نمونه پرسشنامه بانکداری الکترونیک مبتنی بر کارت امتیازی متوازن و رابطه ی آن با مشتری مداری (سری دوم)

اختصاصی از زد فایل نمونه پرسشنامه بانکداری الکترونیک مبتنی بر کارت امتیازی متوازن و رابطه ی آن با مشتری مداری (سری دوم) دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

پرسشنامه حاضر با هدف انجام پروژه ای تحت عنوان بانکداری الکترونیک مبتنی بر کارت امتیازی متوازن و رابطه ی آن با مشتری مداری، طراحی شده و به صورت 17 سوال در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.

پاورپوینت معرفی مراحل اجرایی استراتژی ها از طریق کارتهای امتیازی متوازن

اختصاصی از زد فایل پاورپوینت معرفی مراحل اجرایی استراتژی ها از طریق کارتهای امتیازی متوازن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این فایل حاوی مطالعه معرفی مراحل اجرایی استراتژی ها از طریق کارتهای امتیازی متوازن می باشد که به صورت فرمت PowerPoint در 53 اسلاید در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است، در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.

فهرست
بخش اول : کلیات برنامه استراتژیک
بخش دوم : معرفی مدل BSC
بخش سوم : مراحل اجرای BSC بر اساس نقشه اجرای BSC
بخش چهارم : نقشه راه
بخش چهارم : شناسایی و تعین استراتژی در سطوح مختلف سازمانی
بخش پنجم : شناسایی و تعیین ارتباط استراتژی ها با فرایندهای اصلی شرکت
بخش ششم : تهیه کارت امتیازی متوازن
بخش هفتم : تعیین جزئیات برنامه های اجرایی
بخش هشتم : تجزیه و تحلیل نتایج و بازنگری استراتژی ها

تصویر محیط برنامه

مدیریت عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن در شرکت گلرنگ

اختصاصی از زد فایل مدیریت عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن در شرکت گلرنگ دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

این مقاله در چهارمین کنفرانس ملی مدیریت عملکرد ارئه شده و حاوی 15 صفحه است. بخشی از چکیده: استقرار مدیریت عملکرد در سازمان ها بسیار پیچیده است. اکثر سازمان های موفق دارای نظام مدیریت عملکرد منسجمی هستند. در این مقاله مه خلاصه یک پروژه مطالعاتی در مورد مدیریت عملکرد در یک سازمان خصوصی است ابتاد مفاهیم کلی مربوط و ارتباط این مفاهیم با یکدیگر بررسی شده سپس رویکرد استفاده شده در سازمان های متعالی جهت ارزیابی عملکردشان توضیح داده می شود. ....

ارزیابی استراتژی عملکرد سازمان بیمه ایران با کارت امتیازی متوازن

اختصاصی از زد فایل ارزیابی استراتژی عملکرد سازمان بیمه ایران با کارت امتیازی متوازن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

درود بر شما ممنون از اینکه فروشگاه خودتون رو انتخاب کردید. پروژه پیش رو مربوط به پایان نامه ارزیابی استراتژی عملکرد سازمان  بیمه ایران با کارت امتیازی متوازن می باشد.

 برای دریافت نمونه فایل رایگان جهت بررسی سطح پروژه  میتوانید رویدریافت نمونه فایل رایگان کلیک نمایید.

فهرست مطالب

فصل اول کلیات تحقیق

1-1. مقدمه

2-1.تعریف مسئله و بیان موضوع اصلی تحقیق

3-1. تعاریف کلیدی

4-1. ضرورت انجام تحقیق

5- 1. سؤالات تحقیق

6 – 1. فرضیات تحقیق

7- 1. اهداف اساسی از انجام تحقیق

8-1. نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق

9-1. جنبه نوآوری و جدید بودن تحقیق

10-1. روش تحقیق

11-1. روش و ابزار گرداوری اطلاعات

12-1.  سابقه مطالعات و تحقیقات انجام گرفته

1-12-1. تحقیقات داخلی

2-12-1. تحقیقات خارجی

فصل دوم ادبیات تحقیق

1-2. مقدمه

2-2.ارزیابی عملکرد

1-2-2. تعاریف

2-2-2.  دیدگاههای سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

3-2-2. تاریخچه ارزیابی عملکرد

4-2-2. ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد

5-2-2.اهداف ارزیابی عملکرد

6-2-2. ویژگیهای نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد

7-2-2.انواع ارزیابی

8-2-2.خطاهای مربوط به ارزیابی عملکرد

3-2. مدل های ارزیابی عملکرد

1-3-2. مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد

۴-2. بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد و انتخاب مناسب ترین سیستم

1-۴-2. دلایل انتخاب کارت امتیازی متوازن

۵- 2. معرفی مدل کارت امتیازی متوازن

1-۵-2.ویژگیهای کارت امتیازی متوازن

2-۵- 2. روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد

3-۵- 2. منظرهای روش ارزیابی متوازن

4- ۵- 2. روش ارزیابی متوازن به عنوان یک سیستم ارزیابی عملکرد

5- ۵- 2. چرا استراتژی‌ها در عمل پیاده نمی‌شوند؟

6-۵-2. بر طرف کردن موانع اجرای استراتژی به کمک روش ارزیابی متوازن

7-۵-2. توازن در ارزیابی متوازن

8- ۵- 2. نقشه استراتژی

۶- 2. سیستم جامع مدیریتی کارت امتیازی متوازن

2- ۶- 2. سنگ بنای موفقیت

3- ۶- 2. حمایت مدیریت ارشد

4- ۶- 2. مدیریت پروژه

۷-2.خلاصه فصل

فصل سوم روش تحقیق

1-3. بیان مسئله و هدف پژوهش

2-3. روش ارزیابی متوازن

3-3. تاریخچه بیمه ایران

5-3.جمعیت آماری

6-3. شیوه نمونه گیری

7-3. روش محاسبه حجم نمونه

8-3. محاسبات مربوط به پژوهش

9-3.فرضیه ها

1-9-3.آزمون فرض وجه مالی

2-9-3. آزمون فرض وجه مشتری

3-9-3.آزمون فرض وجه فرایند های داخلی

4-9-3. آزمون فرض وجه رشدو یادگیری

10-3. نتایج آزمون فرض مربوط  چهار وجه کارت امتیازی متوازن

11-3. نتایج پس از فرضیه ها

12-3. ویژگیهای فردی و اجتماعی نمونه

1-12-3.جنسیت افراد جامعه

2-12-3. سطح تحصیلات

3-12-3. میزان سن

4-12-3.سابقه کاری

13-3.خلاصه فصل

فصل چهارم نتیجه گیری و پیشنهادات

1-4. مقدمه

2-4. برنامه پیاده سازی اهداف استراتژیک

3-4. پیشنهادات

1-3-4-پیشنهاد برای تحقیقات آتی

4-4. پیشنهادات کاربردی

5-4. نتیجه گیری

خلاصه

منابع وماخذ

فهرست اشکال

فهرست جداول

دانلود مقاله ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن

اختصاصی از زد فایل دانلود مقاله ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن دانلود با لینک مستقیم و پر سرعت .

ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت با استفاده از کارت امتیازی متوازن و رتبه بندی شعب با کمک فرایندسلسله مراتب فازی و بر اساس روش های تصمیم گیری چند معیاره

-1 مقدمه
در این فصل پس از بیان مسئله تحقیق ,تاریخچه موضوع تحقیق را مورد بررسی قرارمی دهیم. همچنین اهداف تحقیق را در قالب اهداف علمی و کاربردی بیان می کنیم .چارچوب نظری تحقیق که بنیان اصلی طرح سوال در موضوع تحقیق بوده است در این فصل آورده شده و در ادامه به فرضیه های تحقیق و تعاریف واژه ها اصطلاحات نیز اشاره شده است

2-1 تاریخچه مطالعاتی
روش ارزیابی متوازن به عنوان یک روش ارزیابی عملکرد توسط رابرت کاپلان، استاد صاحب نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتون مشاور برجسته ی مدیریت در امریکا در سال 1992 در نشریه دانشگاه هاروارد منتشر شد . تاکنون بیش از 50 درصد شرکت ها این روش را به کار گرفته اند و بسیاری محققان این روش را جهت ارزیابی عملکرد سازمان ها به کار برده اند. مثلا در ایران آقایان دکتر امیر اشکان نصیری پور، دکتر سیدجمال الدین طبیبی ، امین قاسم بگلو، دکتر رحمت الله جدیدی (1388) این روش را برای ارزیابی عملکرد بیمارستان های دولتی ایران به کار بردند.
در جایی دیگر عماد السیوف (2006 ) بر اساس تحقیقاتی که انجام داد، یک سیستم استراتژیک برای اندازه گیری عملکرد حفظ و نگهداری ارائه کر د. وی از چارچوب کارت امتیازی متوازن استفاده کرد تا سهم بخش حفظ و نگهداری را در نیل به اهداف استراتژیک ارزیابی کند.
در مورد ارزیابی عملکرد بانک ها نیز تحقیقاتی انجام شده است . البته تحقیقی که در زمینه نحوه ی ارزیابی عملکرد شعب بانک انجام گرفته باشد ، موجود نیست ولی تحقیقاتی که مرتبط با تحقیق ما باشند وجود دارد که ذیلا به چند مورد آن اشاره می گردد:
در تحقیقی، محمد حسینی پور کاظمی به درجه بندی شعب پرداخته است. در این تحقیق 24 شاخص در زمینه عملکرد شعب و در چهار طبقه ی توضیح دهندگی سپرده ها ، شاخص های معرفی تسهیلات ، شاخص های معرفی کارایی شعب، شاخص های تعداد اسناد ، طبقه بندی شده است . در مرحله دوم به تعیین وزن این شاخص ها پرداخته و در مرحله سوم با دو روش تاکسونومی و روش تحلیل عاملی به ارزیابی عملکرد ، مقایسه ، و در نهایت به درجه بندی شعب پرداخته است.
در تحقیقی دیگر فرهاد ریاضت به ارزیابی عملکرد بانک ها پرداخته است. در این تحقیق ابتدا شاخص های ارزیابی عملکرد معرفی و سپس به وزن دهی به این شاخص ها و آنگاه به امتیاز دهی به بانک ها پرداخته شده است.
دکتر محمد کاشانی پور و دکتر مصطفی قاضی زاده(1386 ) در مورد متغیر ها و نسبت های موثر در اندازه گیری کارایی شعب تحقیقی انجام داده اند.آنان 26 متغیر و 13 نسبت مالی را مورد بررسی قرار داده که از بین آنان 9 متغیر و 4 نسبت را به عنوان متغیر ها و نسبت های موثر بر کارایی بر شمرده اند.
جامع ترین تحقیقی که در خارج از کشور و در سال 2009 انجام گرفته است. آقایان وی یو و چن به ارزیابی عملکرد بانک ها با استفاده از روش سلسله مراتب فازی و ارزیابی متوازن پرداختند و به این نتیجه رسیدند که ترکیب روش سلسله مراتب فازی و تصمیم گیری چند معیاره و با کمک کارت امتیازی متوازن می تواند در ارزیابی و رتبه بندی بانک ها و موسسات بسیار مفید است .
در تحقیقات متعددی از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی استفاده شده است که در بیشتر این تحقیقات از این روش جهت وزن یابی یا بهینه یابی متغیر ها استفاده گردیده است. مثلا بزبورا و همکارانش در سال 2006 یک روش فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی جهت بهبود کیفیت اولویت بندی شاخص های سنجش سرمایه انسانی تحت شرایط ابهام پیشنهاد دادند . استوارت و محمد در سال 2001 با کاربرد فرایند تحلیل سلسله مراتب یک چارچوب مرتب شده بر اساس کارت امتیازی متوازن پیشنهاد دادند و از فرایند تحلیل سلسله مراتب برای بنا کردن سلسله مراتب و تعیین وزن های نسبی چشم اندازهای عملکرد استفاده نمودند .
دکتر منصور زیبایی، شعله تلیکانی (1388) با استفاده از این روش به رتبه بندی اهداف دامداران پرداخته اند.
در تحقیق دیگر علی پهلوانی (1387) با استفاده از این روش و با کمک TOPSIS به اولویت بندی سرمایه گذاری بانک صنعت و معدن در عرصه های مختلف اقتصادی پرداخته ، که به نتایج مطلوبی دست یافته است.

