دانلود مقاله رهبری و مدیریت

اختصاصی از زد فایل دانلود مقاله رهبری و مدیریت دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مشخصات این فایل
عنوان: رهبری و مدیریت
فرمت فایل:word( قابل ویرایش)
تعداد صفحات: 42

این مقاله درمورد رهبری و مدیریت است.

خلاصه آنچه در  مقاله رهبری و مدیریت می خوانید :

نتایج مشتریان
تعریف : سازمانهای سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط
زیر معیار های معیار نتایج مشتری موارد زیر هستند که دراین قسمت به معرفی آنها می پردازیم :
6a- شاخص های برداشتی
6b- شاخص های عملکردی
نتایج مشتریان
تعریف : سازمانهای سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط
زیر معیار های معیار نتایج مشتری موارد زیر هستند که دراین قسمت به معرفی آنها می پردازیم :
6a- شاخص های برداشتی
این شاخص ها نمایانگر تصورات و استنباطهای مشتریان نسبت به سازمان است که ازروشهایی نظیر نظر سنجی از مشتریان ، گروه های متمرکز (کانونی ) ، امتیاز دهی توسط فروشندگان و بررسی تقدیرها و شکایتهای مشتریان بدست می آید .
بسته به این که هدف سازمان چه باشد ، شاخصهای برداشتی مشتریان می تواند شامل موارد زیر باشد :

تصویر کلی :
•    قابلیت دسترسی
•    ارتباطات
•    شفافیت
•    انعطاف پذیری
•    شفافیت
•    رفتار فعالانه و آینده ساز
•    پاسخ گو بودن
محصولات و خدمات :
•    کیفیت
•    ارزش
•    قابلیت اطمینان (پایایی)
•    نوآوری در طراحی
•    جنبه های زیست محیطی
فروش و پشتیبانی پس از فروش :
•    قابلیت ها و رفتار کارکنان فروش
•    مشاوره و حمایت
•    بروشور ومستندات فنی تهیه شده برای مشتری
•    رسیدگی به شکایات
•    آموزش تخصصی مربوط به محصول
•    زمان پاسخگویی
•    پشتیبانی فنی
•    تأمین ضمانت و گارانتی
وفاداری مشتریان :
•    تصمیم به خرید مجدد
•    تمایل به خرید سایر محصولات و خدمات سازمان
•    تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران
6b- شاخص های عملکردی

نتایج مشتریان
تعریف : سازمانهای سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط
زیر معیار های معیار نتایج مشتری موارد زیر هستند که دراین قسمت به معرفی آنها می پردازیم :
6a- شاخص های برداشتی
6b- شاخص های عملکردی
این شاخص ها معیارهای داخلی هستند که سازمان از آنها برای نمایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد خود نسبت به مشتریان و پیش بینی و بهبود عملکرد خود نسبت به مشتریان و پیش بینی تصورات مشتریان بیرونی نسبت به سازمان استفاده می کند .
بسته به این که هدف سازمان چه باشد ، شاخص های عملکردی مشتریان می تواند شامل موارد زیر باشد :
تصویر کلی :
•    تعداد تقدیرنامه هایی که مشتریان به سازمان می دهند و نامزد شدن سازمان برای دریافت جوایز
•    پوشش خبری یا مطبوعاتی

محصولات و خدمات :
•    رقابت پذیری
•    نرخ های خرابی ، خطا و میزان برگشتی محصولات
•    دریافت نشان های تأیید در مورد محیط زیست
•    ارایه ضمانت ها و گارانتی
•    شکایات
•    شاخص های لجستیکی
•    چرخه عمر محصول
•    نوآوری در طراحی
•    زمان ارایه محصول به بازار
فروش و پشتیبانی پس از فروش :
•    تقاضای مشتریان برای آموزش
•    رسیدگی به شکایات
•    میزان پاسخ گویی
وفاداری مشتریان :
•    طول مدت ارتباط با مشتری
•    توصیه های مؤثر
•    تناوب و ارزش پولی کسب شده از مشتری در طول مدت ارتباط با سازمان
•    تعداد شکایات و تشکرها
•    کسب و کارهای نو و از دست رفته
•    نگهداری و حفظ مشتری
   
