- اطلاعات مربوط به پایاننامه:
الف- عنوان تحقیق
- عنوان به زبان فارسی:
بررسی رابطه سواد اطلاعاتی و رفتارهای اخلاقی مدیران با وفاداری مشتریان در شعب بانک سپه شهر کرمان
2- عنوان به زبان انگلیسی/(آلمانی، فرانسه، عربی):
تذکر: صرفاً دانشجویان رشتههای زبان آلمانی،فرانسه و عربی مجازند عنوان پایاننامه خود را به زبان مربوطه در این بخش درج نمایند و برای بقیه دانشجویان، عنوان بایستی به زبان انگلیسی ذکر شود.
A study of relationship between information literacy and management moral behavior with customers in sepah bank branch of kerman city.S
بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبه‌های مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق) :
در حال حاضر تفکر غالب براین مبنا شکل گرفته است که اگر راه جست و جوی اطلاعات را بلد باشیم یک باسواد اطلاعاتی به شمار می رویم در حالی که چشم انداز عمیق تری دراین حوزه وجود دارد مبنی بر اینکه تبدیل شدن به کسی که تفکر انتقادی دارد و اینکه فرد بتواند رویکردهایی را که آموخته در جریان جستجو و ،سازماندهی و ارزیابی اطلاعات به کار برد،تنها بخشی از ویژگی یک باسواد اطلاعاتی به شمار می رودو تغییر در نگرش و ذهنیت فرد و نحوه نگرش او به جهان پیرامون فیزیکی از دیگر ویژگی های آن است. زیرا افزایش اطلاعات به همان میزان که به شیوه های عمل انسان مربوط می شود به شیوه های تفکر و نگرش او نیز ارتباط می یابد.(علیمرادی،1390)
با توجه به پیشرفت سریع دانش،اشخاص به منظور دسترسی به درک و بهره گیری بهینه از دانش روز جامعه نیازمند مهارت های سواد اطلاعاتی هستند ،فرد با سواد اطلاعاتی ،قادر است با استفاده اصولی از مهارت های جست و جوی اطلاعات ،نیازهای فردی و اجتماعی خود را برطرف سازد.سواد اطلاعاتی مرتبط با هر رشته خاص مستلزم تعریف نیاز اطلاعاتی در بافتار آن رشته،یافتن وارزشیابی انواع داده ها،مطالب و اطلاعات مورد نیاز برای تحقیق یک موضوع در آن حوزه و به کارگیری و ترتیب اطلاعات به منظور تحقق کارهای مورد تکلیف و خلاقانه،افزایش دانش،و مشارکت در گفتمان جاری در آن رشته می باشد.شخص با سواد اطلاعاتی شخصی است که:
■نیاز اطلاعاتی خود را تشخیص دهد.
■تشخیص دهد که داشتن اطلاعات صحیح و کامل اساس تصمیم گیری خردمندانه است.
■منابع باالقوه اطلاعات را مشخص می کند.
■راهبردهای جست و جوی موفقیت آمیز را در خود بهبود می بخشد.
■به منابع اطلاعات چه منابع مبتنی برکامپیوتر وچه سایر فناوری ها دسترسی دارد.
■اطلاعات را ارزشیابی می کند
■اطلاعات را برای استفاده عملی از آنها سازماندهی می کند.
■اطلاعات جدید را به بدنه اطلاعات موجود می پیوندد.
■از اطلاعات در حل مسئله و تفکر انتقادی استفاده می نماید.(مهرابی،1388)
فرد با سواد اطلاعاتی از نحوه سازماندهی اطلاعات آگاهی دارد و به طوری که دیگران نیز می توانند از وی فراگیرند این فرد به دلیل آنکه همواره می تواند اطلاعات مورد نیاز خود را در هر وظیفه یا تصمیمی بیابد،برای فراگیری تمام عمرمهیاست.افراد باسواد اطلاعاتی باید قادر باشند اطلاعات چاپی و الکترونیکی را ارزیابی، تجزیه و تحلیل و تولید کنند. در حقیقت، فراوانی اطلاعات به تنهایی موجب افزایش سطح آگاهی شهروندان نمی‌شود، بلکه کسب اطلاعات مستلزم به دست آوردن توانمندیها وقابلیتهای ضروری برای بهره‌‌برداری از این اطلاعات است. (نوروزی چاکلی،35:1383)
زمینه تاریخی اخلاق بازاریابی در اواخر قرن بیستم درباره عدم اعتماد و حفظ مشتری ،به خصوص در محصولات غذایی تقلبی ،آغاز گردید. از همان لحظات اویه آغاز تبلیغ ،همواره ،نگرانی هایی در باره فریب مشتری یا اغفال ارادی یا هدفمند مشتری وجود داشته است.اغلب انتشارات علمی در دهه 1950،حول محصولاتی مانند معامله منصفانه ،عدم اعتماد،تبلیغات و قیمت گذاری بوده اند(کروسبای ات. آل،1990)
بارعایت رفتارهای اخلاقی در شرکت ها ،میزان وفاداری مشتر/یان و رضایتمندی آنها افزایش یافته است و هر روز بر شدت آن افزوده می شود.هزینه حفظ مشتریان کنونی و افزایش وفاداری آنان بسیار کمتر از هزینه های جذب مشتریان جدید خواهد بود.(پژوهش های مدیریت،1387)
اخلاق: قواعد ارزشی و هنجاری یک جامعه می باشد که در رفتار آن انعکاس می یابد.