3-1 بیان مسئله
ادبیات حسابداری مدیریت سنتی تنها از معیارهای مالی در ارزیابی عملکرد حمایت می کند. اکسلز و پیبورن معیار های مالی را معیار های ضعیف برای ارزیابی عملکرد می شمارند چرا که این معیارها کارکرد مدیران را تنها بعد از یک دوره زمانی تعیین می کنند و این معیارها هیچ رهنمودی برای عملکرد مالی ندارند. در سال 1992 نورتون و کاپلان روش ارزیابی متوازن را ابداع نمودند.
حال این سوال مطرح می شود که آیا می توان عملکرد بانک ها و به خصوص شعب آن را با این روش طوری ارزیابی کرد که باعث رشدو شکوفایی خود بانک وسپس اقتصاد در سطح کلان شود.
برای ارزیابی عملکرد بانک ها برای اینکه بتوانند تمام اهداف سازمانی رابا یکدیگر جمع آوری نمایند و به سمت هدف اصلی که همان کنار زدن رقبا برای بقا است، برسند نیاز به یک مدل جامع ارزیابی است تا بتواند بقای بانک را تضمین نماید . روش تصمیم گیری چند معیاره و روش تحلیل فازی برای ارزیابی بانک ها بر اساس معیارهای روش ارزیابی متوازن می تواند مدل بسیار خوبی برای تحقق این امر باشد. در این تحقیق 24 متغیر بر اساس چهار رویکرد ارزیابی متوازن یعنی رویکرد مالی، مشتری،فرایند داخلی و یادگیری و رشد ،انتخاب گردیده اند . در این تحقیق تعدادی از متغیر ها به تازگی و با مشورت کارشناسان بانکی معرفی گردیده است و از شاخص های کیفی مثل رضایت مشتری و رضایت کارکنان به علت عدم دقت در براورد آنان صرف نظر شده و به جای آن از متغیر های کمی استفاده شده است تا از یک طرف بتوانیم به طور غیر مستقیم متغیر های کیفی را بسنجیم و از طرف دیگر بتوان با دقت کافی آنان را برآورد نمود. .مثلا متغیر کیفی رضایت مشتری حذف وبه جای آن ازنرخ رشد وام ، نرخ حفظ مشتری ،تعداد ATM و POS استفاده گردیده که این متغیرها در صورت بالا بودن میتواند رضایت مشتری را نیز به همراه داشته باشد و آن چیزی است که مشتری از بانک انتظار دارد .
سابقه ارزیابی و درجه بندی شعب بانک تجارت به سال1360 باز می گردد . بر اساس طرحی که با هدف ایجاد هماهنگی و رعایت اولویت در انتخاب مسئولین شعب و ارائه الگوی مناسب جهت شناخت شبکه ارائه گردید ، عوامل موثر درجه بندی شعب در آن سال به شرح زیرتعیین گردید:
اندازه سپرده ها –نظر سرپرست- تعداد کارکنان – حجم کار – موقعیت محلی – نظر مدیریت شعب
در حال حاضر نیز شاخص هایی در 6 گروه تعیین نموده اند که به هریک از آنان بر اساس نظر کارشناسان ضرایبی نسبت داده اند. سپس جمع ریالی این شاخص ها را با در نظر گرفتن ضرایب به عنوان ملاک جهت رتبه بندی و آنگاه درجه بندی قرار داده اند. 6 گروه مذکور عبارتند از
1 – گروه تجهیز منابع: در این گروه شاخص هایی چون سپرده های قرض الحسنه جاری خصوصی و دولتی، سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و بلند مدت، سپرده پس انداز کارکنان و .... وجود دارند.
2- گروه تخصیص منابع : این گروه شامل شاخص هایی از انواع تسهیلات می باشد.
3- گروه تعهدات : این گروه شامل شاخص هایی چون تعهدات ضمانتنامه ها، اعتبارات اسنادی دیداری، فاینانس، تعهدات اعتبارات اسنادی داخلی و .... می باشد
4- مطالبات: این گروه نیز شامل افزایش مطالبات به عنوان شاخص منفی و کاهش در انواع مطالبات به عنوان شاخص مثبت می شود.
5- سود آوری
6- خدمات: که شامل شاخص هایی چون افزایش تعداد حساب ها و تسهیلات، استفاده از خدمات نوین مشتریان شعبه و .... می شود.
حال با توجه به جمع امتیازات کسب شده شعبه ، شعبه مذکور در یکی از شش رتبه ( ممتاز الف، ممتاز ب، درجه 1 ، درجه 2 ، درجه 3 ، درجه4 ) قرار می گیرد.
همانطور که مشاهده گردید در روش های ارزیابی شعب از ابتدا تا انتها دو مشکل وجود دارد :
اول اینکه در تمام موارد از متغیر ها به جای نسبت ها استفاده شده است. این امر، این مشکل را به بار می آورد که اغلب متغیر ها ( به خصوص در بانک ها) به نوعی به یکدیگر وابسته اند. مثلا افزایش در مطالبات معوق تا حدودی به افزایش در تسهیلات بستگی دارد. بنابراین سنجیده شدن همزمان این متغیرها و ایجاد یک نسبت میتواند ما را در ارزیابی عملکرد شعب و مقایسه آن ها بهتر یاری دهد. و
دوم اینکه نحوه وزن دهی به متغیرها اغلب به صورت سلیقه ای است و هیچ مبنایی برای مشخص شدن صحت آن وجود ندارد. از طرفی ، دادن بیشترین ضریب به متغیری که اغلب شعب در آن نزدیک به هم هستند در ارزیابی شعب و نهایتا رتبه بندی آن تاثیری به بار نمی آورد.
بنابراین دراین تحقیق سعی شده است که نسبت های مالی وغیرمالی همزمان سنجیده شوند و سپس به این نسبت ها با کمک تحلیل سلسله مراتب فازی و آنتروپی شانون ضریب اختصاص یابد و آنگاه عملکرد شعب با توجه به نسبت های موزون شده بر اساس روش های علمی قابل سنجش بررسی گردد تا بتوان شعب را بر اساس عملیات انجام شده رتبه بندی نمود.
بنابراین در این تحقیق به سوالات زیر پاسخ داده می شود :
1 . آیا با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی و TOPSIS می توان عملکرد شعب را مقایسه و سپس آنان را رتبه بندی نمود ؟
2 . آیا بین نسبت های یادگیری و رشد و عملکرد شعب رابطه وجود دارد ؟
3 . آیابین نسبت های کسب و کار داخلی وعملکردشعب رابطه وجود دارد؟
4 . آیابین نسبت های منظر مشتری وعملکردشعب رابطه وجود دارد ؟
5 . آیابین نسبت های مالی وعملکردشعب رابطه وجوددارد ؟

4-1 چارچوب نظری تحقیق
آنچه در این قسمت ذکر خواهد شد پایه ایست که کل طرح بر روی آن بنا شده است. در ادامه معنا و مفهوم کارت امتیازی متوازن ،فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی ، و روش های تصمیم گیری چند معیاره به خصوص روش TOPSIS عنوان خواهد شد.
کارت امتیازی متوازن.
کارت امتیازی متوازن نوعی روش ارزیابی است کهبر جنبه های مالی و غیر مالی عملکرد و استراتژی های کوتاه مدت و بلند مدت تاکید می نماید . در این روش برای ارزیابی کانل از عملکرد می بایست چهار منظر مورد ارزیابی قرار گیرد .
1 . منظر مالی 2 . منظر مشتری 3 . منظر کسب و کار داخلی 4 . منظر یادگیری و رشد

نمودار شماره ی ( 1-1) منظر های اصلی کارت امتیازی متوازن

منبع:(زنجیردار،1389،ص6)
روابط بین این منظر ها جهت ارتقای سازمان به صورتی است کهبرای کسب دستاورد های مالی( در منظر مالی ) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کنیم( در منظر مشتری ) و این کار عملی نخواهد بود مگر اینکه در فرایند های عملیاتی خود برتری یابیم و آن ها را با خواسته مشتریان خود منطبق سازیم(منظر فرایند های داخلی ) و کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرایند های ارزش آفرین امکان پذیر نیست مگر اینکه فضای کاری مناسب را برای کارکنان ایجاد و خلاقیت و نو آوری و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کنیم ( منظر یادگیری و رشد ) . بنابراین به طور خلاصه در منظرمشتری ما ابتدا مشتریان خود را می بایست بشناسیم و سپس ارزش های پیشنهادی خود را برای آنان تعیین نمائیم . در منظر فرایند های داخلی کسب و کار می بایست فرایند هایی را مشخص نمائیم که با برتری یافتن در آن ها بتوان به ارزش افرینی برای مشتریان و نهایتا سهامداران خود ادامه دهیم. در منظر یادگیری و رشد به پر کردن شکاف های موجود بین مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز کارکنان وسطح فعلی این مهارت ها خواهیم پرداخت تا با کمک آن بتوان فرایند کسب و کار داخلی را به نحو احسن انجام دهیم . در منظر مالی نیز سنجه هایی به کار می روند که به ما می گویند چقدر سازمان توانسته است به اهداف اقتصادی خود برسد.
فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی
منطق فازی از سال 1965 که به وسیله ی دکتر لطفی زاده در مقاله ای با عنوان " مجموعه فازی " به صورت رسمی به مجامع علمی ارائه گردید تا کنون راه درازی را پیموده است . در سال 1974 ابراهیم ممدانی از دانشگاه لندن برای نخستین بار منطق فازی را در زمینه کنترل به کار برد. در کل فازی بودن ، همانطور که در منطق فازی به کار می رود ، به انواع مختلف ابهام و عدم اطمینان و به خصوص ابهامات مربوط به زبان بیانی و طرز فکر بشر اشاره دارد و با عدم اطمینانی که به وسیله نظریه احتمال بیان می شود متفاوت است . عدم اطمینان احتمالی عبارت از مثلا شانس آمدن عدد 3 در پرتاب یک تاس است . میزان عدم اطمینان احتمالی را می توان به طور واقعی و غیر نظری با تکرار آزمون ها مورد بررسی قرار داد . برای مثال ، پس از بینهایت تکرار پرتاب یک تاس میزان شانس آمدن 3 می تواند به مقدار 6/1 نزدیک شود . از سوی دیگر معیار سنجش کلماتی مثل زیبا و جوان به دیدگاه شخصی و فردی بستگی دارد و لذا ما نمی توانیم حتی با انجام آزمون های بی پایان یک قاعده اکید برای قضاوت در مورد آن ها وضع کنیم . برای مثال یک مرد 30 ساله ممکن است در یک کشتی که مسافران آن را غالبا افراد مسن تشکیل می دهند ، جوان تلقی شود ، حال آنکه همین مرد در جمع فارغ التحصیلان دبیرستان ، دیگر جوان تلقی نخواهد شد . کلماتی مانند "زیبا" و "جوان" نظری هستند و به موقعیتی که در آن به کار گرفته می شوند ، بستگی دارند. منطق فازی روشی است که می تواند ریاضی وار با این ابهامات برخورد نماید .
تصمیم گیری چند معیاره
در بسیاری از موارد ، نتیجه تصمیم گیری ها وقتی مطلوب و مورد رضایت تصمیم گیرنده است که تصمیم گیری بر اساس چندین معیار بررسی و تجزیه و تحلیل شده باشد. در مدل های تصمیم گیری با معیار های جداگانه ، همزمان چند معیار با یکدیگر در تعیین بهترین گزینه مورد استفاده قرار می گیرند. معیارها ممکن است کمی یا کیفی بوده و به دلیل وجود مقیاس های مختلف اندازه گیری باهم قابل مقایسه نباشند. در بعضی مسائل معیارها ممکن است با یکدیگر متضاد باشند یعنی افزایش یک عامل یا معیار موجب کاهش عامل دیگر شود. در تصمیم گیری چند معیاره تمام این موارد مورد توجه قرار می گیرد و به دنبال گزینه است که بیشترین مزیت را برای تمامی این معیارها داشته باشد .

