ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣﻪ ای برای شناسایی عوامل موثر بروفاداری مشتریان )
پرسشنامة ذیل در نظر دارد میزان تأثیرگذاری هر یک از گویه‌های ذیل را که در چهار طبقه دسته بندی شده اند بر"میزان تعهد شما به عنوان مشتری جهت بازگشت و استفاده مجدد از خدمات ... ...." بررسی نماید. در همین راستا استدعا دارد برای بیان میزان تاثیر هر یک از عوامل، از اعداد صفر تا 10 استفاده شود. عدد صفر مبین کمترین تاثیر و عدد 10 نشانگر بیشترین تاثیر است.
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 14 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
اطلاعات مربوط به پایان نامه:
1-3) مساله اصلی تحقیق:
شهروندان به عنوان افرادی که تشکیل دهنده اجتماعات مختلف بشری هستند امروزه کانون توجه بسیاری از پژوهشگران می باشند. امروزه همه دولت ها برای حفظ ثبات و تحقق اهداف خود، شهروندان را در رأس امور می بینند.(باربالت، 1383). بنابراین آشکار است که شهروندان در دنیای امروز از منابع بسیار مهم دولت تلقی می گردند و رفتار آنها برای مدیران دولتی بسیار با اهمیت تلقی می گردد.از این رو طی دو دهه اخیر تحقیقات بسیاری در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گردیده و اهمیت آن همچنان در حال افزایش است.اما عمده این پژوهش ها در حوزه مدیریت بازرگانی صورت گرفته و سهم مدیریت دولتی که به یقین مبنای رفتار شهروندی را باید در آن جستجو نمود تنها محدود به سنجش میزان رفتار شهروندی سازمانی در سازمان های دولتی بوده است.نتایج این تحقیقات نیز بر لزوم توجه به رفتار شهروندی در سازمان های دولتی برای بهبود کارایی و اثربخشی در این سازمان ها تاکید نموده است.اما همه این پژوهش ها یک تفاوت آشکار میان بخش دولتی و خصوصی را نادیده گرفته اند و آن مساله محیط کاملا سیاسی بخش دولتی است که یقینا بر رفتار کارکنان تاثیر می گذارد.در این راستا این پژوهش با برداشتن یک گام فراتر از پژوهش های پیشین در صدد است با تمرکز بر موضوع عدم جدایی سیاست از اداره که از دستاوردهای رویکرد مدیریت دولتی نوین بوده و وجود گرایش ها و رفتارهای سیاسی و حزبی را برای کارکنان و رؤسای ادارات دولتی اجتناب ناپذیر می‌داند، رفتار شهروندی سازمانی را از این منظر در سازمان های دولتی مورد بررسی قراردهد.بنابراین مسأله اصلی در این پژوهش این است که عملکرد سازمان های دولتی از وفاداری کارکنانشان به احزاب تاثیر می پذیرد؛ ازاین رو در صدد است راه حلی برای این امر بیاندیشد که چگونه می توان وفاداری حزبی را با رفتار شهروندی سازمانی آشتی داد و زمینه ای را فراهم کرد که سازمان های دولتی با افزایش رفتار شهروندی سازمانی کارکنانشان بتوانند عملکرد بالاتری داشته باشند.
2-3 ) تشریح و بیان موضوع:
همان طورکه از مساله تحقیق پیدا است دو متغیر اصلی این پژوهش رفتار شهروندی سازمانی و وفاداری حزبی می باشند که در ادامه تشریح می شوند.
رفتارهای شهروندی سازمانی
طی دو دهه اخیر رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه بسیاری از محققان مدیریت قرار گرفته است .ریشه این مفهوم به مطالعات کاتز و کان در سال 1966 بر می گردد که عنوان نمودند یک سازمان برای اثربخش بودن فعالیت هایش نیازمند تعهد کارکنانش به نوآوری ، انجام رفتارهای خود جوش و فراتر از انتظارات نقش توسط آنهاست(Kats and Kahn, 1966). ارگان در سال 1988 OCBرا این گونه تعریف می نماید:
« OCBشامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آنها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان در نظر گرفته نمی شود ولی میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهد» (Organ,1988).واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازمندی های نقش و یا شرح شغل نیست.پژوهش های تجربی محققان ارزش رفتارهای شهروندی را برای سازمان ها اثبات نموده است.کویز(2001) عنوان می‌کند که رفتار شهروندی منجر به ارتقای عملکرد سازمانی می شود وهمچنین OCBبین فردی به افراد کمک می کند تا با یکدیگر بهتر کار کنند(Koys, 2001).OCB همچنین به هماهنگی فعالیت در درون گروه ها کمک می کند(Podsakoff and Mackenzie, 1997).
