آموزش 10روش کسب درآمد از اینترنت
ارائه جندین کتاب موثر توسط افراد موفق در این زمینه
آموزش ساده مفاهیم و امکان استفاده برای همه افراد
اگر قصد ایجاد یک کسب و کار اینترنتی را دارید به شما توصیه میکنیم که این کتاب را حداقل یکبار مطالعه نمایید.
رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط باتمان و ارگان در اویل دهه 1980 میلادی به دنیای علم ارائه شد. تحقیقات اولیه ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیشتر برای شناسایی مسئولیت ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند ولی اغلب نادیده گرفته می شدند. با وجود آنکه این رفتارها در ارزیابی های سنتی عملکرد شغلی به طور ناقص اندازه گیری و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می گرفتند ، در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) این اعمال و رفتارها که در محل کار اتفاق می افتند را اینگونه تعریف می کنند : « مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیستند ، اما با این وجود توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و نقشهای سازمان می شوند » (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد ، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می گردد (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) " اورگان" رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی ، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود. تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد : 1- رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص). 2- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد. 3- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد . 1-1) ابعاد رفتار شهروندی درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) پادساکف در سال 2000 میلادی دسته بندی مفصلی از اینگونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید: (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
فرمت ورد تعداد صفجات 14
مقدمه
یکی از منابع ارزشمند هر سازمان، نیروی انسانی شاغل در آن سازمان است، در صورتی رضایت شغلی نیروی انسانی ایجاد می شود که بین توقعات نوخاسته اسنان با پاداش هایی که کار فراهم می آورد، سازگاری وجود داشته باشد. ر همه جوامع، کار به معنای فعالیتی است که بیش از هر نوع فعالیت دیگری بخش عمده زندگی اکثر مردم را اشغال می کند و به وسیله آن، انسان ها بقای خود را تأمین می کنند. همه جوامع دارای نوع تقسیم کار ابتدایی بوده اند؛ اما با توسعه صنعت، تقسیم کار نسبت به آنچه که در کلیه نظام های اقتصادی گذشته وجود داشته، بسیار پیچیده تر شده است. امروزه تقسیم کار به عنوان تخصصی شدن وظایف کاری تعریف شده است. صرف نظر از اینکه شغل افراد چه باشد، آنان نسبتب ه آن احساساتی دارند. آنان نسبت به برخی وجوه حرفة خود دارای احساس مطلوب یا نامطلوب هستند و در مورد آنچه که انجام می دهند نظری کلی دارند. بیگانگی نسبت به کار و خشنودی شغلی، به عنوان ابزار ارزیابی کار و شغل فرد می باشد. هرچند در بررسی های اولیه، یکی از دلایل عمل نارضایتی از شغل را وجود کارهای خسته کننده وی کنواخت یا کارهای نگرانی زا می دانسته اند، بررسی ها نشان داده که ممکن است کار خسته کننده و یکنواخت باشد ولی فرد را ارضاء کند یا خشنودی شغلی در میان افرادی که مشاغل آنان بسیار پرفشار است، در بالاترین سطح باشد. طبق دستاوردهای دانشمندان علم مدیریت منابع انسانی برای بقای نیروی انسانی(رضایت) و بقای سازمان (دسترسی به اهداف سازمانی)، شناخت نیازها، خواسته ها، انگیزه ها و عواملی هم چون ، رضایت شغلی، روحیه کارکنان و نیز اتخاذ خط مشی های مناسب در ایجاد هماهنگی بین اهداف فردی (رضایت شغلی کارمندان) و اهداف سازمانی به عنوان مهمترین گام در جهت کارایی و اثربخشی سازمان ها می باشد. بنباراین رضایت شغلی باعث افزایش عملکرد می شود و عملکرد شغلی موجبات رضایت شغلی را فراهم می آورد در هر سازمانی باید راه های مؤثر در ایجاد رضایت شغلی کارمندان را شناخت تا انگیزه لازم در منایع انسانی ایجاد نموده و کارمندان ضمن احساس امنیت و آرامش در محیط از نهایت توان و تلاش به مهارت، دانش و تخصص خود برای دستیابی به هدف های سازمانی استفاده نمایند
