بررسی عوامل بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه و طراحی الگویی برای ارایه خدمات به آنها در بانک ملی استان هرمزگان
چکیده
هدف این تحقیق بررسی عوامل بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه و طراحی الگویی برای ارایه خدمات به آنها در بانک ملی استان هرمزگان می‌باشد. جامعه اماری رابرای تحقیق حاضربه شرح ذیل بیان نمود: جامعه اماری این پژوهش شامل تمامی 75000 نفراز مشتریان هدف در87 شعبه درسطح استان هرمزگان می‌باشد. با استفاده از جدول کرجسی و مورگان حجم نمونه 360 نفر برآورد گردید. داده‌های لازم از طریق پرسشنامه محقق ساخته گردآوری شد که روایی آن از طریق روایی محتوی و پایایی ان از طریق ضریب آلفای کرونباخ 866/0 محاسبه گردیده است که بیانگر پایایی مطلوب پرسشنامه می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها در سطح آمار توصیفی از شاخص‌هایی مانندفراوانی، درصد فراوانی، نمودار میلهای، میانگین و انحراف معیاراستفاده شده است. در سطح آمار استنباطی هر یک از فرضیات پژوهش با استفاده از روش‌های پیشرفته آمار استنباطی مانند میانگین تک نمونه ای و آزمون فریدمن در سطح معناداری 0.05 مورد بررسی قرار گرفته اند. یافته‌های تحقیق نشان داد که شش بعد مدل سازمان های پاسخگوی سریع و وفاداری شامل کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، تصویر ذهنی، نوآوری در خدمات و انعطاف پذیری در ارائه خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان موثر می باشند.
کلید واژگان: کیفیت خدمات، قابلیت اطمینان، سرعت ارائه خدمات، تصویر ذهنی، نوآوری در خدمات و انعطاف پذیری در ارائه خدمات
1-هدف اصلی تحقیق
هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه و طراحی الگویی برای ارایه خدمات به آنها در بانک ملی استان هرمزگان می باشد.
1-4-2-اهداف فرعی تحقیق
- بررسی میزان تاثیر عامل کیفیت خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان
- بررسی میزان تاثیر عامل سرعت ارایه خدمات خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان
- بررسی میزان تاثیر عامل نوآوری در خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان
- بررسی میزان تاثیر عامل قابلیت اطمینان در خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان
- بررسی میزان تاثیر عامل انعطاف پذیری در ارائه خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان
- بررسی میزان تاثیر عامل تصویر ذهنی بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان
1-5- فرضیه های تحقیق
با توجه به طرح مساله و ضرورت مطرح شده،فرضیه های پژوهش بدین شرح می باشند:
1-5-1-فرضیه اصلی
مولفه های سازمان های پاسخ گوی سریع بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان موثر می باشد.
1-5-2-فرضیات فرعی
- عامل کیفیت خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان موثر می باشد.
- عامل نوآوری در خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان موثر می باشد.
- عامل قابلیت اطمینان در خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان موثر می باشد.
- عامل سرعت ارائه خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان موثر می باشد.
- عامل انعطاف پذیری در ارائه خدمات بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان موثر می باشد.
- عامل تصویر ذهنی بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه در بانک ملی استان هرمزگان موثر می باشد.
بررسی عوامل بر جذب و نگهداری مشتریان نمونه و طراحی الگویی برای ارایه خدمات به آنها در بانک ملی استان هرمزگان