5-1 فرضیه های تحقیق
1 . بین متغیر های یاد گیری و رشد با عملکرد شعب رابطه وجود دارد .
2 . بین متغیر های کسب و کار داخلی با عملکرد شعب رابطه وجود دارد .
3 . بین متغیر های مربوط به منظر مشتری و عملکرد شعب رابطه وجود دارد .
4 . بین متغیر های مالی و عملکرد شعب رابطه وجود دارد .

6-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
همانطور که پیش تر آمد شعب نقطه استراتژیک سازمان ها هستند .تا زمانیکه شعب از کارایی لازم برخوردار نباشند آن سازمان نیزنمی تواند به طور کارآمد به اهداف خود برسد . طبق نظر کارشناسان شعب بانک ها ، اولین نقطه برخورد جامعه با اقتصاد است و به این خاطر است که حجم بالایی از بازار پول در اختیار بانک ها قرار می گیرد . حال زمانیکه شعب بانک ها نتوانند در فعالیت های خود موفق گردند ، کل بانک و سپس اقتصاد نمی تواند کارامد عمل نماید . جهت بهبود عملکرد شعب بانک ها می بایست عملکرد آنان مورد بررسی قرار گیرد تا کم و کاستی ها شناسایی و جهت رفع آن تلاش گردد .
در حال حاضر نیز شاخص هایی در 6 گروه تعیین نموده اند که به هریک از آنان بر اساس نظر کارشناسان ضرایبی نسبت داده اند. سپس جمع ریالی این شاخص ها را با در نظر گرفتن ضرایب به عنوان ملاک جهت رتبه بندی و آنگاه درجه بندی قرار داده اند. 6 گروه مذکور عبارتند از
1 – گروه تجهیز منابع: در این گروه شاخص هایی چون سپرده های قرض الحسنه جاری خصوصی و دولتی، سپرده های سرمایه گذاری کوتاه مدت و بلند مدت، سپرده پس انداز کارکنان و .... وجود دارند.
2- گروه تخصیص منابع : این گروه شامل شاخص هایی از انواع تسهیلات می باشد.
3- گروه تعهدات : این گروه شامل شاخص هایی چون تعهدات ضمانتنامه ها، اعتبارات اسنادی دیداری، فاینانس، تعهدات اعتبارات اسنادی داخلی و .... می باشد
4- مطالبات: این گروه نیز شامل افزایش مطالبات به عنوان شاخص منفی و کاهش در انواع مطالبات به عنوان شاخص مثبت می شود.
5- سود آوری
6- خدمات: که شامل شاخص هایی چون افزایش تعداد حساب ها و تسهیلات، استفاده از خدمات نوین مشتریان شعبه و .... می شود.
حال با توجه به جمع امتیازات کسب شده شعبه ، شعبه مذکور در یکی از شش رتبه ( ممتاز الف، ممتاز ب، درجه 1 ، درجه 2 ، درجه 3 ، درجه4 ) قرار می گیرد.
دراین تحقیق سعی شده است که شاخصهای مالی وغیرمالی همزمان سنجیده شوندومقایسه عملکردشعب باتوجه به این شاخصها وبا کمک فرایند تحلیل سلسله مراتب فازی وروش تصمیم گیری چندمعیاره انجام گردد.

7-1 اهداف تحقیق
با توجه به موضوع پژوهش حاضر که به ارزیابی عملکرد شعب می پردازد ، اهداف زیر مد نظر است :

1-7-1 اهداف علمی
. نمایش شاخصهای عملکرد متناسب بانک براساس چارچوب ارزیابی متوازن.
. استفاده ازروش تحلیل فازی جهت پیداکردن وزنهای منظرهای اصلی عملکرد .
.رتبه بندی شعب براساس متدهای تصمیم گیری چندمعیاره .

2-7-1 هدف کاربردی
ارزیابی عملکرد و رتبه بندی شعب بانک ها جهت رفع نقایص شعب و بهبود عملکرد آنان

8-1 حدود مطالعاتی
قلمرو تحقیق محدوده ای را فراهم می نماید تا مطالعات و آزمون محقق در طی بازه ی زمانی مورد نظر انجام پذیرد.
1-8-1 قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این تحقیق در حوزه ی حسابداری مدیریت قرار می گیرد.