محققان برای رفتار شهروندی ابعاد مختلفی را ذکر نموده اند.بررسی های پادساکف (2000)نشان داد که تقریبا 30 نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که بسیاری از آنها دارای مفهومی مشابه هستند.از این رو وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه های مختلف هفت بعد را برای OCB مشخص نموده است که در این پژوهش از این ابعاد برای سنجش OCBاستفاده می شود.این ابعاد عبارتند از:
1)رفتارهای کمک کننده :
رفتارهای کمک کننده شامل کمک داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می باشد
2)رادمردی :
منظور نشان دادن تحمل و گذشت در شرایط غیر ایده آل سازمان بدون شکایت و ابراز ناراحتی است.
3)وفاداری سازمانی :
پیروی از موازین سازمان و عمل کردن به وظایف ماورای علایق کوته بینانه فردی، گروه های کاری و یا بخش هاست و شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات ، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل سازمان می باشد.
4)اطاعت سازمانی :
منظور احترام به قوانین و مقررات و متعهد بودن به اتمام کار در زمان مقرر وتوجه کافی به کار است.
5)ابتکارات فردی :
این نوع رفتار بیانگر رفتاری ماورای حداقل نیازمندی های کلی مورد انتظار است.نمونه هایی از آن شامل فعالیت های خلاقانه داوطلبانه و طراحی های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است.
6)فضیلت مدنی :
تمایل به مشارکت ومسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و ارایه تصویری مناسب از سازمان است.
7)توسعه خود :
شامل رفتارهای داوطلبانه کارکنان به منظور بهبود دانش، مهارت ها و توانایی هایشان است.
(Podsakoff et al., 2000)
قبل از تشربح متغیر دوم یعنی وفاداری حزبی لازم است که مطالبی را در زمینه محیط سیاسی مدیریت دولتی عنوان کنیم.یکی از موضوعاتی که برای سالیان متمادی ذهن اندیشمندان علوم سیاسی و مدیریت دولتی را به خود مشغول کرده است مساله دوگانگی سیاست-اداره است .از آنجا که این مساله محور اصلی در این پژوهش به شمار می رود در اینجا به تشریح آن می پردازیم.بدین منظور نظریات دو رویکرد مدیریت دولتی سنتی و مدیریت دولتی نوین در این رابطه تشریح و نتیجه گیری کلی بیان می شود.
مدیریت دولتی سنتی:جدایی سیاست از اداره
در بخش اعظمی از قرن نوزدهم سیستم تاراج اداره با استنتاج از گفته «غنایم به طرف پیروز تعلق دارد» در ایالات متحده آمریکا متداول بود. پس از برگزاری هر انتخاباتی از پایین ترین سطح تا سطح ریاست جمهوری همه مشاغل اداری به اعضاء و طرفداران حزب برنده واگذار می شد.پی آمدهای غیر قابل اجتناب این سیستم عبارت بود از :هرج و مرج متناوب ، وابستگی متداول اداره امور دولتی با سیاست ، عدم شایستگی و... .چنین سیستمی فاقد کارایی و اثربخشی بود در نتیجه به ایجاد تغییراتی در اواخر قرن نوزدهم و اصلاحاتی متناسب با الگوی اداره امور سنتی شد.الگوی سنتی را می توان اداره امور تحت کنترل رسمی رهبری سیاسی دانست که مبتنی بر یک الگوی سلسله مراتب دقیق بوروکراسی بوده و مقامات ثابت، بی طرف و گمنام در آن به کار گمارده می شدند. عامل انگیزش آنها صرفا علایق عمومی بود به همه احزاب حاکم به طور یکسان و برابر خدمت کرده ، در سیاستگذاری دخالت نداشته بلکه صرفا خط مشی هایی که توسط سیاستمداران وضع می شد را به مورد اجرا می گذاشتند. مبانی نظری آن از نوشته های نویسندگان مختلف از جمله وودرو ویلسون ازآمریکا ، گزارش نورث کوت-تری ولیان در انگلستان و الگوی بوروکراتیک ماکس وبر درآلمان استخراج شده است.شاید بتوان سر آغاز الگوی سنتی را به انگلستان اواسط قرن نوزدهم نسبت داد.در گزارش سال 1854 نورث کوت-تری ولیان عنوان شده که خدمات دولتی باید از طریق واگذاری آن به مردان جوان که قبل از انتصاب از طریق امتحانات دقیق برگزیده شده اند انجام شوند. در آمریکا نیز نهضت اصلاحات دولتی تحت نفوذ افکار ویلسون شروع شد که معتقد بود سیاستمداران در خط مشی گذاری مسئولیت دارند و روسای اداری نباید به هیچ حزبی وابسته بوده و تنها در به اجرا در آوردن این خط مشی ها مسئولیت دارند.همچنین در پی نظرات وبر مبنی بر استخدام و انتصاب بر اساس شایستگی، بی طرفی سیاسی و حق ادامه خدمت با وجود تغییر دولت الگوی سنتی اداره امور دولتی شکل گرفت که معتقد به جدایی سیاست از اداره بود(هیوز ، ص 41-38).