نتایج جامعه
تعریف : سازمان های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند .
زیرمعیارهای معیار نتایج موارد زیر هستند که در این قسمت به معرفی آنها می پردازیم :
8a- شاخص های برداشتی
8b- شاخص های عملکردی
نتایج جامعه
تعریف : سازمان های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند .
زیرمعیارهای معیار نتایج موارد زیر هستند که در این قسمت به معرفی آنها می پردازیم :
8a- شاخص های برداشتی
این شاخص ها نمایانگر تصورات و استنباط های جامعه نسبت به سازمان است که از روشهایی نظیر نظر سنجی و تحقق میدانی ، گزارشات ، همایش های عمومی ، سمینارهای عمومی و مراجع دولتی بدست می آید . برخی از شاخصهایی که درنکات راهنما برای شاخص های برداشتی ارائه دولتی بدست می آید . برخی از شاخص هایی که در نکات راهنما برای شاخص های برداشتی ارائه شده است ، برای شاخص های عملکردی هم می توانند مورد استفاده قرار گیرند و برعکس .
بسته به این که هدف سازمان چه باشد شاخص های جامعه می تواند شامل موارد زیر باشد :

تصویر کلی :
•    پاسخ گویی به تماس ها
•    به عنوان یک استخدام کننده
•    به عنوان یک عضو مسئول در جامعه
عملکرد به عنوان یک شهروند مسئول :
•    ایجاد موقعیت های برابر
•    تأثیر بر اقتصاد محلی ، ملی و جهانی
•    ارتباط با مسئولین و سازمانهای مرتبط
•    رفتار اخلاقی
همکاری باانجمن ها و گروه های محلی :
•    همکاری در آموزش های رسمی و آموزش های حین کار
•    مشارکت دادن بخش هایی از جامعه در فعالیت های مرتبط
•    پشتیبانی از خدمات رفاهی و پزشکی
•    پشتیبانی ازفعالیتهای ورزشی و امور تفریحی
•    تلاشهای داوطلبانه و بشردوستانه

کاهش وجلوگیری از آسیب ها و صدمات ناشی از فعالیتهای سازمانی یا ناشی از محصولات سازمان درتمامی چرخه عمر محصول :
•    خطرات مرتبط با سلامتی و حوادث
•    سرو صدا و بوی نا مطبوع
•    خطرات (ایمنی)
•    آلودگی ها و گازهای سمی
•    تجزیه و تحلیل زنجیره تأمین
•    ارزیابی عملکرد محیطی وارزیابی چرخه عمر
ارایه گزارش در مورد فعالیت هایی که به نگهداری و پایداری منابع کمک می کنند :
•    انتخاب روش حمل و نقل
•    تأثیرات زیست محیطی
•    کاهش و حذف ضایعات و بسته بندی
•    جایگزینی مواد اولیه و سایر ورودی ها
•    استفاده مناسب از تسهیلاتی مانند گاز ، آب و برق
•    استفاده از مواد قابل بازیافت
8b- شاخص های عملکردی
نتایج جامعه
تعریف : سازمان های سرآمد به طور فراگیر نتایج برجسته مرتبط با جامعه را اندازه گیری نموده و به آنها دست می یابند .
زیرمعیارهای معیار نتایج موارد زیر هستند که در این قسمت به معرفی آنها می پردازیم :
8a- شاخص های برداشتی
8b- شاخص های عملکردی
این شاخص معیارهای داخلی هستند که سازمان ازآنها برای نمایش ، درک ، پیش بینی و بهبود عملکرد خود نسبت به جامعه و تصورات جامعه نسبت به سازمان استفاده می کند .
بسته به این که هدف سازمان چه باشد ، شاخصهای عملکردی جامعه می تواند شامل موارد قید شده در قسمت 8a و مواردی باشد که در ادامه می آید :
کنترل تغییرات در سطح استخدامی
مراودت با مسئولین و سازمانها در خصوص :
•    دریافت تأییدیه یا گواهی نامه
•    اخذ مجوزها
•    واردات و صادرات
•    برنامه ریزی
•    ترخیص محصولات

بخشی از فهرست مطالب مقاله رهبری و مدیریت

رهبری
کارکنان
خط مشی و استراتژی
منابع و شرکاء
فرآیندها
رضایت مندی :
نتایج مشتریان
نتایج جامعه
نتایج کلیدی عملکرد
دستاوردهای مالی شامل