بیان مسئله
مسئله یعنی تفاوت بین وضع موجود و مطلوب. به عبارت دیگر ، مسئله یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که می خواهیم باشیم. مسئله وقتی حل می شود که توانسته باشیم وضعیت موجود را به وضعیت مطلوب تبدیل کرده باشیم. در ادامه پس از ارائه توضیحاتی در مورد موضوع ، مسئله تحقیق حاضر نیز به صورتی گویا بیان خواهد شد(دلاور،1386،ص 38). عوامل متعددی وجود دارد که در کنار هم می توانند ایجاد کننده رضایت شغلی در افراد باشد. چه بسا تنها نبود یک عامل از مجموع این عوامل می تواند از ایجاد رضایت در فرد بکاهد و یا حتی او را در زمره افراد ناراضی از شغل خود قرار دهد میزان درآمد، وجهه اجتماعی، امکان ارتقای شغلی نحوه مدیریت در محل کار، عدم تبعیض و میزان آگاهی فرد از شغل خود از مهمترین عوامل ایجاد رضایت شغلی در افراد است. هر سازمان سیستمی اجتماعی است که در آن افراد و روابط انسانی بین آنها نقش حیاتی و تعیین کننده در تحقق اهداف دارند، تا هنگامی که کارکنان درباره خود و کارشان، درباره همکاران، مدیر و سرپرستان احساس اطمینان و آسایش خاطر نکنند و رضایت لازم را از شغل خویش کسب ننمایند به کیفیت کارایی توجه چندانی نخواهند داشت. در عصر حاضر تنها سازمان هایی به سود و بهره وری بالا دست پیدا می کنند که از کارکنان متعهد و متخصص برخوردار باشند و این تعهد و مسئولیت در کارکنان هیچ گاه رخ نخواهد دارد مگر این که کارکنان در سازمان هایی که مشغول به کارند از رضایت شغلی بالایی برخوردار باشند و خود را از سازمان و سازمان را از خود بدانند
اهمیت تحقیق
بهسازی سازمانهای، فرآیند بسیار گسترده ای است که در آن عواملی از جمله رضایت شغلی و ارزیابی عملکرد از اهمیت زیادی برخوردار می باشند چون با شناخت روابط بین آنها گاهی در جهت شناخت عوامل بر بهسازی برداشته می شود. نبودن رضایت شغلی در یک سازمان ، اثر نامطلوبی در پی خواهد داشت- بنابراین نقش اساسی در مدیریت در کلیه سازمان ها استفاده مطلوبی از منابع انسانی و هداست و کنترل آن در جهت حصول هدفهای معین است وای کسب فایده از منابع انسانی و ایجاد روحیه همکاری بیشتر کارکنان در سازمانها به آسانی حاصل نمی شود مگر دقت مدیریت در اجرای درست برنامه ارزیابی از عملکرد و تأثیر آن بر فاکتورهای مؤثر در رضایت شغلی کارکنان. در سال های اخیر توجه بسیاری به نیروی انسانی در سازمان ها شده است و در جهت افزایش توان مادی و معنوی و رضایت مندی کارمندان گام های موثری برداشته شده است. برای شناخت عوامل مؤثر در افزایش رضایت شغلی در فرمانداری شهرستان و واحدهای تابعه باید از زوایای مختلف به آن نگریسته و ارتباطات آنها را کشف نمودف عواملی کانند ارتباط مدیران با کارکنان، سوءنیتها در مورد کارکنان، عدم ارزشیابی صحیح از عملکردف کتاهش حقوق ف عدم رشد، عدم ارتقاء و غنای شغلی و ... می تواند محیط و فضا را از حالت تعادل خارج سازد بنابراین در جهت افزایش توان تخصصی و تحقیقاتی بایستی به دنبال بهره گیری کامل از ظرفیت ها و امکانات موجود و نیروی انسانی و توسعه کیفی نیروی انسانی بر آنند و بدین منظور افزایش پرداخت های خود را با خط مشی پرداخت حقوق و مزایای متناسب با کارایی و عملکرد مثبت هماهنگ سازد تا بتواند به بهره گیری بیشتری از نیروی انسانی خود نایل شود(مورهد/گریفین،1386،ص412).
