دانلود پرسشنامه پایان نامه - اصلاح امور و بالا بردن سطح کیفی و کمی کار در محیط اداری و جلب رضایت مندی ارباب رجـــوع با فرمت ورد

اختصاصی از زد فایل دانلود پرسشنامه پایان نامه - اصلاح امور و بالا بردن سطح کیفی و کمی کار در محیط اداری و جلب رضایت مندی ارباب رجـــوع با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند با فرمت ورد

اختصاصی از زد فایل دانلود بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند با فرمت ورد دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.

در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.

دانلود پایان نامه ارشد بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

اختصاصی از زد فایل دانلود پایان نامه ارشد بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

دانلود پایان نامه ارشد بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند

مقدمه

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.

دانلود متن کامل پایان نامه رابطه ای بین سطح تفکرات غیر منطقی و میزان اضطراب

اختصاصی از زد فایل دانلود متن کامل پایان نامه رابطه ای بین سطح تفکرات غیر منطقی و میزان اضطراب دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

در این پست می توانید متن کامل پایان نامه رابطه ای بین سطح تفکرات غیر منطقی و میزان اضطراب را  با فرمت ورد word دانلود نمائید:

 مقدمه:

رویکرد شناختی و روانی شناسی امروزه مورد توجه بسیار قرار گرفته است وبیشتر از هر رویکرد دیگری مورد تجربه واقع می شود (ای وی، ای وی و مورگان 1993، ص 258)

رویکرد شناختی معتقد است که ریشه رفتارهای انسان در نوع تفکر و نگرش وطرز تلقی های اوست برنز، 1367، ص 17) می گوید:

‌«نخستین اصل شناخت گرایی است که حال اسنان نتیجه شناخت ها و تفکرات اوست.» با استفاده از تئوری ABC درمان شناختی- رفتاری پیشرفت بسیار زیادی از دهه 1970 تاکنون داشته است و اکنون یکی از راجترین اشکال درمان روان شناختی است (الیس، 1991،ص2) عبارت زیر نیز توضیحی از این توسط الیس است. «در سالهای اخیر روان درمانیهائی که گرایش شناختی دارند. نه فقط به دلیل پژوهش هایی که اثر بخشی آن را تأئید کرده اند، بلکه به دلیل شهرت عامی که یافته اند، موفقیت زیادی داشته اند و سهولت گرایش شناختی در درمان مستقیم باعث شده است که این شیوه نسبت به سایر شیوه ها مطبوعتر و کمتر تهدید کننده باشد. (الیس، 1989، ص3)

صدها مطالعه در تحقیقی کنترل شده نشان داده اند که RET و CBT مقایسه با سایر روش های روان درمانی به طور معنی دارتری به مراجعان کمک کرده اند تا کمتر پریشان باشند.

چند ده مطالعه دیگر نشان داده اند که آزمون هایی که برای سنجش باورهای غیر منطقی و نگرش مختل بر اساس تئوری ABC ساخته شده اند به طول معنی داری گروه های پریشان گروه های افراد کمتر پریشان را از یکدیگر متمایز می سازد. (بایسدن 1980، دیجیوسپی، میلروترکسر 1959، الیس، 1979، هرلن و بمیس 1981، شوارتس،1982، وودز به نقل از الیس، 1991 ص2).

اساس شکل گیری نظریه منطقی-هیجانی ارائه مدل ABC درباره پریشانی هیجانی است (الیس 1962 الیس، a1997، b1977 به نقل از الیس، 1991 ص 3) بر اساس این رویکرد پیامدهای هیجانی پریشان کننده (Cها) به طور مستقیم از وقایع فعال ساز (Aها) پیروی نمی کنند.

بلکه تاثیر وقایع فعال ساز بر پیامدهای هیجانی به وسیله باورهای شخص (Bها) تحت تاثیر قرار می گیرد. الیس (شفیع آبادی،1373، ص 126-122) بر مجموعه ای از باورها تاکید می کند.