2-8-1 قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق فوق پایان سال 1388 می باشد.
3-8-1 قلمرو مکانی
قلمرو مکانی تحقیق شامل کلیه شعب بانک تجارت استان مرکزی است.
مدل مفهومی تحقیق و شیوه اندازه گیری متغیرهای تحقیق

در این تحقیق از طریق محاسبه نسبت های مالی و غیر مالی به بررسی عملکرد شعب می پردازیم:
1-نسبت های منظرمالی
درآمد عملیاتی=F1


نسبت در آمد به هزینه= F4
5
مانده ریالی جمع ضمانت نامه ها و اعتبار اسنادی داخلی = F6
2 – نسبت های منظر مشتری




تعداد تراکنش های خدمات نوین بانکی شعبه = C5

3 – نسبت های منظر کسب و کار داخلی

4

5

6

7
P6 8
9
20
4 – نسبت های منظر یادگیری و رشد
(21- 1) سرانه تعداد ساعات آموزشی کارکنان =1L
سرانه امتیاز سابقه کار کارکنان= L2
برای محاسبه ی این شاخص ابتدا میانگین سابقه ی کار کارکنان شعبه را به دست آورده و سپس عدد به دست آمده را در اعداد جدول زیر ضرب می کنیم.
جدول( 1-1)خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سابقه کار
سابقه کار 5-1 10-5 15-10 20-15 25-20 30-25
امتیاز تعلقی 35 40 45 50 55 60

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
سرانه امتیازات تحصیلی کارکنان= L3
برای محاسبه این شاخص ابتدا امتیازات تحصیلی کارکنان بر اساس جدول زیر سنجیده و سپس میانگین امتیازات تعلق گرفته محاسبه می شود .
جدول( 2-1) خلاصه نحوه ی محاسبه امتیازات به نسبت سطح تحصیلات
تحصیلات دیپلم و ریر دیپلم فوق دیپلم لیسانس فوق لیسانس و بالاتر
امتیاز تعلقی 1100 1300 1550 1800

امتیازات تعلق گرفته طبق جدول فوق نزدیک به امتیازات تعلق گرفته بر اساس احکام کارگزینی افراد می باشد.
مبلغ سرانه پاداش پرداخت شده به کارکنان =L4

9-1 تعریف واژگان و اصطلاحات
بانک . یک موسسه خدماتی است که عمده فعالیت آن تجهیز و تخصیص منابع و سایر فعالیت های خدماتی از جمله صدور انواع ضمانتنامه ها و اعتبارات اسنادی و غیره است (جمشیدی،1388،8).
مشتری . مشتری کسی است که در ازای سرویس و کالایی که از شما دریافت می کند ، سود یا زیانی را به شما تحمیل می نماید (حمیدی،1389،4).
ضمانتنامه. به موجب ماده 684 قانون مدنی ، عقد ضمان عبارتست از اینکه شخصی مالی را که بر ذمه دیگری است به عهده بگیرد . بانک با صدور ضمانتنامه بانکی تعهد می نماید در صورتیکه متعهد ( ضمانتخواه )تعهدات پیش بینی شده موضوع ضمانتنامه را در موعد معین نپردازد و یا اینکه از انجام صحیح و به موقع تعهدات خود به هر علتی خودداری نماید ، به مجرد اعللام ذینفع به بانک ، وجه ضمانت نامه به ذینفع پرداخت می گردد (ثابتی،1389،89).
اعتبار اسنادی . تعهدات غیر قابل برگشت بانکی است ، در مقابل فروشنده ( ذینفع ) ، که در صورتیکه اسناد مورد نظر خریدار،که شرح آن در متن قرارداد آمده است، ارائه کرد ، دیگر هیچ نگرانی از دریافت وجه کالا نداشته باشد (همان منبع،90).
تسهیلات . تسهیلات بانکی همان خروجی های اصلی بانک ها هستند که از طریق آنها نقدینگی های سرگردان جامعه، به مبادی تعریف شده و هدفمند اقتصادی تزریق می شود (جمشیدی،1388،80).
درآمد عملیاتی . درآمدی است که از فعالیت های اصلی و مستمر واحد تجاری حاصل می گردد و با عناوین مختلفی از قبیل فروش ، حق الزحمه ، سود تضمین شده ، سود سهام و حق امتیاز مورد اشاره رار می گیرد. ( کمیته تدوین استاندارد های حسابداری، 1384، 79).
نرخ بدهی .این نرخ نشان دهنده ی آن است که چه مقدار از دارایی ها را بدهی تشکیل می دهد.(شباهنگ،1383، 29).
بازده دارایی ها. این نسبت نشان دهنده ی درآمد کسب شده شرکت از مبالغی که سرمایه گذاری کرده است می باشد (رضوی،1387، 1).
کنترل حاشیه سود بانکی. مابه التفاوت نرخ بازده تسهیلات و نرخ هزینه بهره ای ( عدد به دست آمده برعکس حاشیه سود بانکی است) و یا نسبت این دو نشان دهنده ی کنترل حاشیه سود بانکی است.(بانک تجارت،1388، 58). همچنین نسبت سود دریافتی حاصل از تسهیلات و سود پرداختی بابت سپرده ها نیز می تواند نشان دهنده ی این نسبت باشد.
سرانه ی تسهیلات شعبه. میزان سهم تسهیلات اعطایی هر شعبه از کل تسهیلات اعطایی بانک را نشان می دهد.
رشد تسهیلات . میزان موفقیت شعبه در اختصاص هر چه بیشتر منابع نسبت به سال قبل را نشان می دهد.
حفظ مشتری .توانایی سازمان در ایجاد تمایل در مشتریان، همچنین میزان تمایل مشتریان در ادامه همکاری باسازمان پس از آنکه از خدمات و محصولات سازمان استفاده کردند می باشد که عموما به عنوان یک احساس یا داوری به وسیله ی مشتریان است.
بهره وری نیروی کار برای سازمان . بهره وری در سطح فردی به معنی استفاده بهینه از مجموعه استعدادها و توانایی های بالقوه انسان و نعمت های الهی در طول زندگی شخصی واجتماعی است. سازمان ها نیز از این بهره وری می توانند به نحو احسن برای رسیدن به اهداف خود استفاده کنند.(قاسمی،1389، 13).
توان کنترل ریسک نقدینگی. میزان مدیریت بانک درجلوگیری از کمبود و عدم اطمینان در میزان نقدینگی و در نتیجه ایجاد امکان برای ایفای تعهدات و تامین نیاز نقدینگی سپرده گذاران را توان کنترل ریسک نقدینگی گویند.
رشد مشتری. میزان توانایی بانک در ایجاد انگیزه برای مشتری در تمایل آن به مشتری شدن را و مقایسه آن با دوره ی قبلی بانک را میزان رشد مشتری تعریف می کنیم.
توان کنترل ریسک اعتباری. عدم بازپرداخت بدهی توسط دریافت کنندگان تسهیلات بانکی را ریسک اعتباری گویند (بانک تجارت،1388، 16). توان مدیریت در کاهش این ریسک را توان کنترل ریسک اعتباری گویند.
کنترل مطلوب منابع. به کارگیری منابع در جهت کسب درآمد بیشتر برای بانک و همچنین افزایش تولید، افزایش رشد و توسعه کشور در بخشهای مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی می تواند اساس کنترل منابع را تشکیل دهد.
هزینه ی جذب سپرده . میزان هزینه ای که بانک برای جذب سپرده انجام می دهد را گویند. این هزینه ها می توانند شامل هزینه های پرسنلی ، هزینه ی استهلاک وسایل و ... را شامل شوند.
بازدهی جذب سپرده کارکنان . میزان توانایی کارکنان در بازاریابی و جذب سپرده را شامل می شود .

فصل دوم
مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه
از جمله موسسات خدماتی که ارتباط تنگاتنگی با سایر فعالیت های اقتصادی دارند ،بانک ها وموسسات تامین مالی می باشند که به خاطر نیاز جوامع ، امروزه از گستردگی و تنوع خاصی از انواع خدمات قابل ارئه خود برخوردار گردیده اند و این امر سبب گردیده است که تهیه گزارشات و صورت های مالی بانک ها از پیچیدگی خاص خود برخوردار باشد. در این فصل ابتدا مطالبی را در مورد بانکداری در ایران مطرح می نمائیم . سپس تاریخچه بانک تجارت ، نحوه فعالیت ها، صورت های مالی و تجزیه و تحلیل آن می پردازیم و در آخر مطالبی را که پیرامون موضوع تحقیقمان در پایان نامه ها ،کتاب ها و مالات آمده است مطالبی را بیان می داریم .