فرمت ورد قابل ویرایش تعداد صفحات 55
بیان مسئله
فعالیتهای کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه موثر روابط با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتارکارکنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد ، مسئولیت دارند. مروری بر ادبیات موضوع نشان دهنده این است که نگرشها و پاسخهای رفتاری متفاوت کارکنان می تواند دارای تاثیری مثبت یا منفی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سازمان داشته باشد. این نگرشها و رفتارها شامل تعارض ، ابهام ، رضایت شغلی ، تعهد به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی است. مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار در ادبیات تحقیقات سازمانی در اوایل دهه 1980 مطرح گردید و تمایل اولیه در مطالعات شهروندی کارکنان مشخص کردن مسئولیتها و رفتارهایی بود که اغلب نادیده گرفته می شدند و یا به طور کافی در ارزیابی عملکرد شغلی کارکنان مورد توجه قرار نمی گرفتند ( این دسته از رفتارها به طور صریح در شرح شغل تعریف نشده اند)(قلی پور و همکاران،1388). رفتار شهروندی سازمانی به آن دسته از فعالیتهایی اطلاق می شود که افراد در آن به این امر که آنان در موفقیت بلند مدت خدمات سازمان سهیم هستند اعتقاد دارند. برساخته شهروندی کارکنان به طور کلی به رفتارهای فرا نقشی اشاره دارد و نوعا شامل آن دسته از ویژگیهای رفتاری است که به ابتکارات شخصی وابسته اند. مرور ادبیات موضوع دو رویکرد اصلی را در زمینه تعریف مفهوم شهروندی کارکنان نشان می دهد. ارگان (1998) همانندسایر محققان اخیر این موضوع آن دسته از رفتارهای فرا نقشی را مورد ملاحظه قرار داد که طی آن افراد در محیط کاری فراتر از نیازمندیهای مشخص شده نقش، در کار مشارکت داشته و به طور مستقیم و صریح و بوسیله سیستمهای رسمی پاداش تشویق نمی شدند. گراهام (1991) در رویکرد دیگر تحقیقی پیشنهاد می کند که شهروندی کارکنان باید به عنوان رفتارهای جداگانه ای از عملکردکاری مورد توجه قرار گیرد و بنابراین بر رفع مشکل تمایز میان نقش و عملکردهای فرانقشی متمرکز می باشد.در این دیدگاه شهروندی کارکنان بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای مثبت افراد در داخل سازمان در نظر گرفته شود. ممکن تمایز میان رفتارهای نقشی و فرانقشی برای سازمان به چند دلیل مشکل باشد.اول اینکه ادراکات مدیران و کارکنان از عملکرد و مسئولیت الزاما یکسان نیست و دوم اینکه ادراک کارکنان از مسئولیتها و عملکردشان بوسیله رضایت آنها در محیط کار تحت تاثیر قرار می گیرد (Morrison et al, 1996). ارگان (1998) رفتارشهروندی سازمانی را آن دسته از رفتارهایی می داند که با هدف ارتقا عملکرد های موثر سازمان ، صرف نظر از اهداف بهره وری شخصی، توسط فرد صورت می گیرد.
اهمیت و ضرورت پژوهش
فعالیتهای کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است. این فعالیتها عاملی حیاتی در توسعه موثر روابط با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها ، نگرشها و رفتارکارکنان در این زمینه حائز اهمیت می باشند چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد ، مسئولیت دارند.مروری بر ادبیات موضوع نشان دهنده این است که نگرشها و پاسخهای رفتاری متفاوت کارکنان می تواند دارای تاثیری مثبت یا منفی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات سازمان داشته باشد. این نگرشها و رفتارها شامل تعارض ، ابهام ، رضایت شغلی ، تعهد به سازمان و رفتار شهروندی سازمانی است. امروزه سازمانهای خدماتی و یا آن دسته از سازمانهایی که ارائه خدمات بخش مهمی از فعالیت آنها را تشکیل می دهد در جستجوی ایجاد سیستمی برای برقراری ارتباط میان سیاستهای مدیریت منابع انسانی و عملکرد مورد انتظار کارکنان خدماتی، به منظور ایجاد تاثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و در نتیجه بهبود ستاده های مالی سازمان هستند، چراکه وجود ارتباط میان ادراک مثبت مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و بهبود شاخص های مالی سازمان در تحقیقات مختلف تایید شده است. با اینکه هنوز اجماع کاملی در مورد ابعاد شهروندی کارکنان وجود ندارد ، اما در برخی از تحقیقات سازمانی سعی شده است تا تاثیر آن بروی ادراک مشتریان از کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار گیرد. برخی از محققان بر این عقیده اند که اگر کارکنان از محیط کاری درک مثبتی داشته باشند و اگر سطوح تعهد و مشارکت کارکنان بالا باشد احتمال بیشتری دارد که آنان مشتری مدار باشند(Williams et al, 1998). از طرفی مفهوم جدید رفتارهای شهروندی سازمانی یکی از اصلی ترین مفاهیم مورد توجه محققان سازمانی است که بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات موثر است به این دلیل که آنان به وجود ارتباط میان مهارتها ، نگرشها و رفتارهای کارکنان سازمان و مشتری مداری آنان و در نتیجه وفاداری آنها پی برده اند. بنابراین می توان گفت که سازمانها با شناخت بهتر ابعاد چنین رفتارهایی و توسعه راهکارهایی برای تقویت و پرورش آنها می توانند در جهت تاثیر مثبت بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات ارائه شده و در نهایت سود آوری بیشتر گامهای قابل ملاحظه ای بردارند
فرمت ورد قابل ویرایش
تعدا صفحات 150