که فرض می شوند رایجترین منبع های پریشانی هیجانی باشند. این باورها مشتملند:

• اعتقاد فرد به این که لازم و ضروری است که همه افراد دیگر جامعه او را دوست بدارند و تاییدش کنند.
• اعتقاد به اینکه لازمه احساس ارزشمندی وجود حداکثر لیاقت، کمال و فعالیت شدید است.
• اعتقاد فرد به اینکه گروهی از مردن بد و شرور هستند و باید به شدت تنبیه شوند.
• اعتقاد فرد به اینکه اجتناب و دوری از بعضی مشکلات زندگی و مسئولیت های شخصی فرد آسانتر از مواجه شدن با آنهاست.
• اعتقاد فرد به اینکه اگر حوادث و وقایع طوری نباشد که او می خواهد. بی نهایت ناراحتی و بیچارگی می آورد.
• اعتقاد فرد به اینکه بدبختی و عدم خشنودی او به وسیله عوامل بیرونی به وجود آمده است.
• اعتقاد فرد به اینکه چیزهای خطرناک و ترس آور موجب نهایت نگرانی می شوند و فرد همواره باید کوشا باشد تا امکان به وقوع پیوستن آنها را به تاخیر بیاندازد.
• اعتقاد فرد به اینکه باید متکی به دیگران باشد و بر انسان قویتر تکیه کند.
• اعتقاد فرد به اینکه تجارب و وقایع گذشته و تاریخچه زندگی تعیین کننده مطلق رفتار کنونی هستند و اثر گذشته را در تعیین رفتار کنونی به هیچ وجه نمی توان نادیده انگاشت.

10-اعتقاد به اینکه انسان باید در مقابل مشکلات و اختلالات رفتاری دیگران کاملا برآشفته و محزون شود.

اعتقاد فرد به اینکه هر مشکلی همیشه یک راه حل درست و کامل فقط یک راه حل وجود دارد و اگر انسان بدان دست نیابد بسیار وحشتناک و فاجعه آمیز خواهد بود.

الیس می گوید این باورها منجر به این می شوند که افراد وقایع را بسیار ناراحت کننده تلقی کرده و مطابق با آن پاسخ خواهند داد این مدل اساسی محرک بزرگی برای دیدگاه شناختی که به رفتار درمانی و زمینه های وابسته مربوط می شوند، بوده است (الیس 1977)

اساساً این باورها غیر منطقی تحت چهار عنوان قرار می گیرند:

• باور وحشتناک بودن
• باور مربوط به تحمل ناکامی پائین
• تقاضاها یا خواسته های مستبدانه
• ارزیابی از خود به صورت کلی

هدف پژوهش حاضر این است که با توجه به نظریه الیس نشان دهد تفکرات غیر منطقی حاکم بر فرد می تواند میزان اضطراب فرد ارتباط داشته باشد.

بیان مسئله

انسان عصر ما به دنبال آرامش روانی است. دنیای امروز با پیچیدگی ها و ویژگی های خاص فرهنگ ماشینی انسان را درگیر و دار اضطرابهای کشنده ای قرار داده است که چهره زندگی را رنگ بس نازیبا زده و آن را غیر قابل تحمل ساخته است. آرزوی هر انسانی آرامشی است که بتواند در آن مسیر زندگی خود را به سوی سعادت طی کند و اضطراب سدی است محخیط بر انسان و محاط در انسان که سراسر حیات درون و بیرون او تحت تاثیر خود قرار داده است و این سوال برای هر یک از ما مطرح است که ریشه اضطراب های انسان در چیست؟ و چگونه می توان به مقابله با آن پرداخت؟ با توجه به اینکه هر یک از مکاتب روان شناسی انسان و مشکلات او را از دریچه ای خاص مورد مطالعه قرار می دهد، بر اساس دیدگاه خود راه حل هایی برای مشکلات او مطرح میکند.

اساس طبقه بندی روان درمانی، تمرکز درمان بر روی یکی از جنبه های عملکرد روان میباشد. این سه جنبه عبارتند از رفتار، عواطف و تفکر.

رفتار درمانی با تمرکز بر توری یادگیری و تغییر رفتار معتقد است که تمام رفتارها حاصل یادگیری است درمان عاطفی، عواطف متعارض و اظهار نشده فرد را ریشه مشکلات روانی می داند. و درمان بر اساس تفکر معتقد است که رفتار بر اساس معنی که فرد به حوادث و پدیده ها می دهد شکل می گیرد و تغییر می کند.

این پژوهش بر اساس روش درمان عقلانی- عاطفی RET ) الیس 1970 و (Elis پی ریزی و دنبال شده است).

الیس معتقد است که دو اضطراب و اختلالات عاطفی نتیجه تفکر غیر منطقی و غیر عقلانی هستند به نظر او افکار و عواطف کنشهای متناوب و جداگانه ای به شمار نمی آیند.

انسان به وسیله اشیای خارجی مضطرب و آشفته نمی شود بلکه دیدگاه و تصوری که از اشیا دارد موجب نگرانی و اضطراب وی می شوند. تمام مشکلات افراد از تفکرات موهومی سرچشمه می گیرند که از نظر تجربی معتبر نیستند. (ناصری، شفیع آبادی1365).