2-2 تاریخچه بانک تجارت
بانک جدید شرق اولین بانک به شیوه امروزی بود که در سال 1266 هجری شمسی در شمال شرقی میدان امام خمینی تهران و در محل فعلی بانک تجارت فعالیت خود را آغاز کرد . هرچند فعالیت این بانک بیش از یک سال طول نکشید و بانک شاهی جایگزین آن شد لیکن این حرکت ، پایه بانکداری نوین در ایران را بنا نهاد.
تا پیش از پیروزی انقلاب اسلامی ، 36 بانک در ایران فعالیت می کردند که دارای مالکیت دولتی ، خصوصی صد در صد ایرانی و مختلط ایرانی و خارجی بودند.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی ، شورای انقلاب در تاریخ هفدهم خرداد ماه 1358 ، علاوه بر ملی نمودن کلیه بانک های کشور، برخی از بانک ها را نیز در یکدیگر ادغام کرد . بانک تجارت به موجب لایحه قانونی اداره امور بانک ها مصوب 25 مهرماه 1358 از ادغام یازده بانک خصوصی داخلی ومشترک ایرانی-خارجی با سرمایه ای بالغ بر 39 میلیارد ریال در تاریخ 27/9/1358 در اداره ثبت شرکت ها به ثبت رسید و سپس در سال 1360 با الحاق بانک ایران و روس به آن ، سرمایه بانک به 41 میلیارد ریال افزایش یافت.
پس از ابلاغ سیاست های کلی اصل 44 قانون اساسی ، بانک تجارت در زمره ی بانک های مشمول واگذاری قرار گرفت . در همین راستا از ابتدای سال 1387 فعالیت های جدی برای آماده سازی بانک تجارت جهت ورود به بورس صورت گرفت ، تا سرانجام نام بانک تجارت در تاریخ 9/2/1388 به عنوان 499 امین شرکت های پذیرفته شده ، در تابلوی اصلی بازار بورس اوراق بهادار درج گردید و هم اکنون حدود 65 درصد از سهام بانک تجارت در دست اشخاص حقیقی و حقوقی و کارگزاری سهام عدالت قرار دارد ) گزارش عملکرد بانک تجارت،1388،ص 10و11-30).

3-2 معرفی چشم اندازها
چشم اندازهای بانک که برنامه ریزی های استراتژیک بانک بر اساس آن صورت می گیرد عبارتند از
برترین موسسه کشور در ارائه محصولات و خدمات مالی
یکی از بانک های برتر خاورمیانه در ارزش آفرینی برای ذینفعان
حضوری فعال در ارائه محصولات و خدمات بانکی در جهان

4-2 شبکه شعب بانک تجارت
بانک تجارت هر ساله با بررسی سودآوری شعب و تعیین شعب زیان ده ، در راستای حفظ منافع سهامداران و سپرده گذاران خود اقدام به تعطیلی برخی شعب می نماید . در همین راستا بانک تجارت تعداد شعب خود را از 1982 شعب به 1950 شعبه به شرح جدول زیر تقلیل داده است(همان منبع،ص21)
جدول( 1-2) پراکندگی شبکه شعب
شرح 1387 1388
مناطق تهران 425 416
مناطق شهرستان 1557 1534
کل شعب داخلی 1982 1950
منبع:( همان منبع ،ص22)

5-2 ارزیابی عملکرد و روش های انجام آن
امروزه مدیران ارشد بسیاری از شرکت ها و سازمان های انتفاعی و غیر انتفاعی ، وقت ،انرژی و منابع مالی قابل توجهی را صرف تدوین استراتژی و تعیین راهبرد های اساسی سازمان های خود می کنند ، ولی اکثر آن ها از عدم اجرای مطلوب استراتژی های خود سخن می گویند . چشم اندازی که این مدیران برای سازمان خود به تصویر می کشند برای خود آن ها کاملا روشن است ولی آگاهی و درک کارکنان آن ها از این چشم انداز ها بسیار کم و همسویی و همدلی آن ها برای تحقق اهداف منبعث از این چشم انداز بسیار کم است . بنابراین مدیران ارشد همواره در جستجوی راه حلی برای حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بوده اند و در این میان ، روش های ارزیابی عملکرد را به عنوان ابزاری جهت کنترل اجرای استراتژی های خود برگزیده اند.

1-5-2 تعریف و مفهوم عملکرد
بطور کلی، عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و وظایف و فعالیت‌های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آنها اطلاق می‌‌گردد. پروفسور سینک (1985) عملکرد سازمانها را تابعی از هفت معیار مرتبط با هم می‌‌داند که به شرح ذیل می‌‌باشند
1- اثر بخشی . همان نسبت خروجی واقعی به خروجی مورد انتظار است .
2- کارایی . به چگونگی به کارگیری منابع جهت نیل به اهداف تعیین شده اطلاق می شود.
3- کیفیت. کیفیت از پنج بعد مورد توجه قرار می‌‌گیرد: 1. کیفیت مدیریت منابع ورودی قبل از فعالیت،2. اطمینان از برابری ورودیها با نیازهای سازمان، 3. اطمینان از فرآیند ارزش افزوده که خود بهبود بهره‌وری و نوآوری و کیفیت زندگی کاری را موجب می‌‌شود، 4. اطمینان از برابر یا بیشتر بودن خروجیها در مقایسه با نیاز مشتریان داخلی و خارجی، و در نهایت 5. اطمینان از مساوی یا بالاترمحتوای کیفی خروجیها با توجه به خواسته‌های مشتریان.
4- بهره وری . ترکیبی از کارایی و اثربخشی است.
5- کیفیت زندگی کار . درجه رضایت مندی کارکنان از رفع نیازهایشان توسط سازمان
6- نوآوری. تلاشی خلاقانه برای بهبود عملیات به طور پیوسته در سازمان
7- قابلیت سود دهی و بودجه بندی. سودآوری که به نسبت درآمدها و هزینه‌ها در مراکز سود اطلاق می‌‌شود. سودآوری متفاوت با بودجه بندی است چرا که بودجه بندی به نسبت هزینه‌های واقعی به هزینه‌های مورد انتظار در مراکز هزینه اطلاق می‌‌شود (انواری و همکاران،1386،ص 5)

2-5-2 ارزیابی عملکرد
تعاریف مختلفی از ارزیابی عملکرد ارائه شده است که ذیلا به ذکر بعضی از این تعاریف اشاره می‌‌گردد:
• به فرآیند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می‌‌شود.
• به فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب و مورد نظر اطلاق می شود.
• در آیین نامه ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی کشور چنین ذکر شده که ارزیابی عملکرد عبارتست از "فرآیند سنجش جامع عملکرد دستگاه‌های اجرایی در قالب عباراتی نظیر کارآیی، اثربخشی، توانمند سازی و قابلیت پاسخگویی، در چارچوب اصول و مفاهیم علمی مدیریت برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی و در قالب برنامه‌های اجرایی .
تعدادی ازویژگیهای مهم نظام ارزیابی عملکرد ‌کارآمد عبارتند از
روشن و مشخص بودن معیارها و شاخصهای ارزیابی
قابلیت سنجش و اندازه گیری شاخصهای ارزیابی
قابل حصول بودن اهداف و انتظارات در موعد یا مواقع مقرر
معطوف به نتیجه و فرآیند بودن نظام ارزیابی
معطوف به زمان بودن ارزیابی(همان منبع، ص 4 ).

