عنوان صفحه فصل اول- مشتری کیست؟ رضایت مشتری چیست؟........................................... 1
فصل دوم- انتظارات مشتریان و درک آن............................................................ 11
فصل سوم- شاخصهای رضایتمندی ارباب رجوع............................................... 15
فصل چهارم- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری......................................... 23
فصل پنجم- رضایت کارکنان در راستای جلب رضایت ارباب رجوع.................. 29
فصل ششم- پرورش کارکنان و استخدام............................................................ 34
فصل هفتم- گردآوری نظریات مشتری و نگاهی به یک تجربه............................. 44
فصل هشتم- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری و انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری.................................................................................................................. 51
فصل نهم- طرح تکریم ارباب رجوع و راههای عملی آن...................................... 58
فصل دهم- نتیجه گیری و جمع بندی.................................................................... 70
منابع...................................................................................................................... 79
فهرست جداول و نمودارها
عنوان
جدول 1- تصمیم گیری درباره آنچه که باید ارزیابی شود.................................. 25
نمودار 1- مزایای رضایت مشتری....................................................................... 8
نمودار 2- اهمیت و برخورد شایسته کارکنان از دیدگاه ارباب رجوع................. 76
نمودار 3- اهمیت انجام شدن امور ارباب رجوع با وجود برخورد نامناسب کارکنان.......... 77
نمودار 4- تفاوت طرز برخورد کارکنان اداره کل با سایر ادارات خارجی از دیدگاه ارباب رجوع 78
پایان نامه کارشناسی - تاثیر رفتار کارکنان بر میزان رضایتمندی ارباب رجوع - فرمت Word