امروزه سازمان ها به صورت فزاینده ای خود را درگیر مسئله ای میبینند که آن را مبنای اخلاقی می نامند،یعنی اوضاع و شرایطی که باید یک بار دیگر کارهای خلاف و کارهای درست را تعریف کردزیرا مرز بین کارهای درست و کارهای خلاف بیش از پیش از بین رفته است. به طور کلی انسان ها در بعد فردی و شخصیتی دارای ویژگی های خاص اخلاقی هستند که پندار،گفتار و رفتار آنها را شکل می دهد.ممکن است همین افراد وقتی در یک جایگاه و پست سازمانی قرار می گیرند عواملی موجب می شود که پندار،گفتار و رفتار متفاوتی از بعد فردی سر بزند که این ویژگی های انسانی بر روی میزان اثربخشی و کارایی سازمان اثر بگذارد.از طرفی اخلاقی بودن یا نبودن رفتارها و عملکرد می تواند موجب بروز پیامد های مثبت یا منفی در سطح سازمان گردد.مدیر باید از نظر اخلاقی جوی سالم برای کارکنان در سازمان به وجود آورد،تا آن ها بتوانند با تمام توان و بهره وری هرچه بیشتر کارکنند.این امر نیازمند وجود رهبری با هوش اخلاقی بالاست.هوش اخلاقی توانایی درک درست از خلاف،داشتن اعتقادات اخلاقی قوی و عمل به آنهاست.رهبران با هوش اخلاقی بالا،کار درست را درست انجام می دهند،اعمال آنها پیوسته با ارزش ها و عقایدشان هماهنگ است،عملکرد بالایی دارند و همیشه کارها را با اصول اخلاقی پیوند میزنند.سازمان ها یکی از مهمترین نهادهای اجتماعی دوران کنونی هستند که دامنه تأثیر آن ها بر شئون مختلف زندگی انسان ها ،بسیار گسترده است.این نهاد ها در متن محیط اجتماعی می رویندومی بالندو به همین دلیل،به عنوان سیستمی پیچیده،همواره در تعامل مستقیم با محیط درونی و بیرونی خود هستند.آن ها از یک سو خواهان موفقیت،بقا و حرکت از وضع موجود به وضع مطلوب هستندو از سوی دیگر موفقیتشان مرهون نحوه ی برقراری ارتباط و تعامل درست با محیط است.پژوهش ها نشان می دهد که رشد اخلاقی رهبران با رفتارهایی که از خود نشان میدهند،رابطه مستقیم دارد.به این معناکه رابطه رهبری چندبعدی است.و رفتارهای مختلف رهبری ،با سطوح مختلف رشد اخلاقی ارتباط دارد.(مظاهری راد،2011)
وفاداری مشتری :پاسخ رفتاری مصرف کننده به یک نشان تجاریی در طول یک دوره ی زمانی که آن را به رسایر نام های تجاری ترجیح میدهدو نسبت به آن نام تجاری نوعی احساس رابطه ی نزدیک بنماید که باعث شود گرایش خاصی نسبت به آن نام تجاری در او پیدا شود.(رفتار مصرف کننده،168:1389)
نخستین تحقیقات در زمینه وفاداری بر تکرار رفتار خرید متمرکز بوده استبه طور نمونه(براون،1952)وفاداری را بر اساس الگوهای خرید مشتریان به چهارطبقه تقسیم کرد:
1-وفاداری تقسیم نشده
2-وفاداری تقسیم شده
3-وفاداری متغییر
4-عدم وفاداری
اما به مرور زمانمشخص شد که چنین تعاریفی کارایی ندارند،چراکه بین وفاداری واقعی و وفاداری ساختگی ارائه شده تفاوتی قائل نمی شود،زیرا در حقیقت علت وفاداری ساختگی،تمایل مصرف کننده به آن نشان تجاری نیست بلکه نبودن یک جایگزین برای محصول است که مصرف کننده را مجبور به استفاده از آن نام تجاری خاص می نماید.با افزایش رقابت تجاری میان شرکت ها تلاش آن ها در جهت افزایش تعداد مشتریان راضی خود می باشند،چراکه هرچه تعداد مشتریان راضی بیشتر شود ،امکان تکرار خرید محصول شرکت افزایش میابد.