3-5-2 روش های مختلف ارزیابی عملکرد
در دوران عصرصنعتی، رویکردهایی که در زمینه سنجش عملکرد شرکت ها و سازمان ها وجود داشت رویکردهایی صر فا مالی بر مبنای حسابداری بودند که از آن ها تحت عنوان سیستم های سنجش عملکرد سنتی یاد می شود . این رویکردها همیشه تحت شرایط و اصول حسابداری سنتی ای که در آن زمان رایج بود محدود بودند. به تدریج که شرکت ها وسازمان ها واردعصراطلاعاتی شدند و مزیت رقابتی خود را درجاهای دیگری غیر از کاهش هزینه و افزایش بهره وری دیدند،این رویکردها نیز توسعه یافتند و از حالت تک بعدی که همان بعد مالی بود به حالت چند بعدی تغییر یافتند.
الف . رویکردهای تک بعدی سنجش عملکرد
این رویکردها که بیشتر بر بعد مالی سازمان تاکید داشتند، درشرکت های عصر صنعتی بیشتر مورد استفاده قرا رمی گرفتند. درزیر به بررسی خلاصه چند رویکرد مهم و مطرح پرداخته می شود.
1-الف .حسابداری منابع انسانی
سرمایه انسانی هرسازمان، فاکتور انسانی آن سازمان راتشکیل می دهد که این فاکتور شامل توانایی ها ، مهارت ها و
هوش می باشد. در حقیقت فاکتور انسانی خصوصیت مشخص کننده یک سازمان می باشد. برطبق نظر سکمن هدف حسابداری منابع انسانی سنجش ارزش اقتصادی افراد برای سازمان به منظور فراهم کردن ورودی برای تصمیمات مالی و مدیریت می باشد. در حالی که هیچ یک از مد ل های حسابداری منابع انسانی شامل مدل های هزینه ای ، ارزش منابع انسانی و تاکید پولی موفقیت های دراز مدت سازمان را به همراه نداشتند؛ جالب است که بیان شود اکثر این سیستم ها در سازمان های خدماتی توسعه یافتند نظیر شرکت های حسابداری ، بانک ها، شرکت های بیمه و شرکتهای خدمات پولی) جایی که سرمایه انسانی نسبت قابل ملاحظه ای از ارزش سازمانی را تشکیل می دهد) )زنجیردار-1389-ص4).
2-الف. ارزش افزوده اقتصادی
ارزش افزوده اقتصادی تفاوت بین بازگشت روی سرمایه وهزینه سرمایه گذاری را انداز ه گیری می کند . ارزش افزوده اقتصادی مثبت نشان می دهد که ارزش برای سهامدار ان ایجاد شده است و ارزش افزوده اقتصادی منفی اشاره به تباهی سرمایه دارد . این روش مشابه با شاخص های حسابداری سنتی می باشد؛ با دو تفاوت عمده، اولاً ارزش افزوده اقتصادی هزینه کل سرمایه را درنظر می گیرد و ثانیاً ارزش افزوده اقتصادی توسط اصول حسابداری سنتی محدود نیست (همان منبع،98).
3-الف . مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت
روش های به کار گرفته شده در این سیستم ، دو مرحله ای است که منتج به تخصیص هزینه سربار به محصولات و خدمات تولیدی می شود . در مرحله اول ، فعالیت های عمده شناسایی و به تناسب منابعی که در هر فعالیت مصرف می شود ، هزینه سربار ساخت به آن فعالیت ها تخصیص می یابد . سربار ساخت تخصیص یافته به هر فعالیت با عنوان هزینه انباشت فعالیت شناسایی می شود.پس از تخصیص سربار ساخت به هزینه انباشته فعالیت ها در مرحله اول ، محرک های هزینه مناسب و مربوط به هر یک از فعالیت ها تشخیص داده می شوند. سپس در مرحله دوم هزنه سربار ساخت مربوط به هریک از فعالیت ها به نسبت مقدار مصرف محرک های هزینه در هریک از خطوط تولید به این خطوط تخصیص داده می شود ( شباهنگ،1387،ص20).
4-الف 0 سرمایه فکری
سرمایه ی فکری یک سازمان دارایی ها و منابع ذهنی و نامشهودی است که سازمان با برگرداندن آن ها به فرآیندهای جدید کالا و خدمات به خلق ارزش می پردازد ( فطرس و بیگی،1389،ص2) .
تا اوایل د هه ی 1950 ، عامل اصلی عقب ماندگی کشورهای در حال توسعه ر ا عمدتاً کمبود سرمایه های مالی و فیزیکی می پنداشتند. در چارچوب چنین طرز فکر ی، این کشورها از راه های مختلف و با توسل به دوست و دشمن به کسب سرمایه می پرداختند. این امر، موجب تشدید وابستگی و تخریب بنیان های اقتصادی و سیاسی این قبیل کشورها می شد. اما امروزه ، روشن شده که تزریق مقادیر متنابهی از سرمایه های فیزیکی و ما لی لزوماً تسریع روند رشد و توسعه ی این کشورها را در پی ندارد . بلکه کشورهایی که از سازمان های قوی و نهادهای اداری کارآمد و در عین حال از سرمایه های انسانی کارا و متخصص برخوردا ند، میتوانند سرمایه ی فیزیکی و ما لی خود را به نحو مناسب تری جذب و در تسریع روند رشد و توسعه به کار گیرند .
در اقتصاد نوین ، تولید ثروت و رشد اقتصادی عمدتاً از دارایی های نامشهود (فکری) سرچشمه می گیرد. پیشرفت اقتصاد جدید تأکیدی بر این واقعیت است که خلق ارزش بیشتر به دارایی های نامشهود وابسته است تا به دارایی های مشهود (فیزیکی ومالی). لذ ا، سرمایه ی فکری منبع اصلی توسعه ی اقتصادی محسوب می شود و سایر عوامل سنتی تولید مانند زمین،نیروی کار و سرمایه ی مالی در مرتبه ی بعدی اهمیّت قرار می گیرند . در چنین شرایطی سرمایه ی فکری، عامل کلیدی ارتقای عملکرد سازمانی به شمار می رود.
ب . رویکردهای چند بعدی سنجش عملکرد
این رویکردها، عملکرد سازمان را از چند بعد ارزیابی و اندازه گیری می کنند. به عبارت دیگر علاوه برارزیابی عملکرد مالی سازمان، عملکرد غیر مالی سازمان را نیز ارزیابی می کنند وهمچنین علاوه بر محیط درونی سازمان، محیط بیرونی سازمان را نیز در نظر می گیرند.
1- ب روش ارزیابی ذینفع (موکل)
روش ارزیابی ذینفع ، موکلین اصلی سازمان ( شامل سهامداران ، مشتریان ، کارکنان وسایر ذینفعان نظیر تامین کنندگان و جامعه ) را مشخص می کند. این روش ارزیابی ، اهداف سازمان ها را برای این موکلین یا ذینفعان مختلف تعریف کرده و سنجه ها و اهداف کمی مناسب برای هریک از آن ها را توسعه می دهد. آنچه در این روش ارزیابی فراموش شده است این است که چگونه این اهداف باید تحقق یابد . در کل وقتی سازمان ها با روش ارزیابی ذینفع شروع به کار می کنند ، به صورت غیر قابل اجتنابی با سوال چگونه مواجه می شوند . شرکت هایی که از این رویکرد استفاده می کنند عملکرد سازمان در خصوص دستیابی به اهداف اولیه(اهداف مؤسسان و سهامدارا ن ) را به عنوان نتیجه فرایندهای داخلی سازمان تصور می کنند . از این دیدگاه تلاش برای بهبود عملکرد سازمانی از طریق ارزیابی کردن اهداف اولیه کاری بیهوده است، زیرا اهداف اولیه نتیجه نهایی عملکرد سازمان در خصوص اهداف ثانویه هستند. به علاوه با تمرکز بر نتایج، به جای علل و تعییین کننده های آنها، شرکت در جهت تغییر سازمانی منفعلانه عمل می کند )کاپلان،بختیاری،1387،ص184).
2-ب . روش های ارزیابی برمبنای شاخص کلیدی عملکرد
شاخص‌ های عملکرد کلیدی، معیارهای اندازه‌گیری مالی و غیر مالی هستند که به منظور تعیین کیفیت اهداف و انعکاس عملکرد استراتژیک یک سازمان بکار برده می شوند . این شاخص ها به منظور ارزیابی موقعیت کنونی شرکت و تعیین راه کارهای مناسب برای هوشمند کردن کسب و کار استفاده می‌شوند. فعالیت مراقبت و بازبینی شاخص‌های عملکرد کلیدی در طول زمان به عنوان یک موضوع شناخته شده در مراقبت از فعالیت کسب و کار شرکت ها مطرح می باشد . شاخص‌های عملکرد کلیدی اغلب به عنوان یک "ارزش‌" استفاده می شوند و برای اندازه‌گیری فعالیت‌هایی از قبیل میزان سودمندی نقش رهبری در توسعه سازمان ، اشتغال، خدمات و رضایت ، با مشکل مواجه می باشند .
تنها روش های ارزیابی KPI زمانی مفید خواهند بود که قبلا یک برنامه ی استراتژیک در سطح بالا وجود داشته باشد. به این ترتیب ، شاخص های متعدد می تواند افراد و تیم ها را قادر سازند تا تعریف کنند که چه کاری را باید خوب انجام دهند تا به تحقق اهداف سطح بالا کمک کنند. به هر حال ، تا زمانیکه ارتباط با استراتژی به روشنی مشخص نشود ، روش ارزیابی KPI می تواند خیالی باطل و خطرناک باشد ( کاپلان،بختیاری،1387،ص186).