سوال تحقیق:

1- آیا رابطه ای بین سطح تفکرات   غیر منطقی و میزان اضطراب وجود دارد؟

ضرورت تحقیق:

کلی می گوید: اختلال روانی عبارت است از استفاده از ساختارهای ذهنی که عدم صحت و کارایی آنها به اثبات رسیده است (شاملو 1368)

اضطراب مفهوم اساسی در همه نظریه های شخصیت و یکی از عوامل مهم در اختلالات رفتاری است. مطالعاتی که در زمینه هایی غیر از آسیب شناسی روانی، به ویژه در حیطه یادگیری و ادراک انجام گرفته نشان می دهد که تاثیر اضطراب فراتر از موارد بالینی بوده است (اسپیلبرگر 1996).

حدود 5 تا 20 درصد از مردم ممکن است از اضطراب حاد یا مزمن ناراحت باشند و زنها دوبار بیشتر از مردها از این اختلال در عذابند. (احمدی 1368)

همچنین گفته می شود که حدود 10 تا 14 درصد مراجعین به متخصصین قلب مبتلایان به نوروز اضطراب هستند.) (توحیدی،1364).

با توجه به اهمیت موضوع تفکر و گستره و حاکمیت آن در زوایای زندگی از طرفی و اهمیت موضوع اضطراب به عنوان ریشه اساسی همه بیماری های نوروتیک (فروید،1369) از طرف دیگر لازم به نظر می رسد که جایگاه تفکر در ایجاد اضطراب مشخص می شود تا بتوان از نحوه های تفکر اضطراب زا پیشگیری کرده و به اصطلاح آن بپردازیم.

اهداف پژوهش

• بررسی ارتباط تفکرات غیر منطقی یا اضطراب
• معرفی شیوه عقلانی- عاطفی الیس به عنوان یک شیوه درمانی

فرضیه:

1-هرچه تفکرات غیر منطقی در فرد بیشتر باشد میزان اضطراب در فرد بالاتر است.

تعریف عملیاتی واژه ها

تفکر:

ونیکه معتقد است که تفکر به انعکاس، تعمق، عقیده، اندیشه، قضاوت یا خیال پردازی و به آنچه در ذهن می گذرد اطلاق می شود و از دیدگاه روان شناختی تفکر عبارت است از: سازمان یافتگی و دوباره یابی آموخته های گذشته در موقعیت کنونی.

تفکر منطقی:

اسمیت و هرلینش (1371) تفکر منطقی را با اندیشیدن مترادف می دانند و معتقدند که تفکر منطقی با دیگر انواع تفکر از این جهت که به وسیله هدفی (حل مسئله) کنترل و هدایت می شود تفاوت دارد.

تفکر غیر منطقی:

شفیع آبادی (1368) می نویسد: تفکر غیر منطقی از نظر الیس همان اندیشه باطل وهمی و خیالی می باشد که منجر به بروز اختلالات روانی می گردد.

در این تحقیق غیر منطقی آن چیزی است که از طریق تست سنجیده می شود.

اضطراب:

پریشانی در عین حال روانی و بدنی که در اثر ترسی مبهم و احساس نا ایمنی و تیره روزی در فرد آدمی به وجود می آید. معمولا اصطلاح دلهره را به حسهای بدنی که با اضطراب همراهند اختصاص می دهند. (منصور، دادستان راد:1365)

اضطراب در این پژوهش: آن چیزی است که از طریق تست (40 سوالی) اضطراب کامل سنجیده می شود.

 زمینه مسئله

مقدمه

در این بخش زمینه ای بر روان درمانی و تئوری ها و تحقیقات انجام شده در رابطه با مسئله تحقیق (ارتباط تفکرات غیر منطقی با بروز حالات اضطراب) مورد بحث قرار می‌گیرد.

بشر در ابتدا امراض روانی را پدیده ای ماورا الطبیعه می دانست و از طریق جن گیری به درمان امراض می پرداخت. مثلا جمجمه را سوراخ می کرد و روح پلید را آزاد می کرد.

بقراط (460 تا 370 قبل از م) با تئوری های تازه خود اساس این علم را پایه ریزی کرد. او مرکز فعالیت های بشر را مغز می دانست و اختلال در آن را سبب بروز اعتراض روانی او حمام، رژیم غذایی، گرفتن خون و موسیقی را علاج بیماری های روانی می دانست.

تلاشی که از زمان بقراط شروع شده بود به وسیله آریتوس Aritus و سورانوس Soranus ادامه یافت اما با مرگ یکی دیگر از علمای آن زمان به نام گالن Gallen (110-130 ق.م) متوقف ماند.