مدیریت دولتی نوین:عدم جدایی سیاست از اداره
بطور کلی در الگوی سنتی اداره امور دولتی فرض بر آن بود که اداره مستقل و بی طرف است. به عبارت دیگر راسا در هیچیک از احزاب سیاسی نیست و بطور یکسان به هر رهبر سیاسی خدمت می کند. این الگو در قرن نوزدهم آغاز شد و بین سالهای 1920-1900 رسمیت یافت و تقریبا در اکثر کشورهای غربی تا 25 سال آخر قرن بیستم بطور کامل و بدون تغییر باقی ماند.اما در دهه 1980 و اوایل دهه 1990 در پاسخ به نارسایی های این الگو رویکرد مدیریت دولتی نوین ظهور نمود.یکی از تاکیدات این رویکرد بحث عدم جدایی سیاست از اداره است و معتقد است کارکنان بلند پایه به جای آانکه بدون گرایش خاص سیاسی و بی طرف باشند تمایل دارند که از نظر سیاسی به دولت حاکم متعهد باشند.این رویکرد معتقد به دخالت مستقیم مدیریت دولتی در مسایل سیاست های حزبی است و عنوان می نماید که اکنون رهبران سیاسی سعی دارند روسای ادارات را خود تعیین کنند و از آنها انتظار حمایت سیاسی دارند(هیوز، ص101). لرنر و وانات عنوان میکنند که اکثریت بوروکراتها و کارکنان دولت که در قسمت های اجرایی خدمت می کنند ممکن است به جناح های متفاوتی تعلق داشته باشند اما در سطوح عالی ادارات دولتی انتصاب ها معمولا سیاسی است.(Lerner and Wanat, 1992). کایدن در حمایت از مدیرت دولتی نوین معتقد است که هرچند تئوری جدایی سیاست از اداره بخش اصلی مدل سنتی اداره امور است. ولی بیشتر یک افسانه تلقی شده است و بخصوص برای طفره رفتن از مسولیت مفید بوده است. در دنیای واقعی سیاست و اداره از طریق انجام تکالیف اداری توسط سیاستمداران و قبول مسئولیت سیاسی توسط روسای اداری در هم آمیخته‌اندCaiden, 1982) ).
نتیجه گیری:
با وجود توضیحات قبل هنوز هم بین محققان توافقی در زمینه جدایی ویا عدم جدایی سیاست از اداره وجود ندارد. آون هیوز در پی انتقاداتی که به رویکرد مدیریت دولتی نوین در مورد سیاسی شدن ابراز شده عنوان می کند که از یکطرف می توان گفت کسانی که بحث سیاسی شدن را مطرح می کنند این حقیقت را نادیده می‌گیرند که خدمات عمومی اساسا یک ابزار سیاسی است و انتصابهای سیاسی برای منافع بیشتر است به شرط آنکه انتصابات واقعا منطقی باشند و همچنین چندان به پایین سلسله مراتب تسری پیدا نکند.از طرف دیگر سیاسی شدن ممکن است همان مسایلی را پدید آورد که نهضت اصلاح ویلسون در دهه 1880 قصد ترمیم آن را داشت.اگر قرار است مدیران مسول نتیجه کارشان قلمداد شوند و سیستم سیاسی تر و شخصی تر شود همان مسایل ممکن است مجددا بروز کند. اگر این امر ناشی از سیاسی شدن افراطی کارکنان دولت بوده است شاید لازم باشد که مفهوم بی طرفی مجددا تعریف شود. در هر حال سیاسی شدن به عنوان یک مساله بالقوه باقی می ماند(هیوز ، ص102).کایدن نیز اظهار می کند که بوروکراسی دولتی در یک کلام سیاست زده است و حتی در دموکراتیک ترین بوروکراسی نیز فقط بخشهایی ازآن غیر سیاسی است.او برای سیاسی شدن درجاتی قایل شده و عنوان می کند که فقدان سیاسی شدن کامل فقط در یک سیستم غیر طبیعی رخ می دهد که کارکنان و مقامات دولتی خود را از تمامی ارتباطات خارجی مجزا نگهداشته باشند.
