با توجه به دلایل اهمیت بیشمار و روز افزون وجود این صنایع و موانع بسیاری از جمله اقتصادی ، قانونی و اجتماعی که بر سر راه ایجاد، رشد و بلوغ این صنایع وجود دارد مدیریت ارتباط با مشتری کمک شایانی به بهبود وضعیت و بقاء آنها می نماید. در دنیای رقابتی امروز هیچ سازمانی نمی تواند صرفا از طریق برتری در عملیات در محصول، خود را از سایر شرکت ها متمایز کند مگر اینکه نیاز ها و خواسته های مشتریان خود را عمیقا درک کرده باشد.
دانلود روش تحقیق طراحی الگویی جهت تعیین نظام استقرار تسهیلات ارائه‌دهنده خدمات در مناطق شهری با فرمت ورد و قابل ویرایش تعداد صفحات 36
مقدمه
یکی از محرک‌های بزرگی که طی دو دهه اخیر صنعت بانکداری را دچار چالش نموده، ظهور روش‌های جدید بانکداری، به ویژه بانکداری الکترونیکی بوده است. امروزه صنعت بانکداری در بکارگیری و توسعه فن‌آوری پردازش الکترونیکی داده‌ها به عنوان یکی از فعال‌ترین صنایع مطرح است. در این راستا یکی از مهم‌ترین نوآوری‌های فنی، اختراع ماشین‌های خودپرداز است. ماشین خودپرداز یکی از مشهورترین سخت‌افزارهای الکترونیکی در حیطه خدمات مالی و بانکی است که در میان سایر سخت‌افزارهای الکترونیکی مورد ستفاده در این صنعت، از بیشترین میزان رشد برخوردار بوده است. علت چنین رشد سریعی را می‌توان در استقبال روز‌افزون مشتریان از این دستگاه‌ها دانست.
علی‌رغم چنین استقبالی، روی‌آوری مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز بعضاً با مشکلاتی نیز مواجه بوده است. تمایل مشتریان به استفاده از این دستگاه‌ها اغلب متأثر از عوامل ادراکی متعددی نظیر آسایش و راحتی ، قابلیت اطمینان ، سازگاری با سبک زندگی مشتریان و کاربری آسان است. در این راستا بانک‌ها تلاش کرده‌اند تا با اقدامات مختلفی نظیر افزایش تعداد ماشین‌های خودپرداز، متنوع کردن خدمات قابل ارائه توسط این ماشین‌ها، برگزاری قرعه‌کشی‌های مختلف برای حساب‌های این دستگاه‌ها، آموزش کارکنان، چاپ بروشورها و جزوات کوچک آموزشی برای مشتریان، نصب تابلوهای راهنما، خارج کردن دستگاه‌های فرسوده، افزایش امنیت دستگاه‌ها و کاربران آنها و... بر تمایل مشتریان به استفاده از این دستگاه‌ها بیفزایند.
یکی دیگر از اقداماتی که بانک‌ها در راستای افزایش روی‌آوری مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز انجام می‌دهند، استفاده از روش‌های علمی جهت تعیین نظام مطلوب استقرار این ماشین‌ها است. جایگاه مناسب، که ارتباط مستقیم و معنی‌داری با عامل "آسایش و راحتی" دارد، همواره به عنوان یکی از شاخص‌های مهم در جذب مشتریان به استفاده از ماشین‌های خودپرداز مطرح بوده است. بر این اساس، لازم است تا بانک‌ها بیش از پیش ابعاد مختلف مسأله جایابی ماشین‌های خودپرداز را مورد توجه قرار دهند.
هدف از اجرای این پژوهش، تعیین مطلوب‌ترین جایگاه‌های استقرار برای تعداد مناسبی ماشین خودپرداز بانک کشاورزی در منطقه 10 شهرداری تهران بوده است که در این راستا اهداف تفصیلی زیر تعریف شده است:
1- تعیین معیارها و شاخص‌های مؤثر بر نظام استقرار ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورزی؛
2- تعیین میزان اهمیت هر کدام از معیارها و شاخص‌های تأثیرگذار بر نظام استقرار ماشین‌های خودپرداز بانک کشاورزی؛
3- ارائه روشی جهت ارزیابی و انتخاب گزینه‌های مختلف بر اساس معیارها و شاخص‌های دخیل در امر جایابی ماشین‌های خودپرداز؛
4- مشخص نمودن تعداد مناسب ماشین‌های خودپرداز، به طوریکه ضمن پوشش تقاضای موجود در منطقه مورد مطالعه، سایر محدودیت‌های مورد نظر مدیران بانک نیز ارضا شود.