دانشمندان و حکما حالات نوروتیک را از روزگاران باستان می شناخته اند ملای رومی در مثنوی قصه کنیزکی که دچار سودای عشق شده بود را می گوید که چگونه ناکامی و محرومیت حالاتی از بیماری روانی را در او ایجاد کرده بود. طبیب الهی با پرستش و پاسخ نخست از ممالک شهرها و کوی و برزن نام می برد تا به دیار معشوق می رسد و سپس نام معشوق را جستجو می کند و با تدبیر حکیمانه کنیزک را درمان می کند.

بیانات دانشمندان اسلامی چون بوعلی سینا درباره ادراک، احساس، عواطف که برای تبین آنها از زیر بنای زیستی استفاده های دقیقی انجام شده و متاسفانه به دلیل عدم آگاهی دانش پژوهان مسلمان و یا شاید سهل انگاری آنان نادیده گرفته شده است میدان بزرگی از تحقیق را در این زمینه پیش رو قرار می دهد.

در قرن شانزدهم شخصی به نام وایوز Vives یک قرن قبل از هایز و سه قرن قبل از فروید درباره افکار و تاثیر عواطف بر آن بحث می کرد و این نوشته ها شباهت بسیاری با نوشته های فروید دارد. پاراسلوس Paraceluses و وایر Weyer نیز سعی بر جدائی روان شناسی طبی از الهیات کردند.

در قرن نوزدهم هر چند در زمینه آناتومی و فیزیولوژی اعصاب پیشرفت محسوسی روی داد هنوز توسعه روان شناسی در اختیار فلاسفه ای چون: بیکن (قرن 17) دکارت قرن 18 هابز، مالبوانش و اسپینوزا بود.

در1796 م. ویلیام توک Tuke بیمارستانی در انگلستان ترتیب داد و فیلیپ پینل pinel در قرن 18 ریاست بزرگترین روانی فرانسه را به عهده گرفت و فرایک Fricke در سال 1795 در آلمان گامهایی در همین زمینه برداشت بنجامین راش Rash نیز در سال 1800 در آمریکا به اقدامات مشابهی دست زد.

ظهور مسمریزم Mesmerism در قرن نوزدهم و شناخت هیپنوتیزم در ایجاد پیسکوآنالیز و تئوری های جدید شخصیت تاثیر بسزایی داشت.

شارکو و برنهایم به منظور تحقیق و درمان از روش هیپنوتیزم کمک گرفتند. پیرژانه Janet نیز با تحقیق در زمینه «از هم گسیختگی شخصیت» به پیشرفت این زمینه کمک کرد.

روان درمانی از سه جریان تاریخی ریشه می گیرد:

• روش جادوئی برخورد با مشکلات انسانی.
• روش های تداوی مذهبی.
• روش های علمی در روان درمانی، (احمد احمدی 1363).

(ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

چون فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به طور نمونه)

ولی در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

همراه با تمام ضمائم (پیوست ها) با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود است

پایان نامه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند-- 205 صفحه

اختصاصی از زد فایل پایان نامه بررسی کاربری مدل FRO برتعیین سطح وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند-- 205 صفحه دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

مقدمه

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمان‌ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمان‌ها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور می‌باشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت‌هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.

در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها می‌باشد، مطرح می‌گردد.

بیان مسئله

مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، ‌کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف،‌ فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاه‌های زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید.

در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان‌،‌ همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد.

با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر می‌گذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO بر وفاداری مشتریان فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است.

در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای شهروند تعیین‌ می‌شود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاه‌ها،‌ با توجه به نیاز‌های مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند.

 اهمیت و ضرورت تحقیق

سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز،‌ ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر،‌ تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری،‌ می‌بایست مبین و نشان‌ دهنده خواست و انتظار مشتری باشد.

تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می‌شود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند.

امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند.

با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو می‌شود. همچنین از آنجا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع می‌شود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند.

شایان ذکر است که با توجه به پتانسیل بالای فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند از نظر سوددهی، از طریق تجزیه و تحلیل هزینه و سود و آمارهای مربوطه، میزان سوددهی و بازدهی مطلوبی در این شرکت بدست نیامده است، با در نظر گرفتن این نکته که مشتریان وفادار، باعث کارایی بالاتر شرکت شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار شرکت می‌گردند، مدیران این سازمان باید «وفاداری مشتریان» را سرلوحه برنامه‌های خود قرار دهند و بطور مستمر بر آن نظارت داشته باشند.