فرمت این مقاله به صورت Word و با قابلیت ویرایش میباشد
تعداد صفحات این مقاله 14 صفحه
پس از پرداخت ، میتوانید مقاله را به صورت انلاین دانلود کنید
امروزه با توجه به گسترش تکنولوژی و امکانات، شرکتها نیز با تبلیغات گسترده برند خود در پی ثبات بین افراد هستند. در این میان، شرکتهایی موفقترند که روشهایی را در جهت وفاداری مشتریان به برند خود داشته باشند . آگاهی از نام و نشان رب کیفیت ادراک مشتریان تأثیر میگذارد و بهطور مستقیم به وفاداری آنها میانجامد، همچنین امروزه برندها در بسیاری از جنبههای زندگی انسان راه یافتهاند . برندها در سبک زندگی و فرهنگ تأثیر داشته و حتی گاهی اوقات معرف آنها هستند. برندها در حال نفوذ به زندگی شخصی افراد هستند و ممکن است ارزشها و اعتقادات، سیاستها و حتی روح افراد را تحتتأثیر قرار دهند . نام تجاری موجب شناسایی فروشنده یا سازنده میشود. در تحقیق حاضر از روش توصیفی استفاده شده است و هدف آن بررسی برند در ابعاد مختلف و تأثیر آن بر وفاداری مشتری میباشد. با توجه به تحلیلهای مختلف از برند و تأثیر آن بر وفاداری مشتری که در تحقیق حاضر ارائه گردیده و همچنین با توجه به تحقیقات گذشته در این زمینه، نتیجه حاکی از وجود رابطه مثبت او معن دار بین برند و وفاداری مشتری میباشد.
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمانها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمانها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور میباشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.
در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها میباشد، مطرح می‌گردد.
امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای سازمانها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است و مشتری به عنوان عامل کلیدی و محوری در سازمانها تلقی شده و جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع سازمانی حول محور جذب و نگهداری مشتریان سودآور میباشد. لذا موضوع حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند به عنوان یک چالش استراتژیک مطرح بوده و هزینه‌های بسیاری را نیز برای درک و شناخت مفهوم و دستیابی به راهکارهای کاربردی برای تقویت آن صرف می‌نمایند، چرا که با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کیفی و کمی محصولات و خدمات که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه محصولات یا خدماتی که بتواند مورد توجه مشتریان قرار گرفته و آنها را مشتری دائمی سازمان نماید، امری حیاتی و ضروری تلقی می‌گردد.
در این فصل، کلیات تحقیق که در این فصل کلیات تحقیق شامل، بیان مسأله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه‌ها، قلمرو تحقیق (مکانی، زمانی، موضوعی)، متغیرهای تحقیق (مستقل و وابسته) و تعریف عملیاتی متغیرها میباشد، مطرح می‌گردد.
بیان مسئله
مهم‌ترین وظیفه بخش بازرگانی داخلی هر کشور، توزیع کالا در سطح جامعه است، یکی از روش‌های اصلاح نظام توزیع داخلی ایجاد فروشگاههای زنجیره‌ای است که با هدف حذف واسطه‌ها، کاهش قیمت‌ها، افزایش کیفیت کالاها، ایجاد صنایع جانبی و اتصال سیستم توزیع به تولید، به نظام توزیع کشور کمک می‌نماید. پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در جهت تحقق این هدف، فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند همانند سایر فروشگاههای زنجیره‌ای دیگر تاسیس گردید.
در جهت پیشبرد اهداف این فروشگاهها شناخت و پیش‌بینی نیازهای مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. بررسی و شناخت شاخص‌های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان‌هاست. اگر عملکرد سازمان، همواره پایین‌تر از انتظارات مشتریان باشد، مشتریان به سازمان پشت کرده و سازمان شکست می‌خورد.
با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی “قابل اعتماد بودن” و “درک وضعیت” و همچنین بدلیل کم هزینه بودن، معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تاثیر مثبتی بر سود آوری بلند مدت سازمان گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار (رقابت پذیری) شرکت می‌گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند می‌گردد، در دست تحقیق قرار گرفته است. در مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، عوامل شش‌گانه آن یعنی قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، قابلیت اطمینان و انعطاف پذیری، منجر به رضایت شده و در نهایت بر وفاداری مشتریان تاثیر میگذارد. لذا، تاثیر هریک از عوامل مدلFRO بر وفاداری مشتریان فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند مورد تحقیق است.
