده‌تر از مبادله کالا و خدمات و وجوه است و در تعریف آن و تعیین سیاستهای مورد نظر باید علاوه بر کاربرد های بالفعل به کاربردهای بالقوه آن نیز توجه داشت . - برای تجارت الکترونیک مزایا و ویژگیهای زیادی ذکر شده است که در یک دسته بندی کلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم کرد: • جهانی شدن تجارت ؛ • حذف محدودیتهای زمانی و مکانی؛ • کاهش قیمت منابع جهت خرید؛ • افزایش درصد فروش؛ • دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛ • کاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛ • کاهش هزینه های زمانی معاملات. محتوای تجارت الکترونیک دیگر به سفارش دادن و سفارش گرفتن محدود نمی شود بلکه فعالیتهای عمده تجاری ازقبیل تبلیغات، آگهی، مذاکرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز دربرگرفته است. بانکداری الکترونیکی برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه کرد. برای بانکداری الکترونیک تعاریف گوناگونی ارائه شده که از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره کرد. فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیکی ؛ • استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانکی خود و یا سرمایه‌گذاری و بانکها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانکی؛ • ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیک. بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس‌های بانکی استفاده کنند. الف - اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می کند. ب – ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و بنابر‌این، برای جلوگیری و آگاه ساختن مدیریت بانک از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است. ج – تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد. د-کانالهای بانکداری الکترونیک: برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانالهای متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارتند از : رایانه های شخصی، کمک پردازنده های شخصی، کیوسک ، شبکه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز. در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که قبلاً ایجاد شده استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌کنندگان بانک از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانکها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند.» (کهزادی، اولین همایش تجارت الکترونیک،1382)

فرمت ورد تعداد صفحات 90