3-ب کارت امتیازی متوازن
کاپلان ونورتن ( 1992) کارت امتیازی متوازن را که امروزه به عنوان یکی از سیستم های نوین سنجش عملکرد به کار می رود به عنوان مجموعه ای از معیارهایی که دیدگاه جامعی از تجارت به مدیران عالی می دهد ، معرفی می کنند. کارت امتیازی متواز ن به مدیران اجازه می دهد تا به تجارت از چهار وجه مهم نگاه کنند و نیز چهار پاسخ را برای سؤالات اساسی زیر فراهم می کند :
1) مصرف کنندگان ما را چگونه می بینند ؟(وجه مصرف کننده )
2) در چه چیزهایی برتری داشته باشیم ؟ (وجه فرآیند داخلی )
3) آیا می توانیم ایجاد و بهبود ارزش را ادامه دهیم ؟ (وجه یادگیری و نوآوری)
4) به سهامداران چگونه نگاه کنیم ؟ (وجه مالی)

4-5-2 روش های مختلف ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت
کمیته مقررات بانک داری و نظارت بر عملیات بانکی (بال) در راستای مسئولیت نظارتی خود، بانک های کشورهای عضو را مکلف به محاسبه نسبت های مالی کلیدی برای ارزیابی عملکرد کرده است این نسبتها عبارت از کفایت سرمایه، کیفیت دارایی ها ،کیفیت مدیریت، کیفیت و کارایی درآمدهای مکتسب ومدیریت محتاطانه دارایی و بدهی برای تأمین نقدینگی وکاهش خطرات ناشی از تغییرات نرخ های بهره هستند .
نسبت های فوق برای بانک به عنوان یک واحد مستقل که دارای صورت های مالی سودوزیان، ترازنامه و سرمایه باشد کاربرد دارد ولی برای ارزیابی شعب یک بانک برخی از آن ها مصداق ندارد به عنوان مثال نسبت کفایت سرمایه برای شعب بانک قابل محاسبه نیست.
لازم به ذکر است کمیته بال از نمایندگان مرکزی و مقامات مسئول کشورهای گروه ده ( بلژیک، کانادا،فرانسه، آلمان، ایتالیا، ژاپن، هلند، سوئد، سوئ یس، انگلستان ،آمریکا) و لوگزامبورگ تشکیل شده است. محل تشکیل جلسات کمیته، بانک تسویه بین المللی، بال - سوئیس است.
بانک تجارت نیز از دیربازو هم اکنون بر اساس دستور کمیته بال روش های متعددی را برای ارزیابی عملکرد شعب خود مورد استفاده قرار داده و می دهد. سابه این کار به سال 1360 باز می گردد .
بر اساس طرحی که باهدف ایجاد هماهنگی و رعایت اولویت در انتخاب مسئولین شعب و ارائه الگوی مناسب جهت شناخت شبکه ارائه گردید، عوامل مؤثر در درجه بندی شعب در آن سال به شرح زیر تعیین گردید:
- سپرده ها - تعهدات - نظریه سرپرست -تعداد
-کارکنان - حجم کار - موقعیت محلی - نظریه مدیریت شعب
برای هر یک از عوامل فوق امتیازهایی در نظر گرفته شد و بر اساس این امتیازها شعب نیز درجه بندی گردیدند. پس از چند سال، طرح دیگری مورد استفاده قرار گرفت که همزمان با این طرح، ارائه شده بود. در آن طرح عواملی مانند موقعیت محلّی، نظریه سرپرست، ... در نظر گرفته شد؛ یعنی در واقع شاخصهای غیرکمی حذف گردید. در این طرح ابتدا لیست متغیرها، برای درجه بندی موردتوجه قرار گرفت که در پنج گروه عمده طبقه بندی شدند:
الف) بروات از لحاظ مبلغ؛ ب ) بروات از لحاظ تعداد؛ ج) خدمات از لحاظ تعداد؛د ) سپرده ها از لحاظ مبلغ؛ ه ) سپرده ها از لحاظ تعداد
برای انواع عوامل فوق ضرایب مختلفی لحاظ شده و این ضرایب برای تهران و شهرستانها متفاوت بود. با توجه به تغییراتی که طی سالهای گذشته پیش آمد، نهایتاً بانک تجارت جدولی تدوین کرده و در این جدول حکم تعیین درجه شعبه تهیه شد و بر اساس متغیرهای این جدول درجة شعبه محاسبه گردیده و به شعبه ابلاغ می شد. این متغیرها مشتمل بر تجهیز منابع بر اساس میانگین سالانه؛ شامل هفت متغیر، تخصیص منابع برمبنای میانگین سالانه؛ شامل دوازده متغیر؛ پنج متغیر بنام سایر: مشتمل برکاهش در مطالبات قدیم؛ افزایش حقیقی مطالبات معمولی؛ افزایش مطالبات سررسید گذشته؛ کارمزد اعتبار اسناد ریاضی به ریال طی سال و مانده حساب مرکز؛ که متغیر دوم وسوم با ضرایب منفی و هشت متغیر که نمایندة تعداد است؛ یعنی تعداد حسابسپرده، اسناد،حساب در گردش، کارت اعتباری فعال، پیما ننامه ارزی صادره، گشایش اعتبارات اسنادی،با