در این تحقیق، با تمرکز بر مؤلفه‌های مدل سازمان‌های پاسخگویی سریع (FRO)، اهمیت نسبی هر کدام، از نقطه نظر مشتریان و تاثیرشان بر خرید از فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند تعیین میشود، تا گردانندگان و مدیران این فروشگاهها، با توجه به نیازهای مشتریان و اولویت‌های آنها در جهت ارضا مشتریان و تقویت توان رقابتی خود گام بردارند.
اهمیت و ضرورت تحقیق
سازماندهی نظام توزیع از مسائل کشور است، در برنامه دوم توسعه اقتصادی کشور، اصلاح شبکه‌‌های توزیع در جهت به حداقل رساندن هزینه توزیع، تعداد واسطه‌ها و تامین حمایت قضایی از حقوق مصرف کنندگان شامل حق برخورداری از کالا و خدمات ایمن و سالم، حق برخورداری از اطلاعات درست، مطرح گردیده است. این مهم، بدون توجه لازم و کافی به مشتری، قطعا با شکست مواجه خواهد شد. از این رو توجه مجبوری به مشتری به عنوان یگانه عامل تامین منابع حیاتی مورد نیاز، ارتقا کیفیت و توسعه خدمات متناسب با خواسته‌ها و نیازهای مشتریان می‌بایست به طور دائمی در دستور کار فروشگاه شهروند قرار داشته باشد. به عبارت دیگر، تمامی فعالیت‌های نرم‌افزاری و تجهیزات سخت‌افزاری، می‌بایست مبین و نشان دهنده خواست و انتظار مشتری باشد.
تحقیقات نشان می‌دهد که 5 درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث میشود سود شرکت حدود 25 تا 85 درصد افزایش یابد. بعلاوه هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب میشود، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خریدهای مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار هستند و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌گردند.
امروزه بازاریابان باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمند، وفادار هم هستند. بازاریابی یعنی «رشد دادن» و «متعهد کردن» مشتری در دیدگاه امروزی، هنر بازاریابی آن است که مشتریان یک سازمان را به حامیان و طرفداران سازمان تبدیل کند.
با توجه به اثرات مثبت وفاداری برای سازمانها و نقش فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند در نظام توزیع، لازم است مدیران و مسئولین این شرکت، به این مقوله توجه کنند و پیش از آنکه عدم وفاداری یا وفاداری کم خریداران احساس شود، عوامل موثر بر وفاداری مشتریان این سازمان شناسایی شده و با تقویت این عوامل در سازمان از اثر منفی آنها، جلوگیری گردد. همچنین مدیران این شرکت باید در استراتژیها و سیاستهای بازاریابی خود، برای «وفاداری مشتریان» جایگاه و اهمیت خاصی قائل بوده و تمام تلاش خود را در جهت حفظ و وفاداری مشتریان بکارگیرند. چرا که کوتاهی در این امر، منجر به نارضایتی مشتریان می‌گردد و مشتری ناراضی در نهایت سازمان را ترک می‌کند و موضوع نارضایتی خود را به مشتریان دیگر منتقل می‌کند و آنها را به سوی رقبا می‌کشاند، بنابراین سازمان مشتریان خود را به تدریج از دست می‌دهد و با کاهش سهم بازار، روبرو میشود. همچنین از آنجا که هزینه جذب یک مشتری جدید بالاست، با افزایش ضریب مشتری گریزی، هزینه‌های سازمان افزایش یافته. عوامل فوق منجر به کاهش سودآوری شرکت می‌گردد و در نهایت بقاء سازمان مورد تهدید واقع میشود. تحقیقات نیز نشان داده‌اند که حدود 62 درصد از سازمانهایی که وفاداری مشتری را بعنوان یک ضرورت و اولویت تلقی نکرده‌اند، با شکست مواجه شده‌اند.
شایان ذکر است که با توجه به پتانسیل بالای فروشگاههای زنجیره‌ای شهروند از نظر سوددهی، از طریق تجزیه و تحلیل هزینه و سود و آمارهای مربوطه، میزان سوددهی و بازدهی مطلوبی در این شرکت بدست نیامده است، با در نظر گرفتن این نکته که مشتریان وفادار، باعث کارایی بالاتر شرکت شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به حفظ و توسعه سهم بازار شرکت می‌گردند، مدیران این سازمان باید «وفاداری مشتریان» را سرلوحه برنامه‌های خود قرار دهند و بطور مستمر بر آن نظارت داشته باشند.