بیان مسئله
فعالیتهای کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه موثر روابط با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتارکار‌کنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد ، مسئولیت دارند. مروری بر ادبیات موضوع نشان دهنده این است که نگرشها و پاسخهای رفتاری متفاوت کارکنان می تواند دارای تاثیری مثبت یا منفی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سازمان داشته باشد. این نگرشها و رفتارها شامل تعارض ، ابهام ، رضایت شغلی ، تعهد به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار در ادبیات تحقیقات سازمانی در اوایل دهه 1980 مطرح گردید و تمایل اولیه در مطالعات شهروندی کارکنان مشخص کردن مسئولیتها و رفتارهایی بود که اغلب نادیده گرفته می شدند و یا به طور کافی در ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان مورد توجه قرار نمی گرفتند ( این دسته از رفتارها به طور صریح در شرح شغل تعریف نشده اند)(قلی پور و همکاران،1388). رفتار شهروندی سازمانی به آن دسته از فعالیتهایی اطلاق می شود که افراد در آن به این امر که آنان در موفقیت بلند مدت خدمات سازمان سهیم هستند اعتقاد دارند. برساخته شهروندی کارکنان به طور کلی به رفتارهای فرا نقشی اشاره دارد و نوعا شامل آن دسته از ویژگیهای رفتاری است که به ابتکارات شخصی وابسته اند. مرور ادبیات موضوع دو رویکرد اصلی را در زمینه تعریف مفهوم شهروندی کارکنان نشان می دهد. ارگان (1998) همانندسایر محققان اخیر این موضوع آن دسته از رفتارهای فرا نقشی را مورد ملاحظه قرار داد که طی آن افراد در محیط کاری فراتر از نیازمندیهای مشخص شده نقش، در کار مشارکت داشته و به طور مستقیم و صریح و بوسیله سیستمهای رسمی پاداش تشویق نمی شدند. گراهام (1991) در رویکرد دیگر تحقیقی پیشنهاد می کند که شهروندی کارکنان باید به عنوان رفتارهای جداگانه ای از عملکرد‌کاری مورد توجه قرار گیرد و بنابراین بر رفع مشکل تمایز میان نقش و عملکردهای فرانقشی متمرکز می باشد.در این دیدگاه شهروندی کارکنان بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت افراد در داخل سازمان در نظر گرفته شود. ممکن تمایز میان رفتارهای نقشی و فرانقشی برای سازمان به چند دلیل مشکل باشد.اول اینکه ادراکات مدیران و کارکنان از عملکرد و مسئولیت الزاما یکسان نیست و دوم اینکه ادراک کارکنان از مسئولیتها و عملکردشان بوسیله رضایت آنها در محیط کار تحت تاثیر قرار می گیرد (Morrison et al, 1996). ارگان (1998) رفتارشهروندی سازمانی را آن دسته از رفتارهایی می داند که با هدف ارتقا عملکرد های موثر سازمان ، صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی، توسط فرد صورت می گیرد.
اهمیت و ضرورت پژوهش
فعالیتهای کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه موثر روابط با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتارکار‌کنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد ، مسئولیت دارند.مروری بر ادبیات موضوع نشان دهنده این است که نگرشها و پاسخهای رفتاری متفاوت کارکنان می تواند دارای تاثیری مثبت یا منفی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سازمان داشته باشد. این نگرشها و رفتارها شامل تعارض ، ابهام ، رضایت شغلی ، تعهد به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی است. امروزه سازمانهای خدماتی و یا آن دسته از سازمانهایی که ارائه خدمات بخش مهمی از فعالیت آنها را تشکیل می دهد در جستجوی ایجاد سیستمی برای برقراری ارتباط میان سیاستهای مدیریت منابع انسانی و عملکرد مورد انتظار کارکنان خدماتی، به منظور ایجاد تاثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و در نتیجه بهبود ستاده های مالی سازمان هستند، چراکه وجود ارتباط میان ادراک مثبت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و بهبود شاخص های مالی سازمان در تحقیقات مختلف تایید شده است. با اینکه هنوز اجماع کاملی در مورد ابعاد شهروندی کارکنان وجود ندارد ، اما در برخی از تحقیقات سازمانی سعی شده است تا تاثیر آن بروی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار گیرد. برخی از محققان بر این عقیده اند که اگر کارکنان از محیط کاری درک مثبتی داشته باشند و اگر سطوح تعهد و مشارکت کارکنان بالا باشد احتمال بیشتری دارد که آنان مشتری مدار باشند(Williams et al, 1998). از طرفی مفهوم جدید رفتارهای شهروندی سازمانی یکی از اصلی ترین مفاهیم مورد توجه محققان سازمانی است که بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات موثر است به این دلیل که آنان به وجود ارتباط میان مهارتها ، نگرشها و رفتارهای کارکنان سازمان و مشتری مداری آنان و در نتیجه وفاداری آنها پی برده اند. بنابراین می توان گفت که سازمانها با شناخت بهتر ابعاد چنین رفتارهایی و توسعه راهکارهایی برای تقویت و پرورش آنها می توانند در جهت تاثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و در نهایت سود آوری بیشتر گامهای قابل ملاحظه ای بردارند
فرمت ورد قابل ویرایش
تعدا صفحات 150
پایان نامه بررسی رابطه بین عدالت سازمانی بارفتارشهروندی سازمانی دربین کارکنان بانک ملی سرپرستی شمال تهران