البته لازم به ذکر است در بعضی از زمان ها افراد ناراضی از یک نام تجاری نیز همچنان خرید آن را به دلایلی همچون سهولت تهیه آن محصول،هزینه بالاتر محصول مشابه،نبودن محصول دیگربا آن ویژگی هاتکرار می نمایند،اما در این تکرار خرید نیز همچنان تبلیغ دهان به دهان منفی توسط مشتری ناراضی به دلیل نگرش منفی او از محصول وجود دارد وفاداری به یک نام تجاری را اینگونه تعریف میکنند:پاسخ رفتاری که یک مصرف کننده برند یا مارکی را در طول یک دوره زمانی به سایر نام های تجاری ترجیح میدهد ونسبت به آن نام تجاری نوعی احساس و رابطه نزدیک بنمایدکه باعث شود گرایش خاصی نسبت به آن نام تجاری در او پیداشود.(رفتار مصرف کننده،161.160.159:1389)
در واقع می توان گفت شرکت ها و مؤسسات و...برای رسیدن به هدف سودآوری نیاز به مشتریان وفاداری دارندکه فرایند رفتار خرید را بارها تکرار نمایند
رعایت موازین اخلاقی در فروش تأثیر مثبت و معناداری بر چهار متغیر مستقل اعتماد،تعهد؛رضایت و وفاداری مشتری به شرکت داشته است.تصور ذهنی مشتری از شرکت میتواند متأثر از رفتار کارکنان آن باشد. درنتیجه تمایل مشتری برای حفظ یا قطعرابطه با سازمان متأثر از چگونگی تعامل کارکنان با مشتری خواهد بود.(فصلنامه اخلاق در علوم و فناوری،4:1390)
در بازارهایی که وفاداری نسبت به یک علامت تجاری زیاد است شرکتها به سختی می توانند سهم بازار خود را بالا ببرند همچنین در این موقعیت ورود محصول جدید به بازار به سختی انجام می پذیرد. تجزیه و تحلیل وضعیت وفاداری خریداران برای شرکتها بسیار سودمند است (روستا و همکاران، 1377، ص 142)
مشتری:مشتریان افراد یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنندیا به آنها نیاز دارندو از آنها بهره می برند(برمنیکرهوف و درسلر،1377 :33)
مسئله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب. به عبارت دیگر"مسئله یعنی فاصله بین جای که هستیم جای که می خواهیم باشیم .مسئله وقتی حل می شود که توانسته باشیم وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم. (هوبر،1980)ذیلپس از ارائه توضیحاتی در مورد موضوع " مسئله تحقیق حاضر نیز به صور تی مصور و گویا بیان خواهد شد ...در بسیار از کشور های پیشرفته و نیز برخی کشورهای در حال توسعه طی چند دهه اخیر توجه خاصی به موضوع رفتارهای اخلاقی ووفاداری مشتریان شده است شده است نتایج این توجه دراغلب کشورها قابل ملاحظه بوده است مطالعات نتایج بدست آمده از اثرات توجه به موضوع رفتار های اخلاقیبا وفاداری مشتریانمی توان اهمیت آن را بیش از پیش نمایان ساخت و راهنمای خوبی در استفاده از تجربه آنان برای کشورمان باشد.تحقیقات زیادی در این زمینه صورت گرفته است که نشان دهنده رابطه مثبت بین رفتارهای اخلاقی با وفاداری مشتریان می باشد یعنی هرچه رفتارهای اخلاقی کارکنان افزایش یابد،درمقابل وفاداری مشتریان افزایش میابد.باتوجه به مطالب فوق،سؤال اساسی تحقیق این است که آیا بین سواد اطلاعاتی و رفتارهای اخلاقی مدیران با وفاداری مشتریان در شعب بانک سپه شهر کرمان رابطه وجود دارد؟
یک فایل ورد شامل 40 صفحه
رشته مدیریت بازرگانی
.
فایل ورد پروپوزال با موضوع بررسی سواد اطلاعاتی و رفتارهای اخلاقی مدیران با وفاداری مشتریان در شعب بانک سپه شهرکرمان
